자동: 모든 신규 SaaS 가입자를 Discourse 포럼으로 초대하기

커뮤니티 구축
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토픽 제목을 명확히 작성했는지 확실하지 않지만, 설명을 드리겠습니다. 몇 가지 아이디어를 찾고 있습니다.

전통적인 가입 (Traditional Signup)
대부분의 SaaS 솔루션에는 사용자가 스스로 가입할 수 있는 인증 시스템이 있습니다.

  • 이러한 가입자는 포럼을 방문할 수도 있고, 아닐 수도 있습니다.
    • 마케팅 채널을 통해 뉴스레터를 발송하면 이를 수신합니다.
    • 제품과 관련된 질문이 있을 수 있으며, 현재는 구글 검색이나 헬프 데스크를 통해 답변을 찾습니다.
    • 커뮤니티 포럼에는 참여하지 않습니다.

우리는 모든 전통적인 가입자에게 커뮤니티 포럼에 대한 자동 초대 또는 자동 등록을 제공하기를 원합니다. 이를 통해 그들은 모든 커뮤니티 토픽을 수신하고 커뮤니티에 참여하게 됩니다.

커뮤니티 토픽은 대부분 판매와 무관한 내용일 것이며, 이를 통해 장기적인 신뢰와 브랜드 인지도(리마인딩)를 구축할 수 있습니다.

현재까지 생각해 본 아이디어는 다음과 같습니다.

  • 수동 처리: 하루에 한 번 또는 일주일에 한 번 SaaS 가입자 데이터를 내보내서 커뮤니티 초대 목록에 업로드합니다. (이 방법을 시도해 봤지만, 100명당 6명인 6%의 전환율에 그쳤습니다.)
  • 노출(Exposure): 메뉴, 푸터, 가격 페이지에 커뮤니티 링크를 추가하고, 채팅으로 질문을 받으면 커뮤니티에서 답변을 찾아 링크를 제공합니다. 이를 통해 사용자를 커뮤니티로 유도합니다.

하지만 커뮤니티 가입자는 여전히 늘어나지 않고 있습니다. 그러나 흥미로운 점은 다음과 같습니다.

  • SaaS 가입자를 커뮤니티 포럼의 멤버로 자동으로 추가하는 것
  • 또는 SaaS 가입 시 Discourse에서 ‘사용자 초대’ 트리거를 자동으로 실행하는 것

어떤 아이디어든 테스트해 보고, 결과를 다른 분들과 공유하는 데 기꺼이 참여하겠습니다.

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처음에는 자동화를 시도했지만, 결과는 없었습니다. 아마도 '나에게 어떤 이점이 있는가’라는 부분이 부족했던 것 같습니다. 또한, Discourse는 사용자 관점에서 다른 온보딩 마스터 프로세스의 일부로 설정하기가 그리 쉽지도 않았습니다.

대신, 우리는 특정 시점부터 제품 관련 질문에 대한 포럼을 예외 없이 첫 번째 문의처로 전환했습니다. 이는 트래픽을 극적으로 증가시켰을 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 사용자가 추가 비용 없이 스스로 답변을 찾게 되면서 고객 유지율도 높아졌습니다. 새로운 접근법에 일부 사용자가 이탈하는 단점이 있는데, 이는 반드시 고려해야 할 부분입니다. 우리 사례에서는 주로 조사 성향이 적은 사용자가 더 이상 모든 질문에 대해 전화를 걸 수 없게 되어 이탈하는 경우가 많았지만, 다음과 같은 이유로 이는 문제가 되지 않는다고 판단했습니다:

  1. 개인적인 관계에서는 덜 친절해 보일 수 있지만, 지식 공유는 사회 전체에 긍정적인 영향을 미칩니다.
  2. 이탈한 사용자의 순 마진은 일반적으로 음(-)의 값이었습니다. 그들이 소비한 자원이 재정적·지적 기여분보다 많았기 때문입니다.
  3. 남은 사용자는 우리가 표적으로 삼은 이상적인 사용자 프로필에 더 잘 부합합니다.

도움이 되길 바랍니다.

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정말 그렇습니다.

필요한 것을 정확히 수행하는 Sync DiscourseConnect user data with the sync_sso route 을 확인해 보세요.

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특정 시점에 제품 관련 질문을 위한 포럼을 예외 없이 첫 번째 문의 창구로 전환했습니다

정말 그렇습니다. 저희도 가격 측면에서 이 방식을 적극 권장하고 있습니다. 즉, 고객/잠재 고객에게 1:1 지원을 원하신다면 더 높은 가격대의 플랜을 선택하라고 안내하고 있습니다.

말씀하신 부분은 저희도 100% 추진하고 있는 방향입니다.

구체적으로 어떻게 진행하셨는지 예시가 있을까요? 예를 들어, 어떤 형태의 지원 양식을 제거하고 포럼 링크로 대체했나요? 내비게이션의 포럼 외에 제품 내부에서 다른 조치도 취하셨나요?

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