Não tenho certeza se o título do tópico está claro, mas vou explicar. Procurando algumas ideias.
Cadastro Tradicional
Na maioria das soluções SaaS, temos esse sistema de autenticação onde as pessoas podem se cadastrar sozinhas.
Esse cadastro de usuários pode ou não visitar o fórum.
Eles receberão newsletters se as enviarmos por meio de canais de marketing.
Eles podem ter perguntas relacionadas ao produto, atualmente podem encontrá-las via pesquisa no Google ou help desk.
Eles não estarão envolvidos no fórum da comunidade.
O que queremos é que cada cadastro tradicional receba um convite automatizado ou um registro automatizado no fórum da comunidade. Assim, eles receberão todos os tópicos da comunidade e se engajarão nela.
Os tópicos da comunidade seriam, em sua maioria, coisas não relacionadas a vendas, então esses tópicos podem criar confiança a longo prazo e lembrança da marca.
Existem algumas ideias que pensei, como:
MANUAL: Uma vez por dia ou semana, exportar usuários do cadastro SaaS > Carregá-los na comunidade. Convite (Tentamos, mas a taxa de conversão foi de 6% em um lote de 100).
Exposição: Adicionar o link da comunidade no menu, rodapé, página de preços, e também responder a perguntas de chat na comunidade e, em seguida, fornecer o link no chat. Assim, atraindo os usuários.
No entanto, os membros da comunidade ainda não estão aumentando. Mas o que seria intrigante é:
Adicionar automaticamente o cadastro SaaS ao fórum da comunidade como membro.
OU automaticamente acionar um CONVIDAR USUÁRIO no Discourse a partir do cadastro SaaS.
Ficarei feliz em testar qualquer ideia e compartilhar com outros também.
Inicialmente, tentamos automatizar, mas sem resultados. Provavelmente faltou o “o que eu ganho com isso”. Além disso, o Discourse não era realmente fácil de configurar para integração como parte de um processo mestre de integração do ponto de vista do usuário.
Em vez disso, mudamos em algum momento para tornar o fórum de perguntas relacionadas a produtos a primeira parada, sem exceções. Isso aumentou drasticamente o tráfego e, mais importante, também aumentou a retenção de clientes, pois eles começaram a encontrar respostas por conta própria, sem custos adicionais. Alguns usuários foram repelidos pela nova abordagem, o que é uma desvantagem que você precisa considerar. No nosso caso, geralmente alguns usuários com uma mentalidade menos investigativa estão saindo, pois não podem mais ligar para fazer todas as perguntas, mas isso não é considerado um problema pelos seguintes motivos:
é individualmente menos agradável, mas o mundo global é socialmente ajudado pelo compartilhamento de conhecimento.
a margem líquida dos usuários que saíram foi tipicamente negativa: eles consumiram mais recursos do que sua contribuição financeira e intelectual justificava.
os usuários restantes se encaixam melhor no perfil de usuário ideal visado.
mudou em algum momento para fazer do fórum de perguntas relacionadas a produtos a primeira parada sem exceções
Exatamente. Estamos promovendo esse método também do ponto de vista de precificação. Então, estamos dizendo aos clientes/potenciais clientes que, se procurarem suporte 1:1, devem optar por um plano de preço mais alto.
O que você fez é algo que também estamos buscando fazer, 100%.
Algum exemplo de como você fez? Por exemplo, você removeu algum tipo de formulário de suporte e o substituiu por um link do fórum? Você fez algo dentro do produto além do fórum na navegação?