在问题下评论而非直接回答

支持
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Discourse 非常棒，它极大地帮助我们围绕开源软件发展了社区，非常感谢！

我们希望提升用户体验，通过回答所有问题。然而，过于简单、过于困难或过于具体的问题往往完全无人回应，因为没有人觉得适合回答。结果就是“无答案”。

有什么最佳实践可以避免这种情况吗？例如，能否区分对问题本身的评论（“我不知道答案，但我也对此感兴趣”、“这似乎是个基础问题，可能有人回答，如果没有的话请查阅文档”等）与正式的回答？

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Stack Exchange 正是为解决这一问题而设计的。Discourse 则是专门为解决另一个问题而设计的。

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谢谢，我知道 Stack Overflow 有这个功能，但一般来说，更简单、免费的讨论更受欢迎。我们唯一缺少的，是能够提示为何某个问题未能获得恰当回答。

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嗯，这就是我也最终选择 Discourse 的原因。

我认为，你能做的只有引导一些人针对这些问题进行讨论，并解释为何这些问题尚未得到解答，希望这能成为社区的一种规范。

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Discourse 经常为这类问题提供巧妙的解决方案（例如，由于 Discourse 会显示是否有人已开始回答，因此不会出现多人重复回答同一问题的情况）。

对于未回复的话题，如果系统能提供以下功能，我们就能节省培训时间并简化人工审核：

  • 允许仅评论而不作为正式回答（类似 StackOverflow）
  • 允许为超过 x 小时未获回复的话题添加自动回复
  • 能够收到关于超过 x 小时仍未获回复的话题的通知
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这并不能解决你的问题，但你可以通过 Unanswered Filter 这个主题组件让未回答的话题更显眼。它会在你网站的导航栏中添加一个“未回答”按钮。

关于“可以评论但不回答”的问题，我不太确定。我经常通过创建普通的 Discourse 帖子来实现这一点。通常是为了澄清问题，或是从用户那里获取一些细节，以便比我更了解情况的人能够回答问题。我不认为这需要任何特殊的用户界面。

你可以通过鼓励提问者将最佳答案标记为问题的解决方案，来区分已接受的答案与其他帖子。为此，请确保已启用“已解决”插件，并且该插件要么在你网站的所有分类中启用，要么在人们提问的分类中启用。

自动提升未回答话题的功能听起来是个不错的主意。

重要的是要记住，Discourse 是设计为一个讨论平台，而不是问答软件。问答系统固然很好，但它们确实会对讨论施加很多限制。

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感谢这些建议！

“未回答筛选”本是一个很好的解决方案，但这里会出现“只评论问题而不作答”的问题：如果我想在问题下评论类似“我不知道，但我也很感兴趣”的内容（或添加任何实际上并未回答问题但属于评论的内容），它仍会被计为回答，因此该问题不再显示为未回答。

“已采纳回答”也是一个不错的解决方案。我们一直在鼓励用户使用这一功能，但迄今为止成效有限。或许我们应该进一步推广它，然后就可以开始监控所有没有已采纳回答的问题，而不是仅仅监控完全没有回答的问题。

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弄清楚如何识别“未解决”的问题是一个有趣的问题。这也是我在元站（Meta）上处理的事情。

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我目前正在考虑如何处理我正在设置的论坛上的问答问题。

我之所以详细回复你，是因为有必要明确我们正在做什么。我想你之前可能已经看过许多相关链接的主题，但其他人可能还没有。

批判性地看待这个问答主题

顺便提一下，我并不是要批评你。这是我看待问答主题的方式。

我觉得你的主题可能会阻碍你期望得到的回答。你已经提出了巧妙的解决方案来解决你的问题，这在一定程度上限制了讨论你更广泛问题的机会。

我看到了四个问题：

  1. 没有紧盯目标。换句话说，如果我们的目标是通过回答所有问题来改善用户体验，那么为什么要让主题聚焦于单一的技术解决方案呢？这大概就是为什么第一个回复如此具体和有限的原因——而 Jay 通常是非常乐于助人的：
  1. 将这个问题视为技术问题，而它更可能主要是行为问题。Jay Pfaffman 也指出了这一点。通过将问题局限于狭义的技术使用，我们不太可能获得有用的回应。

  1. 没有提供关于如何通过回答所有问题来改善用户体验的研究证据。问答（Question and Answer）模式及其在 Stack Overflow 上的具体实施在这里已经被讨论过无数次，因此一定有足够的信息来制定一个解决你问题的总体计划。

  2. 使用混淆问题的术语，并试图将 Discourse 强行套入不同的框架。问答网站有答案和评论，但核心 Discourse 只有回复。
    例如，你已经可以在不回答的情况下进行评论，因此在像 Discourse 这样的通用讨论论坛中，问答中“答案”与“评论”的区别并不适用。

管理该问题

我认为你看待这个问题的层次太低了。值得像处理非 IT 问题一样管理此类问题：

  • 谁对此负责？谁是利益相关者？
  • 这对你和他们以及用户有多重要？
  • 我们有哪些资源可以利用？你需要更多吗？
  • 人们是怎么想的？通常获取用户的观点和反馈是值得的。

这里有一个不涉及技术，只涉及人员的例子：

  • 分配责任以确保这项工作顺利进行，即确保有人负责完成这项工作。利用你已有的杠杆——KPI、目标、任务等——
  • 组织人员以确保事情发生，例如：
    • 排班监督论坛支持
    • 分配目标或配额——大家会争先恐后地解决简单问题，这正是你想要的
    • 激励，例如奖项、奖品等
  • 招募更多志愿者提供帮助，就像这个网站一样。

考虑 Discourse 之外的以下方法

咨询专家

我喜欢这个网站，因为他们也积极使用 Discourse。

看看其他人怎么做

看看其他人是如何管理不同类型问题的，例如：

Discourse 团队如何管理支持

如何鼓励用户发帖

赋能社区

添加志愿者版主。
增加更多版主来教育和协助用户。

也许问答模式过于主导

也许更需要的是更多地关注帮助和支持的概念。问答格式确实有其弱点，例如：

创建模范答案，如常见问题解答（FAQ）

问题类型越统一，标准化解决方案带来的好处就越大。

考虑使用以下与 Discourse 相关的功能

查看未回答的主题

可以通过按回复数排序任何主题列表视图来找出没有回复的主题。保存浏览器快捷方式，即可轻松访问：
https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts

关键词

创建主页

主页可以为用户定下基调。

使用分类

创建更轻量的分类，如“我想知道……”或“只有我遇到这种情况吗？”，可能会降低参与门槛，从而受益匪浅。

使用标签

为主题状态分配标签。这些标签可以是标签组的一部分。

Solved 插件

作为 Discourse 客户，你可以在基础插件中获得此功能，但其他网站需要额外添加：

减少噪音

使用核心功能使主要问题和答案更加明显：

  • 关闭已解决的主题。
  • 归档有效的重复主题。

Assign 插件

Discourse 托管上的插件。分配一名团队成员负责确保主题得到解决：

Tickets 插件

将工单分配给用户或员工。但这不是 Discourse 托管的插件。

Q&A 插件

这不是官方插件，鉴于其他功能的存在，它对于实现你的目标并非不可或缺：

Canned Replies 插件

节省重复回答常见问题的时间。这也可能成为一些进一步自动化回复的基础：

Reply as Linked Topic 功能

将问题不同但相关的主题拆分：

结合 Solved 插件使用，以允许对类似问题提供额外的解决方案：

Linkify Words 主题组件

为特定单词创建超链接。这可用于链接到常见问题解答、模范答案、特定分类等。

Abbrify Words 主题组件

为任何缩写添加完整术语，这样用户就不需要在线搜索：

Restrict Replies 插件

将主题中的回复限制为特定组，例如支持团队。

Data Explorer 插件

用于核心界面无法提供的报告和分析：

Saved Searches 插件

当找到搜索项时通知。它可以帮助员工找到他们支持的主题。

Voting 插件

对分类中的主题进行投票有很多潜在有用的选项。这可用于投票选出用户最感兴趣的主题。也可用于已解决的主题，以标记最佳问题或最佳解决方案。或者可用于对常见问题和最佳模范答案进行排名。

AMA（问我任何问题）格式

例如，让专家回答更广泛的感兴趣问题。

顺便提一下，有人开始开发专门的 AMA 插件，但进展不大：
Plugin: Ask me anything or Q&A format (threaded replies) - #31 by erlend_sh

添加带有 Discourse Chat Integration 插件的群聊频道

有些问题更适合通过聊天讨论，因为聊天消除了可能阻碍一些用户参与的许多严肃性和正式感。

添加自定义按钮等以自动化操作

例如，这是执行此操作的几个插件和主题组件之一。

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我对 Discourse 中问题解决的柔和面这一话题很感兴趣。

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Discourse Solved 插件或许可以通过向那些未标记解决方案的话题中的原始发帖人发送“您是否已解决此问题？”的通知来处理这一问题。这将把确保没有未决问题的责任从网站管理员转移到提问者身上。此外，这也会让搜索未标记解决方案的话题变得更有意义。以当前的功能而言，至少在 Meta 上，话题没有已接受的解决方案并不能很好地表明原始发帖人的问题尚未解决。

我会再仔细思考一下。这应该作为一个新话题来讨论。

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如果这不是跟进此问题的合适地方（因为你曾建议也许另一个主题更合适……），我表示歉意。但我觉得，或许一个比“已关闭”更柔和的状态能解决这个问题。我们可以设想一个“已解决”标记，它可以被选择性过滤（并且在主题列表中可以进行适当的样式设置）。然后，主题可以通过切换取消“已解决”标记，或者，也许向“已解决”主题发布新帖子会自动将其取消“已解决”状态（尽管这一点可能不一定）？

无论如何，我认为这类功能可以与“选定答案”的概念很好地配合，因为它将两个关注点分离开来：一个是标记主题是否仍需关注，另一个是单独指示是否有一篇帖子很好地总结了问题的解决方案。

在我看来，这可以成为 Solved 插件的一部分，或者作为一个独立的插件运行，并可选择性地与 Solved 插件协同工作（例如，选择被接受的答案可自动将主题标记为已解决）。

总之，这只是我的一些初步想法。如果有时间，我可能会尝试自己编写这样一个插件，因为我认为它对我的特定使用场景会非常有用。

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@Remah 非常感谢你提供的众多链接，它们为我们提供了许多值得思考的灵感。非常有用！

@simon 如果能得到 Discourse 方面的协助，鼓励用户将主题标记为已解决，那将大有帮助。这样我们就能确保提问者对给出的答案感到满意——这也是我们的目标。