Il 2024-08-29T04:00:00Z, abbiamo ospitato gli orari di ufficio sulla Mentalità del Community Manager con il team Customer Success di Discourse, dove abbiamo discusso:
- Sviluppare la tua mentalità come Community Manager.
- Affrontare il ruolo di Community Manager.
- La verità dietro benchmark e KPI.
Inoltre, abbiamo risposto alle tue domande inviate!
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Presentazioni
Questi orari di ufficio sono stati ospitati da @Jenny, @bas e @danielle del team Customer Success di Discourse. Le informazioni condivise si basano sulla nostra esperienza approfondita con una varietà di comunità e non rappresentano necessariamente una diffusione di strategie dall’alto da parte di Discourse nel suo complesso.
Basi del Community Manager
Cos’è un Community Manager?
“Il community management è l’atto di far crescere e sostenere una comunità in cui clienti, dipendenti, partner e altri si aiutano a vicenda a raggiungere i propri obiettivi.”
FeverBee - La guida per principianti al community management
“Un community manager è un professionista del marketing responsabile della gestione e dello sviluppo della comunità online di un’azienda. È incaricato di costruire, far crescere e gestire la comunità online dell’azienda e di interagire con i clienti.”
Indeed - Guida alla carriera
“Il ruolo essenziale per ogni comunità è il community manager ‘sul campo’. Questa è la persona che passa quasi tutto il suo tempo a interagire direttamente con i membri… {Senza un community manager} i membri non riceveranno la qualità e la quantità di risposte che meritano. Non ci sarà nessuno in cui possano fidarsi e con cui costruire una buona relazione.”
Il community manager ‘sul campo’ di FeverBee
I Community Manager sono le forze trainanti dietro comunità fiorenti!
Le definizioni non contano
- I Community Manager devono essere gestiti verso l’alto.
- Tutti devono comprendere cosa fa effettivamente la tua comunità, e questo riconoscimento deve avvenire da parte dei decisori, come il tuo CEO.
- Devi definire il perché e il ROI alla base della tua comunità.
Senza obiettivi chiari e allineamento con le esigenze della tua organizzazione, l’impatto del tuo lavoro potrebbe passare inosservato. I Community Manager devono continuamente sostenere la propria comunità, presentando al contempo il caso aziendale per il suo valore.
-@Bas
Rimanere in linea: parlare di comunità
Esiste una dualità nel modo in cui i Community Manager comunicano, bilanciando la necessità di connettersi sia con i membri della comunità che con i decisori aziendali.
Membri della comunità:
- Connessione
- Coinvolgimento
- Fiducia
Aziende/Decisori
- Dimostrare il ROI
- Metriche
- Valore strategico
Ecco perché obiettivi chiari, proattività e ricevere feedback sono cruciali.
Obiettivi, Benchmark e KPI
Quali obiettivi dovrei fissare per la mia comunità?
Da Discourse, ci viene spesso chiesto: ‘Quali obiettivi dovrei fissare per la mia comunità?’ La verità è che la risposta dipende dallo scopo specifico e dagli obiettivi della tua comunità. Ogni comunità è unica, quindi gli obiettivi che imposti dovrebbero allinearsi alla missione fondamentale della tua comunità e alle esigenze dei suoi membri.
- Comunità di supporto: Gli obiettivi potrebbero includere il miglioramento dei tempi di risposta, l’aumento dei tassi di risoluzione dei problemi e il miglioramento della soddisfazione dei membri.
- Comunità di prodotto o servizio: Gli obiettivi potrebbero concentrarsi sul tracciamento dell’interazione dei membri con il tuo prodotto o servizio, sulla raccolta di feedback preziosi, sull’aumento del coinvolgimento complessivo e persino sulla guida delle vendite o degli aggiornamenti.
- Comunità di dipendenti o membri del team: Gli obiettivi potrebbero ruotare attorno a migliori connessioni tra i membri del team, aumentando la loro autosufficienza e sensibilizzando su aggiornamenti e iniziative organizzative.
Inizia dall’origine
- Rivedi il motivo per cui è stata creata la tua comunità.
- Chiediti: Perché è stata avviata questa comunità? Quale problema stavi cercando di risolvere?
- Comprendi lo scopo originale per aiutare a identificare le aree chiave da misurare.
Collega agli obiettivi aziendali
- Rifletti su come la tua comunità si collega agli obiettivi principali dell’azienda o dell’organizzazione.
- Considera come la comunità possa supportare questi obiettivi, sia che si tratti di migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare la fedeltà al brand o potenziare la collaborazione tra i dipendenti.
- Questo ti fornirà un quadro chiaro per identificare le metriche pertinenti.
Cosa è fondamentale notare:
Non importa se la tua comunità è attiva: ciò che conta davvero è quanto bene gli obiettivi della tua comunità si allineino agli obiettivi aziendali della tua organizzazione. Puoi avere migliaia di utenti attivi e milioni di post, ma se l’impatto della tua comunità non è legato agli obiettivi aziendali, rischi di essere chiusa.
I Community Manager devono collegare i propri sforzi a risultati aziendali tangibili per garantire il successo a lungo termine. Inizia sempre chiedendoti: ‘Perché abbiamo questa comunità e come spinge avanti il nostro business?’
-@Bas
Deriva i KPI
- Una volta che hai una chiara comprensione dello scopo della tua comunità e di come supporta obiettivi più ampi, puoi derivare Indicatori Chiave di Prestazione (KPI) che si allineano a questi obiettivi.
- I KPI potrebbero includere target specifici per crescita, coinvolgimento o impatto, adattati alle esigenze uniche della tua comunità.
Come Community Manager, la tua priorità non è solo interagire con la comunità, ma assicurarti che i tuoi sforzi si allineino agli obiettivi aziendali più ampi. Non basta dire: ‘Voglio aumentare il coinvolgimento’. Devi fissare obiettivi specifici e misurabili, come aumentare il coinvolgimento del 10% nei prossimi sei mesi, che contribuiscano direttamente al successo dell’azienda.
Monitora, aggiusta e allinea sempre la tua strategia di comunità con gli obiettivi in evoluzione dell’organizzazione per generare un valore reale.
Modelli e Risorse
- Discourse Discover
- Risorse Discourse
- FeverBee: Corso gratuito di community management
- FeverBee: Guida al ROI
- CMX Hub: Modelli SPACES: Il quadro per definire il valore aziendale della tua comunità
Q&A
Visualizza le risposte
Qual è la prima cosa che qualcuno dovrebbe considerare quando si unisce a una comunità esistente come nuovo community manager?
- Comprendi gli obiettivi aziendali: Nella tua prima settimana, concentrati sulla comprensione dello scopo della comunità e di come si allinea agli obiettivi più ampi dell’azienda.
- Impara dal passato: Se c’era un precedente Community Manager, scopri cosa ha funzionato bene e dove si sono presentate sfide.
- Osserva prima di agire: Prenditi il tempo di osservare le dinamiche della comunità prima di implementare nuove strategie. Questo aiuta a costruire credibilità e garantisce che i tuoi cambiamenti siano ben accolti.
- Interagisci in tutta l’organizzazione: Parla con colleghi a diversi livelli per raccogliere prospettive diverse. Questo può rivelare intuizioni importanti che potrebbero non essere immediatamente evidenti.
Ci sono un sacco di analisi, il che è ottimo, ma su quali dovrebbe concentrarsi di più una nuova comunità?
- Dipende dalla tua comunità: Ogni comunità è unica, quindi non esiste una risposta valida per tutti. La chiave è tracciare ciò che dimostra realmente il valore che offri.
- Concentrati su metriche guidate dal valore: Traccia metriche che mostrano direttamente il valore che la tua comunità porta all’organizzazione. Queste spesso non si trovano nella piattaforma della comunità stessa, ma in strumenti come Salesforce o nelle tue analisi di marketing.
- Collega le metriche agli obiettivi aziendali: Le metriche più importanti sono quelle che possono essere collegate ai tuoi obiettivi aziendali. Ad esempio, come influenza il coinvolgimento della comunità le vendite, la fidelizzazione dei clienti o la consapevolezza del brand?
- Fai interessare il tuo CEO: Pensa sempre al motivo per cui queste metriche sono importanti per la tua leadership. Se puoi mostrare come la tua comunità influisce su risultati aziendali chiave, dimostri il suo vero valore.
In che modo le comunità online stanno cambiando e come possiamo noi, come community manager, adattarci a questi cambiamenti?
- Il ROI è cruciale: Le comunità spesso iniziano come una funzionalità ‘nice-to-have’, ma una volta che i costi diventano evidenti, come l’assunzione di un community manager e di moderatori, i decisori esamineranno il ROI. Potrebbero dedicare un tempo minimo alla valutazione della comunità, quindi concentrati sempre sul dimostrare il suo valore.
- Integrazione dell’IA: L’IA viene sempre più integrata nelle comunità. Con Discourse AI, ad esempio, ci sono sviluppi in corso nei moduli che migliorano l’automazione, la moderazione e la creazione di contenuti.
- Moderazione: Strumenti come la moderazione guidata dall’IA possono aiutare a gestire le comunità.
- Automazione: L’automazione sta diventando sempre più popolare, rendendo più facile mantenere e coinvolgere la comunità.
- Esprimere il valore: Anche se una comunità mostra un ROI forte, è essenziale comunicare chiaramente questo valore ai decisori. Molte comunità di successo falliscono semplicemente perché il loro valore non è ben comunicato a coloro che prendono le decisioni finali.
Quali sono i cambiamenti chiave di mentalità che i community manager di successo hanno apportato e che hanno influenzato significativamente la loro crescita e il loro coinvolgimento, e come posso applicare questi stessi cambiamenti alla mia strategia?
- Concentrati sul valore duplice: Assicurati che la tua comunità offra valore sia ai membri che all’azienda. Uno scenario vincente per tutti è cruciale per il successo.
- Comunica l’impatto: Mostra regolarmente il valore della comunità ai decisori. Usa presentazioni interne o orari di ufficio per evidenziarne l’impatto e raccogliere nuove idee.
- Guida il coinvolgimento: Mantieni la comunità attiva organizzando eventi, discussioni o sondaggi. Rivivi i successi passati e innova continuamente.
- Rimani informato: Raccogli continuamente intuizioni per allineare le attività della comunità agli obiettivi aziendali. L’adattabilità è fondamentale per rimanere rilevanti.
- Cerca soddisfazione: Se i tuoi sforzi non sono apprezzati, considera di trovare un ambiente in cui le comunità sono più valorizzate.
Prossimi orari di ufficio
- AMA con il team di progettazione di Discourse, ottobre 2024
- Riepilogo annuale e ultime release, dicembre 2024
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