在 2024-08-29T04:00:00Z，我们与 Discourse 客户成功团队共同举办了“社区经理心态”办公时间，讨论了以下内容：
- 培养作为社区经理的心态。
- 如何对待社区经理这一角色。
- 关于基准指标和关键绩效指标（KPI）的真相。
此外，我们还回答了大家提交的问题！
回放
自我介绍
本次办公时间由来自 Discourse 客户成功团队的 @Jenny、@bas 和 @danielle 主持。所分享的信息基于我们在各种社区中的深入经验，并非 Discourse 整体自上而下的策略传达。
社区经理基础
什么是社区经理？
“社区管理是指发展和维系一个社区，使客户、员工、合作伙伴及其他人能够互相帮助以实现各自目标。”
FeverBee - 社区管理入门指南
“社区经理是负责管理和开发公司在线社区的营销专业人士。他们负责建立、发展和管理公司的在线社区，并与客户互动。”
Indeed - 职业指南
“每个社区都必不可少的角色是‘身先士卒’的社区经理。这个人几乎将所有时间都用于直接与成员互动……{如果没有社区经理}，成员将无法获得他们应得的高质量和高数量的回应。也没有人可以信任并建立良好关系的人。”
FeverBee 的《“身先士卒”的社区经理》
社区经理是蓬勃发展的社区背后的推动力量！
定义并不重要
- 社区经理需要向上管理。
- 每个人都必须了解您的社区实际在做什么，这种认知必须由决策者（如您的 CEO）达成。
- 您需要定义社区的“为什么”以及其投资回报率（ROI）。
如果没有明确的目标并与组织的需求保持一致，您的工作影响可能会被忽视。社区经理必须不断为自己的社区发声，同时为其价值提供商业依据。
-@Bas
保持一致：谈论社区
社区经理在沟通中存在双重性，需要平衡与社区成员和公司决策者之间的连接需求。
社区成员：
- 连接
- 互动
- 信任
公司/决策者
- 展示投资回报率（ROI）
- 指标
- 战略价值
这就是为什么明确的目标、主动性和接受反馈至关重要。
目标、基准与关键绩效指标（KPI）
我应该为我的社区设定什么目标？
在 Discourse，我们经常被问到：“我应该为我的社区设定什么目标？”事实是，答案取决于您社区的具体目的和目标。每个社区都是独特的，因此您设定的目标应与社区的核心使命及其成员的需求保持一致。
- 支持型社区：目标可能包括提高响应速度、提升问题解决率以及增强成员满意度。
- 产品或服务社区：目标可能侧重于跟踪成员与产品或服务的互动、收集有价值的反馈、提升整体参与度，甚至推动销售或升级。
- 员工或团队成员社区：目标可能围绕加强团队成员之间的联系、提高他们的自主性以及提升对组织更新和倡议的认知。
从源头出发
- 回顾创建您社区的原因。
- 问自己：为什么建立这个社区？您试图解决什么问题？
- 理解原始目的，以帮助识别需要衡量的关键领域。
与业务目标挂钩
- 反思您的社区如何与主要业务或组织目标相联系。
- 考虑社区如何支持这些目标，无论是提高客户满意度、增强品牌忠诚度，还是促进员工协作。
- 这将为您提供一个清晰的框架，以识别相关指标。
需要特别注意的一点：
社区是否活跃并不重要，真正重要的是您的社区目标是否与组织的业务目标保持一致。即使您拥有成千上万的活跃用户和数百万条帖子，如果您的社区影响未能与业务目标挂钩，它仍面临被关闭的风险。
社区经理必须将自身努力与可衡量的业务成果联系起来，以确保长期成功。始终从“我们为什么要有这个社区，它如何推动我们的业务发展？”这个问题开始。
-@Bas
推导关键绩效指标（KPI）
- 一旦您清楚了解了社区的目的以及它如何支持更广泛的目标，您就可以推导与这些目标一致的关键绩效指标（KPI）。
- KPI 可能包括针对增长、参与度或影响的具体目标，并根据您社区的独特需求进行定制。
作为社区经理，您的优先事项不仅仅是与社区互动，而是确保您的努力与更广泛的业务目标保持一致。仅仅说“我想提高参与度”是不够的。您需要设定具体、可衡量的目标——例如在未来六个月内将参与度提高 10%——这些目标必须直接促进业务成功。
始终监控、调整并使您的社区战略与组织不断变化的目标保持一致，以创造真正的价值。
模型与资源
问答环节
查看答案
当某人作为新任社区经理加入现有社区时，首先应考虑什么？
- 理解业务目标：在第一周，专注于了解社区的目的以及它如何与公司的更广泛目标保持一致。
- 从过去学习：如果之前有社区经理，了解哪些做法有效以及遇到了哪些挑战。
- 先观察再行动：在实施任何新策略之前，花时间观察社区动态。这有助于建立可信度，并确保您的变化得到良好接受。
- 与整个组织互动：与不同层级的同事交谈以收集多样化的观点。这可能会揭示一些并非显而易见的重要见解。
有很多分析数据，这很好，但新社区应重点关注哪些？
- 取决于您的社区：每个社区都是独特的，因此没有一刀切的答案。关键在于跟踪真正能体现您所提供价值的内容。
- 关注以价值为导向的指标：跟踪那些直接显示您的社区为组织带来价值的指标。这些指标通常不在社区平台本身中，而是在 Salesforce 或您的营销分析工具中找到。
- 将指标与业务目标挂钩：最重要的指标是那些能够与您的业务目标挂钩的指标。例如，社区参与度如何影响销售、客户留存率或品牌知名度？
- 让您的 CEO 关注：始终思考这些指标对您的领导层为何重要。如果您能展示您的社区如何影响关键业务成果，您将证明其真正价值。
在线社区正在发生哪些变化，我们作为社区经理如何适应这些变化？
- 投资回报率（ROI）至关重要：社区通常作为“锦上添花”的功能开始，但一旦成本显现——例如聘请社区经理和版主——决策者将严格审查投资回报率。他们可能会花很少的时间评估社区，因此始终专注于证明其价值。
- 人工智能集成：人工智能正越来越多地集成到社区中。例如，Discourse AI 在增强自动化、内容审核和内容创建的模块方面持续发展。
- 内容审核：像基于人工智能的内容审核这样的工具可以帮助管理社区。
- 自动化：自动化正变得越来越流行，使维护和参与社区变得更加容易。
- 表达价值：即使社区显示出强劲的投资回报率，也必须向决策者清晰地传达这一价值。许多成功的社区仅仅因为其价值未能向最终决策者清晰传达而失败。
成功的社区经理做出了哪些关键的心态转变，显著影响了他们的成长和参与度，我如何将自身的心态转变应用到自己的策略中？
- 关注双重价值：确保您的社区为成员和业务都提供价值。双赢局面对于成功至关重要。
- 传达影响：定期向决策者展示社区的价值。使用内部演示或办公时间突出其影响并收集新想法。
- 推动参与度：通过举办活动、讨论或投票保持社区活跃。复兴过去的成功并不断创新。
- 保持信息更新：持续收集见解，使社区活动与业务目标保持一致。适应性是保持相关性的关键。
- 寻求满意度：如果您的努力未得到认可，请考虑寻找一个更重视社区的环境。
即将举行的办公时间
- 与 Discourse 设计团队的问答环节，2024 年 10 月
- 年度回顾与最新发布，2024 年 12 月
）
