제 관점에서 보면, 우리의 전략은 수년간 서서히 형성되어 왔습니다.
초기에는 주로 제품(Product)과 일치하는 방향으로 진행되었습니다. 우리는 다음 두 가지를 동시에 이루고자 했죠:
- 제품 자체를 내부에서 사용해 보는 것(Dogfooding) 그리고
- 오픈소스 사용자들로부터 기능에 대한 초기 피드백을 받는 것
그 대가로 사용자들(넓은 의미의 고객)에게 제공된 가치는 다음과 같았습니다:
- 팀과 커뮤니티의 지원
- 제품 방향성에 대한 의견 제시
저는 이 두 가지가 여전히 이 커뮤니티의 기반이라고 생각합니다.
(이 사이트를 유료 고객과의 소통에도 사용하지만, 그 중 상당수는 개인 메시지나 비공개 카테고리 같은 비공개 채널을 통해 이루어집니다. 이 부분은 지금 당장은 차치하겠습니다. 중괄호 사용에 양해 부탁드립니다.)
또하나의 유산적으로 등장한 사용 사례는 "고객 유지(Retention)"와 "지지(Advocacy)"입니다. 처음에는 주로 비유료 고객을 위해 집중되었지만, 부수적으로 커뮤니티는 유료 고객들에게도 그 가치를 제공하고 있습니다.
최근에는 커뮤니티가 비즈니스의 생존 가능성과 성장에 어떻게 기여할 수 있는지에 대해 더 큰 비중을 두고 있습니다. 물론 간접적으로이지만, 이는 오픈소스 커뮤니티에도 도움이 됩니다.
그러나 우리는 커뮤니티가 유료 고객과 어떤 플랫폼을 선택할지 최적의 결정을 내리려는 잠재 고객들에게도 잘 봉사하도록 해야 합니다. 고객 유지와 지지가 그 목표와 가장 밀접하게 일치한다고 볼 수 있습니다.
조직의 두 부분, 즉 마케팅과 고객 성공(Customer Success)과의 정합성 측면에서 상당한 중복이 있습니다.
현재 조직도에서는 커뮤니티가 마케팅에 보고하지만, 고객 성공, 마케팅, 제품, 그리고 경영진 팀에서 직접 참여하는 인원들이 있습니다.
우리가 하는 일을 보고 단순히 "커뮤니티는 마케팅 산하"라고만 축소하기는 어렵습니다. 사실이지만, 그 이상의 것이 많이 포함되어 있습니다.