고객은 팀과 얼마나 가까워야 할까요?
지난주에 이 주제에 대해 시간을 들여 생각해보았습니다. 특히 Meta에서 우리 팀이 더 적극적으로 참여하기 위해 진행해 온 논의들이 그 배경이 되었습니다.
고객과 제품 팀 사이의 건강한 경계 설정
제품 팀이 커뮤니티 내에서 고객과 상호작용하는 방식은 조직마다 크게 달라질 수 있으므로, 여기서는 Meta에서의 경험을 중심으로 말씀드리겠습니다.
우리의 상황은 고객과 함께 실시간으로 우리 제품을 사용하는(도그푸딩) 점이 매우 독특합니다. 프로젝트 초기 몇 년간은 조직 내 모든 구성원이 제품 개발에 직접 관여했기 때문에 커뮤니티에 참여하는 것은 직무의 필수적인 부분이었습니다. 시간이 지나면서 이런 상황은 줄어들었고, 이제는 지원(고객 서비스) 범위를 넘어 직원들의 참여를 적극적으로 독려해야 하는 단계에 이르렀습니다.
팀원 중 일부는 Meta에 시간을 할애하지 않는다고 고백합니다. 어떻게 참여해야 할지 모르기 때문입니다. 자신에게 답할 자격이 있다고 느끼는 질문이 없고, 흥미롭거나 관련성 있는 논의를 주도하는 데 필요한 수준의 깊은 지식을 갖추지 못했다고 느낍니다. Meta에서 팀의 참여를 방해하는 몇 가지 도전 과제들을 식별했는데, 다른 조직들도 유사한 경험을 하고 있을 것이라고 확신합니다.
커뮤니티 참여를 가로막는 장벽
- 질문에 대한 부정확하거나, 구식이거나, 일관되지 않은 답변. (정답을 모르거나 틀린 답변을 할까 봐 두려워 많은 구성원이 참여를 꺼립니다.)
- 목소리가 큰 구성원들이 우리 팀에 불균형한 영향을 미칠 수 있으며, 이는 다른 구성원들에게 해가 될 수 있습니다. (외교적으로 상호작용하는 데 많은 에너지를 소모하는 구성원들이 있고, 모든 사람이 그 인내심을 가지고 있지는 않습니다.)
- 충분한 소통 없이 로드맵을 변경하거나, 피드백을 요청한 뒤 이를 무시하는 것처럼 보일 경우 신뢰가 훼손됩니다. (일부 사람들은 자신이 충족할 수 없는 기대치를 설정하지 않기 위해 비공개로 작업하는 것이 더 안전하다고 느낍니다.)
- 관련이 없는 주제에 개인적으로 태그(@)당하는 것에서 오는 알림 피로. (사람들이 조급해할 때, 가시적인 존재감을 개인적 지원을 요청하는 초대처럼 여기는 구성원들이 있습니다.)
- 구성원들이 자신의 목소리가 들리지 않는다고 느낄 때의 좌절감 관리. (누구의 잘못도 없는 경우에도 대립적인 성격 때문에 참여가 부담스러울 수 있습니다.)
여러분의 조직에서는 고객과 제품의 직접적인 상호작용이 잘 작동했던 부분이 어디였으며, 어디에서 어려움을 겪게 되었나요?
네, 그때는 부끄러웠지만, 솔직히 큰 문제는 아니었고 금방 잊었습니다.
이 있다면, 저는 그 사람에게 조금은 불쌍한 마음이 듭니다. 질문의 주제에 대해 잘 모르더라도 도움을 주려고 노력합니다. 이런 상황에서는 때때로 빠르게 검색해서 그들을 향할 수 있는 문서가 있는지 확인합니다. 본인이 직접 할 수도 있지만, 아무리 절박해도 많은 사람들이 RTFM(문서 먼저 읽어라)을 하지 않습니다. 아니면 버그라면 재현을 시도해봅니다.
