그룹을 잘 관리하는 방법은 언제나 화두입니다.
- 경청하기: (샘의 목록에 나와 있듯이) 그리고…
- 인정하기: …불만을 제기한 사람들이 자신의 목소리가 들렸음을 알게 해주는 것입니다.
이것은 종종 불만은 선물이다(A Complaint is a Gift) (아마존 책 링크)라는 말의 사례입니다. 이 가능성은 즉시, 혹은 아주 초기 단계에서 반드시 조사해봐야 합니다. 샘은 아마도 거칠게 비판받았지만 그것이 거대한 도약으로 이어진 경험에 대해 책을 쓸 수 있을 것입니다. 이 관점은 레몬으로 레모네이드를 만드는 것(희석하고 단맛을 더하는 것)이 아닙니다. 이 관점은 "저 언덕에 금이 있다"는 것입니다. 그 금을 찾아내세요.
지속적인 불평은 다음과 같은 곳에서 비롯됩니다:
- 자신의 목소리가 들리지 않는다는 느낌 (특히 들리지 않는다는 느낌).
- 오해당하고 있다는 느낌.
- 무력하다는 느낌.
사용자들은 자신에게 불편함을 주거나 일상적인 루틴을 방해하는 변경 사항이 이루어졌을 때, 사전에 상의받지 못했거나 변경 사항의 가치를 소화할 기회가 주어지지 않았다면 지나치게 혼란스럽고 당황스럽게 느낄 수 있습니다. (우리는 모두 현재의 구현 방식인 디스코urse를 익히는 데 얼마나 많은 시간을 투자했습니까?)
부연 설명 (클릭하여 펼치기):
저는 현재 우리가 “소프트웨어의 폭정” 아래에 놓여 있다는 것을 깨닫게 되었습니다. 우리는 우리에게 어떤 영향을 미치는지 전혀 신경 쓰지 않는 것 같은 소프트웨어에 정기적으로 의존하고 있습니다. 이것이 디스코urse와 같은 시스템이 돋보이는 이유입니다: 사용자와 관리자, 그리고 그룹/커뮤니티를 위해 설계되고 만들어졌다는 것을 알 수 있기 때문입니다. 너무 많은 개발자가 단축키를 사용하고, 그런 다음 (그리고 관리자들도) 어깨를 으쓱하며 "마우스 클릭 두 번 더 하는 것뿐인데, 뭐가 대수냐?"라고 말하고, 여러분은 머리카락을 뽑고 싶은 심정으로 *“저는 그 마우스 클릭 두 번을 하루에 50번씩 하고, 수천 명의 다른 사람들도 마찬가지입니다! 반면에 당신은 코딩 시간을 1시간 정도 아꼈을 뿐인데!!”*라고 외치고 싶어집니다. 따라서 시스템에 대한 예상치 못하거나 원치 않는 변경 사항은 우리가 정기적으로 겪고 있고 없었으면 좋치하는 그 폭정을 쉽게 불러일으킬 수 있습니다.
저는 한때 국제 외교 역학에 대한 연구를 읽은 적이 있습니다. 그 연구에서는 한 국가가 상당한 힘의 불균형 속에서 우위를 점하고 있는 상황을 다루고 있었습니다. 예를 들어: 협력을 시도하는 미국과 쿠바. 주요 역학은 힘과 영향력이 적은 쪽이 쉽게 소외되고 무시당한다고 느끼는 것입니다. 이는 이해할 수 있는 부분으로, 상대방이 아무도 신경 쓰지 않고 다른 사람들의 필요나 요구를 무시하고 자기가 하고 싶은 대로만 한다는 생각에서 오는 분노로 이어집니다. 바로 아래에 있는 샘의 논점과 위 논점은 이 무력감에 대처합니다. 여러분의 구성원들은 *“이 롤러코스터를 멈춰! 내리고 싶어!!”*라고 비명을 지르고 있을지도 모릅니다. 
일부 사람들은 롤러코스터를 사랑합니다. 다른 사람들은 그것을 증오합니다(!). 가장 안전한 접근 방식은 대신 버스를 부드럽고 완만하게 운전하는 것입니다. 더 나은 방법은 기차를 운전하는 것입니다. 기차는 서서히 속도를 높이고 낮추며, 급격한 선회를 하지 않고, 훨씬 더 많은 사람들을 실어 나릅니다.
시스템 관리자는 모든 변경 사항을 배포하는 데 시간을 할애해야 하며, 더 큰 변경 사항에는 더 많은 시간을 들여야 한다고 덧붙이고 싶습니다. 합리적인 마이그레이션 계획을 세우고 사전 통지를 하세요. 사전 통지를 활용하여, 변경 사항이 실제로 있을지 여부조차 모른 채로 큰 혼란을 감당할 준비를 하고 있는 사람이 있는지 미리 파악하세요. 다시 말해, 그들은 그것을 싫어할 준비가 되어 있는가? 마이그레이션 계획을 단계적으로 나누어 다음 급류를 넘어가기 전에 먼지가 가라앉을 시간을 주세요. 이러한 안정화 지점—급류 뒤의 고요하고 평온한 호수—은 피드백을 요청하고 모든 사람이 참여하고 있다는 느낌을 갖도록 확인하기에 좋은 시기입니다.
또 다른 연구에 대해서도 읽은 적이 있습니다. 한 연구자가 배우를 고용하여 작업 그룹에 참여시켜 부정적인 분위기를 조성하게 했는데, 예상대로 모든 그룹이 실패했습니다. 단 한 그룹만 예외였습니다. 그 그룹에는 아버지가 외교관인 구성원이 있었는데, 그 구성원은 사람들을 온전히 인정하고 그들의 목소리가 들렸다고 느끼게 하는 방법을 배운 사람이었습니다. 이는 의도적으로 부정적인 분위기가 조성되더라도 어떤 불만도 발전하지 못하게 막아주었습니다.
유일한 안전한 접근 방식은 확립된(그리고 가능하면 모두에게 수용된) 정책을 가리키면서 이러한 건설적인 요인들을 먼저 다루는 것입니다. 그 이후에는 부정적인 요소를 선 밖으로 밀어내는 데 필요한 조치를 취해야 할 수도 있습니다. 만약 그 지점에 도달했다면, 망설임 없이 하되, 그것이 단계적이고 점진적으로 이루어진 것인지 확인하세요.
위와 같은 조치를 취하면서, 커뮤니티의 목적과 장기적인 목표에 대해 모든 이들을 상기시킬 수도 있습니다. 이는 즉각적이고 일시적인 불편함을 덜 중요하게 만드는 경향이 있습니다. (다만, 이는 위의 주요 조치들에 비해 부수적인 것입니다. 가장 많은 관심과 에너지를 쏟아야 할 실제 해결책이 아니라 완화 조치입니다.) 어쨌든 그룹이나 활동의 사명, 목표, 목적을 항상 정기적으로 홍보하는 것은 좋은 관행입니다. 이는 사람들이 올바른 "게임"에 집중하도록 돕습니다. 리더로서, 여러분은 그룹에게 가치 있는 게임과 추구할 목표를 제공해야 하며, 그렇지 않으면 게임은 여러분을 타도하는 것이 되어버릴 것입니다.
참고: 신규 멤버에 대한 공격은 흥미롭습니다. 신규 멤버들이 변경 사항을 지지하려고 시도하고, 그렇게 함으로써 베테랑들의 분노를 촉발하고 있는 것일까요?