우리 포럼에는 짜증나는 사용자들이 몇 명 있습니다. 100명 이상의 사용자가 이들을 무시하거나 음소거 처리하고 있습니다. 이들은 종종 주제와 무관하거나 이상한 콘텐츠를 게시합니다. 하지만 일부 사용자는 이러한 소음 유발자들이 아이디어를 표현하는 독특한 방식만 가지고 있다고 생각합니다. 우리는 이 문제의 모더레이션(관리)에 대해 우려하고 있습니다.
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그들이 규칙을 위반하고 있는 건가요? 아니라면, 당신은 아무런 문제도 없고, 사용자들은 그들을 무시할 수도 있고, 아닐 수도 있습니다.
하지만 제 관점에서는, 누가 있고 누가 없는지를 가리는 일종의 인기 투표 같은 것을 할 수는 없다고 봅니다. 물론 할 수는 있지만, 그것이 현명한 선택인지는 또 다른 문제입니다.
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무시(ignored)가 100건에 달한다는 것은 해당 사용자가 커뮤니티에 적절하게 참여하지 못하고 있으며, 반사회적 행동 패턴을 보이고 있다는 신호입니다. 최근 유사한 문제를 처리한 적이 있는데, 한 사용자가 지속적으로 주제에서 벗어나고 악의적인 논쟁을 반복하는 상황이었습니다. 이는 영구 BAN(차단)할 정도는 아니었지만, 시간이 지남에 따라 해당 사용자가 포럼 참여 경험을 해치고 있다는 불만이 너무 많이 접수되었습니다.
그래서 저는, 네, 누가 포럼에 머물러 있을 수 있는지를 인기 투표로 결정하는 것도 가능하다고 생각합니다. 또는, 극도로 인기가 없는 사용자는 '시민적 토론’과 양립할 수 없는 어떤 종류의 행동을 하고 있을 가능성이 높다는 뜻이기도 합니다. 그리고 그것은 조치되어야 합니다.
제 경우, 문제를 일으키는 행동 유형에 대해 DM(다이렉트 메시지)으로 경고하면서 시작했습니다. "모든 대화에서 주제를 벗어나지 마세요, 다른 사용자를 자극하지 마세요"라고요. 그래도 계속되자 징계를 강화했습니다. 3일간의 일시적 정지였습니다. 여전히 문제가 되자 결국 영구적으로 말소(silenced) 처리했습니다. 포럼 전체에 부정적인 영향을 미치는 사용자는 우선시되어서는 안 됩니다.
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그렇습니까? 1000명 중 몇 명인가요? 아니면 그 문제적인 태도에 반대하는 사용자가 같은 수라면요?
정말 제 말대로입니다. 하지만 소수가 가치를 정의하는 주체는 아닙니다.
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OP이 특정 사람과 어떻게 지내야 할지 외부 조언을 구해야 한다고 느낀다면, 이미 문제가 있는 것입니다. 100개의 무시(Ignored) 목록도 문제의 또 다른 심각한 증상입니다.
일정 시점부터는 관리 팀이 문제를 그냥 방치할지, 아니면 해결책을 마련할지 결정해야 합니다. 올바른 선택은 해당 포럼의 맥락에 따라 달라집니다.
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관리자에게 단순히 업무를 발생시키는 것만으로도 비용이 됩니다. 과도한 업무를 발생시키면 그 사용자는 커뮤니티에서 나쁜 멤버가 됩니다. 무엇이 잘못된 것일까요? 관리자에게 너무 많은 업무(또는 스트레스)를 유발하는 것입니다. 관리자의 정신 건강과 업무량은 건강한 커뮤니티를 유지하는 데 매우 중요한 부분입니다.
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그럼에도 불구하고 문제는 단 두 가지뿐이며, 그 어느 것도 해당 사용자와 관련이 없습니다:
- 사용자가 사용해야 할 도구를 가지고 무엇을 하고 있는지 확인하기 위해 불필요하게 SQL 쿼리를 사용하는 것
- 전혀 문제없는 다른 모든 사용자를 무시하려는 의지
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OP(질문자)의 경우 그런 일은 일어나지 않았습니다. 이건 사용자들의 행동 문제입니다. 그리고 그건 무료예요 
하지만 두 가지 선택지가 있습니다:
- 있는 그대로 두면 일부 사용자는 다른 사용자를 숨기고, 일부는 모든 것이 괜찮다고 생각할 것입니다.
- 그 사용자를 내쫓으면 사용자 중 일부는 만족할 것입니다. 그들은 어떤 변화도 보지 못했지만요.
그것은 관리자(운영진)의 문제이지, 사용자의 문제가 아닙니다. 포럼은 결코 민주주의가 아닙니다.
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정성 어린 조언을 주셔서 모두 감사합니다.
실제로 일부 사용자는 규칙을 위반했습니다. 저는 우리 포럼에서 무시된 사용자들에게 직접 연락하여 성가신 콘텐츠를 보내지 않도록 요청할 것입니다.
인기 투표는 관리에서 허용될 수 없으며, 우리 관리자가 이러한 어려움을 극복하길 바랍니다.
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우리는 무시(Ignore) 대상인 상위 사용자들에게 세심한 주의를 기울입니다. 만약 그들이 가이드라인을 위반하지는 않았지만, 단순히 많은 사용자에게 거슬리는 행동만 한다면, 우리 모더레이터들은 DM을 통해 연락하여 해당 사용자의 행동이 다른 사용자에게 미치는 영향에 대해 대화를 나누고, 다른 접근 방식을 제안합니다. 첫 단계로 공식 경고는 사용하지 않으며, 1:1 대화만 진행합니다. 만약 무시 비율이 더 높아지면, 공식 경고를 내린 후 신뢰 등급을 낮추기 시작하며, 최종적으로 일정 기간 동안 신뢰 등급 0으로 잠금 처리합니다. 하지만 이 모든 과정은 점진적으로 이루어지며, 사용자에게 명확하게 소통합니다.
하지만 - 사용자가 대화에 응하지 않거나 이에 대해 적대적인 태도를 보인다면, 우리는 더 빠르게 조치를 강화합니다.
이 방식은 우리에게 잘 작동하고 있습니다. 무시 비율은 시간이 지남에 따라 감소하고 있으며, 토론은 훨씬 더 생산적으로 변했습니다. 페이지 뷰와 MAU/DAU도 모두 증가했습니다.
모더레이터에게는 더 많은 업무 부담이 되지만, 우리는 공동의 가치를 공유하는 전국 단위의 회원 주도 조직이므로 포럼은 회원 전용이며 누구도 밴하지 않습니다(포럼은 조직 내 유일한 커뮤니케이션 플랫폼이므로). 따라서 모두가 이 포럼의 일원이 될 것이므로, 토론의 질을 높이는 것이 우리 모두의 공동 이익에 부합합니다. (다만, 가장 심각한 경우에는 사용자를 침묵 처리합니다)
단, 이것이 제품 지원 포럼이었다면 제 반응은 달라졌을 것입니다!
추가로 수정하여 추가합니다:
어떤 사용자가 참여를 계속할 수 있도록 무시 기능을 사용한 사람이 100명이라면, 그 행동이 거슬리는 사용자는 100명보다 더 많을 것이 확실합니다. 그리고 그중 많은 사람들이 거슬리는 게시자를 보고 단순히 참여를 중단하고 토론을 위한 새로운 장소를 찾을 가능성이 높습니다. 일부는 거슬리지만 음소거/무시 기능을 모를 수도 있고, 일부는 잠시 참을 의향이 있을 수 있지만, 문제가 해결되지 않으면 두 그룹 모두 서서히 떠나게 될 것입니다.
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추가로 말씀드리고 싶은 점이 있습니다. 포럼의 문화에는 스펙트럼이 있습니다. 한 끝은 무엇이든 허용되는 분위기이고, 다른 한 끝은 게시물의 질에 대한 높은 기대치가 있는 문화입니다. 여기서 질이란 깊이 있는 생각, 존중, 진실성, 주제에 맞는 내용 등을 의미할 수 있습니다.
관리자가 적절한 기대치를 인지하고 이를 적용하는 것이 중요합니다. 포럼이 수용하는 수준보다 더 높은 규율을 적용하려는 관리자는 과도한 개입을 하게 될 수 있다고 생각합니다. 어느 정도는 사용자들도 스스로 조정합니다. 그들이 원하는 수준보다 규율이 너무 낮으면 떠날 것입니다. 하지만 이상적으로는 사용자와 관리자 모두에게 정보를 제공할 수 있는 가시적인 정책이 존재해야 합니다.
그러나 파괴적인 행동을 하는 사용자가 BAN(접속 차단)될 때, 사용자와 관리자 모두에게 큰 안도감을 줄 수 있는 것도 사실입니다. 한 사용자를 떠올려 봅니다. 그는 수년간 점점 더 긴 기간의 임시 BAN을 반복하다가 결국 영구 BAN을 받았습니다. 관리자들은 이를 환영했습니다. 그는 약 2,000회 게시물을 올렸으며, 토론의 상당 부분에 참여했고, 종종 냉소적이거나 무시하는 듯한 댓글과 이모티콘을 사용했습니다. BAN 이후 그는 다른 곳으로 옮겨갔고, 그 다른 포럼에서 약 3,000회 게시물을 올렸습니다. 이는 해당 포럼 전체 게시물의 약 10%에 해당하며, 2위 게시자보다 거의 두 배 많은 수치입니다.
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같은 이야기를 계속 반복하는 것 같지만, 커뮤니티 매니저나 운영자라면 공동체의 전반적인 안녕을 돌보는 것이 당신의 책임입니다. 소수의 사람들이 그 안녕을 위협한다면, 그들의 행동을 관리하거나 내보내세요. jakke가 말했듯이 커뮤니티는 민주주의가 아닙니다. 누가 남고 누가 떠나는지를 선택할 수 있습니다.
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100명 이상의 다른 회원들이 그들을 음소거(무시)했을 정도로 게시하거나 전송하는 사람들에게 직접 연락하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 정말 과도해 보이네요.
공식 경고 시스템은 메시지의 중요성을 강조하는 알림으로 유용할 수 있으며, "1주일 내에 댓글 활동량을 최소 10% 줄이지 않으면 계정을 일시적으로 정음 처리하거나 정지시키겠습니다"와 같은 공식 성명을 발표할 수도 있습니다.
사람들이 중요한 무언가를 전달하려는 것인지, 아니면 명확한 이유 없이 단순히 귀찮은 것인지를 이해하기가 어려울 수 있습니다. 가능하다면 전화로 이야기하거나 프레젠테이션 형식으로 댓글에 응답하는 것이 단순한 텍스트 대화보다 나을 수 있습니다.
이로 인해 상황이 진정되기를 바랍니다. 그렇지 않다면, 너무 방해가 되는 사람들을 차단하는 것이 도움이 될 것입니다. 외교적인 노력에 행운을 빕니다!!
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네, 맞아요. 대화를 열고, 경고를 주되, 필요하면 내보내면 됩니다.
여기는 민주주의 국가나 주권 국가가 아니라 파티/컨퍼런스/페스티벌 같은 행사입니다. 명시된 특정 규칙에 위배되지 않더라도, 원치 않는 행동을 하는 사람은 제거할 수 있고 제거해야 합니다.
물론 먼저 경고하고, 해당 특정 행동을 행동 강령(Code of Conduct)에 추가하는 것도 좋습니다. 하지만 제가 본 거의 모든 행동 강령에는 포괄적 조항이 포함되어 있으며, 그에는 충분한 이유가 있습니다.
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조금 늦게 참여합니다. 제 커뮤니티는 매우 다양성이 높고, 가이드라인이 수정헌법 제1조상의 권리를 침해한다고 생각하는 사람들이 몇 명 있습니다.
자문해 볼 질문들…
가이드라인을 따르지 않는 게시물, 특히 플래그가 지정된 게시물을 처리하고 있습니까? 만약 그렇지 않다면, 사실상 그러한 행위를 용인하는 것입니다. 제 경우를 말씀드리면,
- 너무 심각하지 않은 경우 게시물을 숨깁니다. 이렇게 하면 수정할 기회를 줄 수 있습니다.
- 심각한 경우(개인 공격, 모욕, 욕설, 정치 관련 등) 게시물을 삭제합니다.
- 회원에 따라 개인 메시지를 보내거나 보내지 않을 수 있습니다. 대부분 가이드라인을 알고 있으며, 1년에 몇 번씩 강조해 줍니다(포럼 상단의 버튼).
- 동일하거나 더 심각한 내용으로 다시 게시하면, 관리자 조치를 우회하지 말라는 메시지와 함께 1일간 정지 처리합니다.
- 같은 행위를 계속하면 정지 기간을 늘립니다 - 1일, 3일, 1주, 2주, 1개월. 보통 두 번째 정지 이후에는 그만둡니다.
가이드라인을 업데이트해야 합니까? 최근 제가 그렇게 해야 했으며, 포럼 상단에 모두 볼 수 있도록 버튼과 함께 게시했습니다.
관리자들이 가이드라인을 따르고 있습니까? 때로는 "엄격한 선생님"이 되어 규칙을 세우고 몇 가지 제재를 가해야 합니다.
포럼 관리는 첫 등교 날에 약 60명의 유치원생을 통제하려는 것과 비슷하다고 생각합니다.
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누군가가 100명의 사용자로부터 무시당하고 있다면, 저는 다른 답변들이 대체로 타당하다고 생각합니다.
제목에 나와 있는 일반적인 질문이나 상황을 고려할 때, 사람들이 적대적으로 행동하는 데에는 여러 이유가 있을 수 있습니다. 이는 그들의 콘텐츠가 플래그를 걸리거나 계정이 정지될 만큼 즉각적이고 명확한 문제가 되지 않더라도, 여전히 다른 사용자에게 큰 불편을 주며, 동시에 그 사람은 커뮤니티에 진정으로 참여하기를 원하는 경우를 포함합니다.
일반적으로 커뮤니티(특히 제품 기반 커뮤니티)에서는 제품을 열렬히 사랑하는 사용자들과 제품의 일부 측면을 좋아하지만 다른 주요 문제점을 가지고 있으면서도 여전히 커뮤니티에 참여하려는 사용자들 사이에 자연스러운 마찰이 존재합니다.
제품을 100% 사랑하는 사람들은, 진정성 있는 건설적인 비판이라 할지라도, 제품의 측면을 심층적으로 비판하려는 사람들을 지나치게 부정적으로 인식할 수 있습니다.
온라인 커뮤니티에 참여하고 관찰하며 모더레이터로 활동해 온 경험에 비추어 볼 때, 가장 큰 적대감은 특정 사람들(나도 포함)이 제품의 업데이트와 전반적인 방향성이 팬들 사이에서 극명하게 분열을 일으킬 때 종종 발생합니다. 이는 경우에 따라 커뮤니티를 완전히 파탄 낼 수 있습니다. 레딧의 The Last of Us(TLOU)에서 이를 볼 수 있는데, 후속작인 TLOU2가 팬들을 두 개의 매우 적대적인 진영으로 나누었고, 같은 시리즈의 팬들이 두 번째 게임에 대한 의견/태도에 따라 나뉘어 각각 별도의 서브레딧을 만들었습니다. 소닉 게임에서도 이를 약간 목격했지만, 가장 개인적이고 명확하게 느낀 것은 Auxy(모바일 음악 제작 앱)에 대한 것이었습니다.
또 다른 사례는 게임 Sky: Children of the Light입니다. 이 게임에서 게임을 100% 사랑하는 사람들은 건설적이고, 정당한, 그리고 도움이 되는 피드백이라 할지라도 대부분의 부정적인 피드백을 무시해 버립니다. 심지어 그들은 개발자가 실제로 잘 모르는 부분에 대해까지 변명을 하기도 합니다. (다시 한번 말하지만, 이는 종종 게임의 방향성이 상업화에 더 초점을 맞추도록 크게 바뀌었을 때 발생합니다.) 커뮤니티 구성원들은 건설적이고 부정적인 피드백을 억압하는데, 심지어 몇 년 전 게임 디자인 수업 학생이었던 저라면 그런 종류의 피드백을 서로 주고받았을 텐데도 말입니다. 그리고 제가 관찰한 바로는, 실제로 커뮤니티 구성원들이 버그가 발견될 때마다 서로에게 "긍정적인 분위기를 조성"하고 개발자에게 너그럽게 대해 주라고 사실상 강요함으로써 버그가 적절하게 보고되는 것을 막는 경우가 많았습니다.
누군가가 건설적이지 못하고 그들의 행동이 파괴적일 정도로 악화되면, 적절한 조치를 통해 휴식을 취하도록 요청하거나 정지시키는 것이 정당하다고 동의합니다. 이전에 이런 일이 발생한 것을 본 적이 있는데, 사람들은 돌아왔을 때 더 사려 깊고 참여도가 높아져 있었습니다.
하지만 장기적으로, 제가 실제로 가장 도움이 되는 것이라고 생각하는 것(이는 Auxy와 Sky를 관찰하면서 얻은 교훈입니다)은 커뮤니티가 제품을 100% 사랑하는 사람들과 제품의 70%는 좋아하지만 나머지 30%에 대해서는 정말로 문제가 있는 사람들 모두에게 열려 있도록 하는 것입니다. 제가 Hopscotch에서 일할 때 우리의 Discourse 포럼에서 시도하고 균형 잡으려 했던 것이 바로 이 점입니다. 사람들이 버그를 보고했을 때, 저는 버그를 수정하기 전에, 그로 인한 구체적인 불편함에 대해 얼마나 답답했는지 공감하고 사과하며, 보고해 주셔서 감사하다고 했습니다. 이는 제품에 대해 좌절감을 느끼는 것이 괜찮고, 그걸 이야기하는 것도 괜찮다는 기대치를 설정하는 것이며, 버그의 경우 이러한 일이 일어나서는 안 된다는 것을 의미하고, 물론 사람들이 버그를 보고하고 이야기해 주는 것을 감사히 여긴다는 뜻입니다. 사람들이 제품의 다른 부분에 대해서도 좌절감을 표현할 때, 저는 회사나 기타 것을 즉시 옹호하는 것(다른 커뮤니티의 많은 모더레이터들이 회사에서 일하지 않더라도 이렇게 하는 것을 많이 봤습니다)으로 바로 넘어가지 않고, 버그에 대해 했던 것처럼 그 감정을 수용할 공간을 마련하려 했습니다. 사람들이 커뮤니티에 참여하기 위해 항상 100%의 시간 동안 100%로 제품을 좋아해야 하는 것은 아닙니다. 때로는 사람들이 제품을 좋아하다가 성장하면서 그걸 벗어나 다른 제품으로 넘어가지만, 여전히 가끔 들여다보고 싶어 할 수도 있습니다. (이것은 특정 분야에서 초보자에게 더 유용한 Hopscotch나 Auxy 같은 앱에서 흔히 볼 수 있는 현상입니다)
저는 우리 커뮤니티와 다른 곳에서, 정보 제공 측면에서 매우 도움이 되었던 사람들이 특정 단계에서 제품의 많은 측면에 대해 상당히 목소리 높게 그러나 합리적으로 비판하다가, 그들을 분노하게(제품에 대한 신뢰를 잃을 정도로) 만들었던 핵심 우려사항이 해결된 후, 커뮤니티에서 다시 적극적으로 도움이 되고 정보 제공 역할을 수행하는 모습을 본 적이 있습니다. 저는 모든 사람의 모든 우려사항을 달래기 위해 제품을 변경해야 한다고 말하는 것이 아닙니다. 하지만 장기적으로, 이 경계에 있는 사용자들에 대한 이 주제에서, 모든 사람이 사랑뿐 아니라 이견도 편안하게 표현할 수 있는 커뮤니티를 만드는 것이 실제로 큰 도움이 된다고 생각합니다. 때로는 인위적으로 강제되는 긍정성은, 사람들이 비판을 쓰려 할 때 그렇지 않았다면 발생하지 않았을 많은 부정성과 반항을 불러일으킬 수 있습니다. (제가 어떻게 아냐고요? 저도 그런 사람들 중 하나라는 것을 알기 때문입니다)
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정말 잘 쓴 글이네요. 만약 1,000명의 대부분이 항상 극도로 긍정적으로만 기울어져 있는 커뮤니티 포럼에서, 한 사람이 자신이 겪고 있는 어떤 문제에 대해 언급하려고 하면, 즉시 100명이나 되는 사람들이 그 사람을 그저 부정적인 불평쟁이로만 보고 두 번 생각하지 않고 바로 음소거 처리할 수 있습니다.
그런 다음 갑자기 이 사람은 사람들이 자신이 그룹에 보고한 내용을 읽거나 응답하는 것 같지 않다는 것을 깨닫게 되죠. 그래서 이에 대해 화를 내고, 혹은 글을 쓰는 방식이 더 감정적으로 변하면서, 상황이 불필요하게 더 무의미하고 오류투성이인 논쟁으로 비화할 수 있습니다.
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