Como gerenciar bem um grupo é sempre um tópico atual.
- Ouvir: (como diz a lista de Sam) e…
- Reconhecer: …para ajudar o(s) reclamante(s) a saberem que foram ouvidos.
Este é frequentemente um caso de Uma Reclamação é um Presente (link do livro na Amazon) e essa probabilidade deve sempre ser investigada cedo, senão imediatamente. Sam provavelmente pode escrever um livro sobre as vezes em que foi criticado duramente e isso se tornou um grande passo à frente. O ponto de vista não é fazer limonada com limões (diluir e adicionar doçura). O ponto de vista é “há ouro nessas colinas”. Encontre esse ouro.
Reclamações mesquinhas vêm de:
- Não se sentir ouvido (e sentir-se não ouvido, especialmente).
- Sentir-se incompreendido.
- Sentir-se impotente.
Os usuários podem se sentir excessivamente enrolados se mudanças forem feitas que causem desconforto ou interrompam sua rotina e eles não tenham sido consultados ou tido a chance de digerir o valor da mudança. (Quanto tempo todos nós investimos em aprender o Discourse em sua implementação atual?)
NOTA LATERAL (clique para expandir):
Percebi que temos uma “tirania do software” no momento. Dependemos regularmente de software que não parece se importar com como nos afeta. É isso que faz sistemas como o Discourse se destacarem: você pode dizer que foi projetado e feito para usuários e administradores e o grupo/comunidade. Muitos desenvolvedores tomam atalhos e então eles (e administradores) dão de ombros e dizem coisas como “então são dois cliques extras do mouse, qual o problema?” e você quer arrancar os cabelos e gritar “Eu faço esses dois cliques extras 50 vezes por dia e milhares de outras pessoas também! Você, por outro lado, economizou talvez uma hora de codificação!!” Assim, mudanças inesperadas ou indesejadas em um sistema tendem a invocar facilmente essa tirania com a qual todos lidamos regularmente - e gostaríamos de não ter que lidar.
Uma vez li sobre um estudo sobre a dinâmica da diplomacia internacional onde uma nação detém a vantagem em um desequilíbrio de poder significativo. Por exemplo: Os Estados Unidos e Cuba tentando cooperar. A dinâmica principal é que a parte que detém menos poder e influência facilmente se sente negligenciada e descartada. Isso, compreensivelmente, leva à irritação pela ideia de que a outra parte não se importa e faz o que quer, independentemente das necessidades e desejos de qualquer outra pessoa. O ponto de Sam imediatamente abaixo e o acima abordam esse sentimento de impotência. Seus membros podem estar gritando “Parem este trem fantasma! Quero descer!!” 
Algumas pessoas adoram montanhas-russas. Outras as ODEIAM(!) Elas. A abordagem mais segura é dirigir um ônibus em vez disso, suave e tranquilamente. Melhor ainda, dirija um trem; eles aceleram e desaceleram gradualmente, não fazem curvas repentinas e transportam muito mais pessoas.
Eu acrescentaria que um administrador de sistema deve levar tempo para implementar todas as mudanças, e levar mais tempo nas mais importantes. Tenha um plano de migração sensato e avise com antecedência. Use o aviso prévio para descobrir com antecedência se alguém está se preparando para uma grande interrupção antes mesmo de saber se haverá uma. Em outras palavras: eles estão preparados para odiá-la? Fase a migração para que você possa deixar a poeira baixar antes de mergulhar na próxima cachoeira. Esses pontos de assentamento - o lago calmo e calmante após a cachoeira - são um ótimo momento para pedir feedback e garantir que todos se sintam envolvidos e ouvidos.
Também li sobre outro estudo onde um pesquisador contratou um ator para participar de grupos de trabalho e agitar negatividade. Todos os grupos falharam, como seria de esperar, exceto um. Acontece que esse grupo tinha um membro cujo pai era diplomata e ele/ela aprendeu a reconhecer totalmente as pessoas e fazê-las se sentir ouvidas. Isso impediu que qualquer aborrecimento se desenvolvesse, mesmo quando estava sendo intencionalmente criado.
A única abordagem segura é abordar esses fatores construtivos primeiro, ao mesmo tempo em que aponta para a política estabelecida (e preferencialmente aceita por todos) projetada para manter a negatividade fora das linhas. Depois disso, pode ser necessário colocar uma cabeça em uma lança e exibi-la nos muros da cidade. Se você chegar a esse ponto, faça-o sem hesitação, mas certifique-se de ter chegado passo a passo, gradualmente.
Ao fazer o acima, você também pode lembrar a todos o propósito da comunidade e os objetivos de longo prazo. Isso tende a tornar os desconfortos imediatos e transitórios menos significativos. (Isso é um desvio, no entanto, das ações principais acima. É uma ação mitigadora, não a solução real que deve receber a maior atenção e energia.) É uma boa prática, de qualquer forma, sempre e regularmente promover a missão, os objetivos e o(s) propósito(s) do grupo ou atividade. Isso ajuda as pessoas a se concentrarem no “jogo” certo. Como líder, você deve dar ao grupo um jogo digno de ser jogado e um objetivo a ter e perseguir, ou o jogo se tornará você.
NOTA: Os ataques a novos membros são curiosos. Os novos membros estão tentando apoiar as mudanças e atraindo a ira dos veteranos ao fazê-lo?