Temos alguns usuários irritantes em nosso fórum, mais de 100 usuários os ignoram ou silenciam. Eles costumam postar conteúdo fora do tópico ou estranho. Mas há outros usuários que acham que esses alto-falantes apenas têm uma maneira única de expressar ideias. Estamos preocupados com a questão da moderação.
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Eles estão quebrando regras? Se não, então você não tem problemas e os usuários podem ignorá-los ou não.
Mas, do meu ponto de vista, você não pode fazer algum tipo de concurso de popularidade sobre quem pode ou não pode estar lá. Bem, é claro que você pode, mas se é uma jogada sábia é outra coisa.
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100 ignorados é um sinal de que alguém não está se engajando apropriadamente com a comunidade e há um padrão de comportamento antissocial. Recentemente, lidei com um problema semelhante onde uma pessoa consistentemente desviava tópicos e se envolvia repetidamente em discussões de má-fé. Nunca foi nada passível de banimento, mas com o tempo recebi tantas reclamações de que esse indivíduo estava prejudicando a experiência de participação no fórum.
Então, eu diria, sim, você definitivamente pode fazer disso uma competição de popularidade de quem pode ou não ficar. Ou melhor, alguém extremamente impopular provavelmente está se envolvendo em algum tipo de comportamento que não é compatível com “discussão civil”. E isso deve ser abordado.
No meu caso, comecei com avisos por DM sobre o tipo de comportamento que estava causando problemas. “Não desvie todas as conversas, evite provocar outros usuários”. Continuou, então escalei a punição. Suspensão temporária por 3 dias. Ainda era um problema, então finalmente o silenciei indefinidamente. Uma pessoa que é, no geral, uma contribuição negativa para o seu fórum não deve ser priorizada.
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É? De 1000 usuários? Ou se houver a mesma quantidade de usuários que discordam dessa atitude problemática?
Exatamente o meu ponto, mas a minoria não é o corpo que define o valor.
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Se o OP sentir que precisa buscar aconselhamento externo sobre como lidar com uma pessoa, então há um problema. 100 ignoradas é outro sintoma massivo de um problema.
Em certo ponto, a equipe de moderação precisa ou conviver com o problema ou abordá-lo. A escolha certa depende do contexto do fórum em questão.
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Causar trabalho para os moderadores é um custo - causar trabalho desproporcional faz de alguém um membro ruim. O que eles estão fazendo de errado? Causando muito trabalho (ou estresse) para os moderadores. A saúde mental dos moderadores e sua carga de trabalho são uma parte crítica de uma boa comunidade.
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E, no entanto, existem apenas dois problemas e nenhum deles é esse usuário:
- uso desnecessário de consulta SQL para descobrir o que alguns usuários estão fazendo com ferramentas que deveriam usar
- disposição para contornar todos os outros usuários que estão bem
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Pelo OP isso não aconteceu. É uma questão do que os usuários estão fazendo. E isso é gratuito 
Mas existem duas opções:
- deixar como está e alguns escondem um usuário e outros acham que tudo está bem
- expulsar esse usuário e então uma parte dos usuários fica feliz, mesmo que não vejam nenhuma mudança
Essa é uma questão de administradores, não de usuários. Um fórum nunca é uma democracia.
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Obrigado a todos pelo conselho sincero.
Na verdade, alguns deles quebraram as regras. Entrarei em contato diretamente com os usuários ignorados em nosso fórum e pedirei que parem de enviar conteúdo irritante.
Concurso de popularidade é inaceitável na moderação, espero que nossos moderadores superem as dificuldades.
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Prestamos muita atenção aos usuários mais ignorados. Se eles não estiverem violando as diretrizes, mas forem apenas… irritantes para muitos usuários, nossos moderadores entram em contato por mensagem direta e discutem com eles sobre como seu comportamento afeta outros usuários e oferecem maneiras de abordar a situação de forma diferente. Como primeiro passo, não usamos um aviso oficial - apenas uma conversa individual. Se a taxa de ignorados aumentar, então escalamos com um aviso oficial, depois começamos a diminuir os níveis de confiança, eventualmente bloqueando-os no nível de confiança 0 por um tempo. Mas tudo isso é feito incrementalmente e com comunicação clara para o usuário.
No entanto, se o usuário não estiver disposto a dialogar ou se tornar combativo, escalamos mais rapidamente.
Tem funcionado bem para nós. As taxas de ignorados estão diminuindo ao longo do tempo, e as discussões têm sido muito mais produtivas. As visualizações de página e o mau/dau também aumentaram.
É mais trabalho para os moderadores, mas somos uma organização nacional administrada e liderada por membros, alinhada a valores compartilhados - então nosso fórum é apenas para membros e não banimos ninguém (o fórum é a única plataforma de comunicação em toda a organização), então é do nosso interesse coletivo elevar a discussão se todos vamos fazer parte dela. (embora silenciemos usuários nos casos mais graves)
Acho que minha resposta seria diferente se fosse um fórum de suporte de produto!
editado para adicionar:
Se houver 100 pessoas que buscaram o recurso de ignorar um usuário para poderem continuar participando, é certo que há mais usuários do que essas 100 que acham o comportamento irritante - e muitos deles provavelmente verão um post irritante e simplesmente pararão de participar e procurarão um novo lugar para discutir. Alguns podem ficar irritados, mas não saber sobre mudo/ignorar, alguns estão dispostos a aguentar por um tempo, mas ambos simplesmente se afastarão lentamente se o problema não for resolvido.
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Sinto que deveria acrescentar: existe um espectro de culturas possíveis para fóruns. Numa ponta, tudo é permitido, e na outra ponta, altas expectativas para a qualidade das postagens, onde qualidade pode significar reflexão, respeito, veracidade e pertinência ao tema.
É importante que os moderadores conheçam e apliquem as expectativas apropriadas ao moderar. Posso imaginar um moderador que está descalibrado para uma disciplina maior do que o fórum aceita, fazendo mais moderação do que deveria. Em certa medida, os usuários se auto-calibrarão - pouca disciplina para o gosto deles e eles irão embora. Mas, idealmente, há alguma política visível que informa tanto os usuários quanto os moderadores.
Mas certamente pode ser um grande alívio, tanto para os usuários quanto para os moderadores, quando um usuário que age de forma disruptiva é banido. Estou pensando em um caso em que o usuário recebeu uma série de banimentos temporários cada vez mais longos, até que, após vários anos, recebeu um banimento permanente. Os moderadores expressaram alívio. Ele havia postado cerca de 2000 vezes e postava em uma alta proporção de discussões, muitas vezes com sarcasmo ou comentários depreciativos, muitas vezes com um smiley. Após o banimento, ele foi para outro lugar: ele postou naquele outro fórum cerca de 3000 vezes, cerca de 10% das postagens totais e quase o dobro do 2º maior postador.
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Sei que continuo batendo na mesma tecla, mas como gerente ou proprietário de uma comunidade, é sua responsabilidade cuidar do bem-estar do todo coletivo. Se um pequeno número de pessoas colocar isso em risco, gerencie o comportamento delas ou expulse-as. Como diz Jakke, uma comunidade não é uma democracia. Você pode escolher quem fica e quem vai.
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Isso pode ajudar a alcançar pessoas que estão postando/enviando a ponto de mais de 100 outros membros as terem silenciado, uau, isso parece muito excessivo.
O sistema oficial de avisos pode ser bom como um alerta para enfatizar a importância da mensagem, também você pode fazer uma declaração oficial como “Você deve reduzir a atividade de comentários em pelo menos 10% dentro de uma semana, ou então silenciaremos ou suspenderemos temporariamente sua conta.”
Pode ser difícil entender se as pessoas estão tentando comunicar algo importante ou apenas incomodando sem motivo claro. Se for possível conversar por telefone ou responder a comentários em uma apresentação, isso pode ser melhor do que apenas falar por texto escrito.
Espero que as coisas se acalmem com isso, ou se não, provavelmente banir pessoas que estão sendo muito perturbadoras ajudará. Boa sorte com a diplomacia!!
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Sim, absolutamente abra um diálogo, dê um aviso e expulse-os se necessário.
Você está administrando o equivalente a uma festa/conferência/festival, não uma democracia/estado-nação. Você pode e deve remover pessoas que apresentem comportamento indesejado, mesmo que não seja contra nenhuma regra especificamente declarada.
Sim, avise-os primeiro e, com certeza, talvez adicione o comportamento específico ao seu Código de Conduta. Mas quase todos os Códigos de Conduta que eu já vi têm algum tipo de cláusula genérica e isso é por um bom motivo.
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Chegando um pouco atrasado. Tenho uma comunidade incrivelmente diversificada com algumas pessoas que gostam de pensar que as diretrizes interferem em seus Direitos da Primeira Emenda.
Perguntas para se fazer…
Você/os moderadores estão lidando com postagens que não seguem as diretrizes, especialmente se forem sinalizadas. Se não, você está basicamente permitindo esse comportamento. Para mim,
- Eu oculto a postagem se não for muito grave. Isso lhes dá a oportunidade de corrigi-la.
- Eu excluo a postagem se for grave - ataques pessoais, xingamentos, palavrões, política, etc.
- Dependendo do membro, posso ou não enviar uma mensagem privada. A maioria conhece nossas diretrizes e eu as destaco algumas vezes por ano (botões no topo do fórum).
- Se eles republicarem a mesma coisa ou algo pior, então eu suspendo por 1 dia com uma mensagem para não contornar as ações do moderador.
- Se eles continuarem fazendo a mesma coisa, eu aumento as suspensões - 1d, 3d, 1s, 2s, 1m. Geralmente eles desistem após a segunda suspensão.
Você precisa atualizar suas diretrizes? Eu tive que fazer isso recentemente e as postei no topo de nossos fóruns com um botão para todos verem.
Os moderadores estão seguindo as diretrizes? Às vezes, você tem que ser o “professor rigoroso” e impor as regras e aplicar algumas repercussões.
Eu comparo a moderação de fóruns a tentar controlar uma turma de cerca de 60 alunos do jardim de infância no primeiro dia de aula.
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Se alguém está sendo ignorado por 100 usuários, acho que as outras respostas aqui são geralmente sensatas.
Acho que para a pergunta ou caso geral no título, pode haver várias razões pelas quais as pessoas podem estar se comportando de forma antagônica, não de uma forma que imediatamente ou claramente justifique que seu conteúdo seja sinalizado ou que elas sejam suspensas, mas ainda assim desagradando os outros de alguma forma, MAS também enquanto a pessoa genuinamente quer participar da comunidade.
Acho que geralmente em comunidades (para comunidades baseadas em produtos), às vezes há alguma fricção natural entre usuários que amam um produto e outros que gostam de alguns aspectos, mas têm outros grandes problemas com ele, mas ainda querem participar da comunidade.
As pessoas que amam 110% o produto às vezes podem perceber aqueles que querem criticar aspectos do produto em profundidade como excessivamente negativos, mesmo que seja uma crítica construtiva genuína.
Tendo participado, observado e moderado comunidades online, a maior parte do antagonismo surge de certas pessoas (e de mim mesmo) muitas vezes quando a atualização e a direção geral de um produto dividem acentuadamente os fãs do produto. Isso pode praticamente romper a comunidade em alguns casos. Você pode ver isso com The Last of Us (TLOU) no reddit, com o jogo de sequência TLOU2 tendo dividido os fãs em dois campos muito antagônicos com dois subreddits separados para fãs da mesma série, divididos por suas opiniões/atitudes em relação ao segundo jogo. Eu vi isso um pouco para os jogos do Sonic também, mas o mais claro pessoalmente foi para o Auxy (um aplicativo de criação de música para celular).
E outro caso é para o jogo Sky: Children of the Light, onde as pessoas que amam 110% o jogo muitas vezes descartam a maioria do feedback negativo, mesmo quando é construtivo, legítimo e útil – e elas até fazem justificativas em nome dos desenvolvedores sobre coisas que elas realmente não sabem. (Novamente, é muitas vezes quando a direção do jogo mudou significativamente para ser mais focada na comercialização.) Membros da comunidade reprimem feedback negativo e construtivo, mesmo quando nós, como estudantes de design de jogos, como eu fui há alguns anos, teríamos dado esse tipo de feedback uns aos outros. E, de fato, pelo que notei, muitas vezes isso estava impedindo que bugs fossem relatados adequadamente porque os membros da comunidade simplesmente continuavam basicamente forçando uns aos outros a “incentivar a positividade” e dar um desconto aos desenvolvedores quando os bugs surgiam.
Concordo que se alguém está chegando a um ponto em que não está sendo construtivo e seu comportamento é destrutivo, então pedir para que façam uma pausa através de suspensão ou suspender conforme apropriado é justificado. Eu já vi isso acontecer antes e as pessoas voltaram mais pensativas e engajadas.
Mas a longo prazo, acho que a coisa que realmente mais ajuda (que tirei como lição de observar Auxy e Sky) é ter uma comunidade aberta a AMBOS aqueles que amam 110% um produto e outros que podem gostar de 70% dele, mas realmente têm problemas com outros 30% dele. É isso que tentei modelar e equilibrar em nosso fórum Discourse quando trabalhava na Hopscotch. Quando as pessoas relatavam bugs, muitas vezes eu reconhecia o quão frustrante era e pedia desculpas a elas pelos inconvenientes específicos que causavam, e agradecia por relatá-los – antes que eu ou nós corrigíssemos os bugs. Isso está estabelecendo expectativas de que tudo bem ficar frustrado com o produto, tudo bem falar sobre isso, e para bugs, isso diz que essas coisas não deveriam acontecer, e é claro que apreciamos as pessoas relatando e falando sobre elas. Quando as pessoas também expressavam frustração por outras partes do produto de forma semelhante, eu também tentava abrir espaço para isso como fiz com os bugs, em vez de pular imediatamente para a defesa da empresa ou algo assim (o que eu vi MUITOS moderadores de outras comunidades fazerem, mesmo quando não trabalham na empresa). As pessoas não precisam sempre amar 100% seu produto 100% do tempo para participar da comunidade. Às vezes as pessoas amam um produto e depois crescem e passam para outros, mas ainda querem dar uma olhada. (Isso é comum para aplicativos como Hopscotch e Auxy, que são mais úteis para iniciantes em uma disciplina específica)
Eu já vi pessoas em nossa comunidade e outras que foram muito úteis informacionalmente, depois bastante vocais, mas razoavelmente críticas de muitos aspectos de um produto durante uma certa fase, retornarem a desempenhar um papel ativo e útil na comunidade depois que uma preocupação central que as deixou com raiva (a ponto de perder a fé no produto) foi abordada. Não estou dizendo que você tem que mudar um produto para apaziguar todas as preocupações que todos têm. Mas em termos de longo prazo, acho que tornar a comunidade um lugar onde todos possam expressar confortavelmente a dissidência, bem como o amor, realmente vai longe, sobre este tópico de usuários que estão na fronteira. Às vezes, a positividade artificialmente imposta traz muito mais negatividade e desafio de algumas pessoas quando elas estão tentando escrever uma crítica do que aconteceria de outra forma. (Como eu sei? Porque eu também sei como é ser essas pessoas)
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Isso está bem escrito, de fato. Se houver um fórum comunitário com 1.000 pessoas, a maioria delas super focada em positividade o tempo todo, se uma pessoa tentar mencionar algum tipo de problema que está enfrentando, pode haver 100 pessoas pensando imediatamente que ela é apenas uma reclamona negativa e a silenciarão sem pensar duas vezes.
Então, de repente, essa pessoa percebe que muitas pessoas não parecem estar lendo ou respondendo ao que ela relata ao grupo, então ela pode ficar chateada com isso e/ou mais expressiva na forma como escreve, de modo que as coisas escalem desnecessariamente para uma discussão mais sem sentido e falaciosa.
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