Todos sabemos que quando passamos por uma atualização/upgrade/migração de comunidade, as pessoas ficam ansiosas e precisam desabafar. Temos sido muito abertos e solicitado feedback, ideias, etc. Nossa comunidade não foi ativamente monitorada até os últimos 4 meses. Membros e principais contribuidores podiam fazer praticamente o que quisessem. Houve situações em que tivemos que intervir imediatamente, onde os principais contribuidores eram muito sarcásticos e atacavam os membros mais novos.
Agora o circo pegou fogo. Estamos sendo pacientes, trabalhando nas atualizações, etc. Mas cada comentário, atualização e a equipe está sendo simplesmente hostilizada por nossos principais contribuidores.
Normalmente, não quero ser o “Big Brother” - temos um diálogo aberto e honesto e depois tentamos fazer com que as pessoas desabafem offline, se precisarem. Estamos trabalhando para agendar uma reunião para conversar com eles, mas no passado eles não queriam comparecer - apenas reclamar online. Enviei uma mensagem privada aos maiores infratores pedindo que tentassem ser um pouco mais pacientes e informando que eles podem enviar um e-mail - até mesmo me ligar se sentirem que precisam reclamar e gritar. - UGHHHH-
Neste ponto, eu realmente poderia usar algumas dicas sobre como lidar com isso - não queremos perder nossos principais contribuidores, mas eles estão criando um sentimento horrível na comunidade. Alguém tem alguma dica para lidar com membros excessivamente agressivos? Não quero passar pelo processo formal de advertência de moderação, mas neste ponto podemos precisar…
Essas pessoas soam tóxicas. Na minha opinião, se você continuar dando a eles a liberdade que eles desfrutaram, eles afastarão todos os seus novos membros e isso será ruim para sua comunidade.
O que é melhor para você?
(aviso: eu não sou gerente de comunidade de forma alguma, mas lido com crianças)
Uma coisa a ter em mente é que qualquer mudança sempre causará conflito e ressentimento. Não importa o quão melhor uma nova plataforma seja, para alguns ela será pior e eles expressarão isso vocalmente.
Historicamente, descobri que as primeiras 2 semanas em uma nova plataforma são o período de ajuste mais difícil.
O reajuste de negócios importantes está bem alto na lista. Ainda mais alto do que mudar de casa.
Minha recomendação seria:
Ouvir: apenas estar presente ajudará sua comunidade a confiar em você, vocês estão trabalhando nisso juntos. Não é nós contra eles.
Ensinar: Em alguns casos, existem recursos de discussão que resolvem problemas existentes que eles estão levantando… Recebendo muitos PMs, qualquer usuário pode desativá-los, pelo menos temporariamente enquanto a comunidade se ajusta.
Ajustar: Alguns comentários, embora duros, podem estar guiando você em ajustes simples que são fáceis de fazer. Uma fonte mais legível, um tema selecionável para pessoas que precisam de um modo escuro. Etc.
Definir limites claros: não tolere toxicidade, é contagiosa.
Levar tempo: Não se apresse em fazer mudanças radicais.
Comunicar: informe a comunidade sobre seus planos e cronogramas.
Existem alguns limites que podem ser definidos. A resistência à mudança é tolerável, mas intimidar abertamente novos membros é malicioso. Se isso acontecer novamente, dê um exemplo com eles. Isso enviará uma mensagem aos seus outros principais contribuidores.
Se você ainda não leu, “The No Asshole Rule” é um bom livro. O tl;dr é que o valor de uma pessoa não se resume apenas às suas próprias contribuições. Também precisamos reconhecer que idiotas tornam a vida miserável para os outros e diminuem as contribuições de outros membros do grupo. Parece que seus principais contribuidores mais ativos são agressivos. Isso ocorre porque você não tem contribuidores construtivos, ou porque os contribuidores agressivos tornaram o ambiente muito desconfortável para os contribuidores razoáveis participarem? Especialmente se você não tem se envolvido com a comunidade até recentemente, eles podem ter sentido que era uma causa perdida e desistido de tentar melhorar a comunidade. E quanto aos novos membros que eles atacam? Isso não afastará seus potenciais clientes para os concorrentes?
Estou falando por experiência pessoal. Lidamos com um membro da comunidade em nossa comunidade que estava ativamente organizando outros para serem hostis à equipe. Tentativas de apaziguar o líder nunca funcionaram, e quando oferecíamos um centímetro, eles tomavam um quilômetro. Eles se achavam acima de todos os outros e não viam necessidade de cooperar. Quando finalmente os removemos da comunidade, foi surpreendente o quão rápido a comunidade melhorou com essa única mudança. Descobrimos que havia muitos membros da comunidade que não estavam participando por causa do ambiente que o líder fomentava. Levou anos para o líder gradualmente mover a linha na areia, mas apenas vários meses para se recuperar, apesar de quão cultista era a panelinha que ele desenvolveu. Isso não quer dizer que a panelinha melhorou. Eles apenas ficaram em silêncio depois que o exemplo foi dado, e mais tarde foram abafados e se tornaram indesejáveis quando a comunidade definiu seu novo padrão. Como Sam mencionou, a toxicidade genuína como essa é contagiosa, e quanto mais cedo for tratada, melhor.
É importante não cair na armadilha de assumir que todo usuário vocal é o mesmo que o seu pior. Alguns usuários são negativos apenas porque são apaixonados pelo produto e foram criados em um ambiente ruim. A razão pela qual nossa comunidade se recuperou tão rapidamente é que, depois de dar um exemplo com o líder, não apenas estabelecemos a maneira correta de apresentar feedback, mas o tornamos muito mais eficaz do que ser não construtivo sobre isso. Naturalmente, os membros genuínos da comunidade tendem a usar os mecanismos mais bem-sucedidos para fornecer feedback. Se tivéssemos sido excessivamente agressivos em nosso exemplo ou ignorado o feedback da comunidade depois, provavelmente teria atiçado as chamas. Escolha as pessoas sobre as quais você tem certeza de que estão agindo de má fé, dê um exemplo com elas e, em seguida, trabalhe imediatamente para abordar o feedback de qualquer pessoa que o forneça construtivamente. Pode ser útil obter feedback de não-principais contribuidores se os principais contribuidores estiverem muito relutantes em fornecer feedback apenas para dar um exemplo de que as pessoas que fornecem feedback construtivo são ouvidas.
Como gerenciar bem um grupo é sempre um tópico atual.
Ouvir: (como diz a lista de Sam) e…
Reconhecer: …para ajudar o(s) reclamante(s) a saberem que foram ouvidos.
Este é frequentemente um caso de Uma Reclamação é um Presente (link do livro na Amazon) e essa probabilidade deve sempre ser investigada cedo, senão imediatamente. Sam provavelmente pode escrever um livro sobre as vezes em que foi criticado duramente e isso se tornou um grande passo à frente. O ponto de vista não é fazer limonada com limões (diluir e adicionar doçura). O ponto de vista é “há ouro nessas colinas”. Encontre esse ouro.
Reclamações mesquinhas vêm de:
Não se sentir ouvido (e sentir-se não ouvido, especialmente).
Sentir-se incompreendido.
Sentir-se impotente.
Os usuários podem se sentir excessivamente enrolados se mudanças forem feitas que causem desconforto ou interrompam sua rotina e eles não tenham sido consultados ou tido a chance de digerir o valor da mudança. (Quanto tempo todos nós investimos em aprender o Discourse em sua implementação atual?)
NOTA LATERAL (clique para expandir):
Percebi que temos uma “tirania do software” no momento. Dependemos regularmente de software que não parece se importar com como nos afeta. É isso que faz sistemas como o Discourse se destacarem: você pode dizer que foi projetado e feito para usuários e administradores e o grupo/comunidade. Muitos desenvolvedores tomam atalhos e então eles (e administradores) dão de ombros e dizem coisas como “então são dois cliques extras do mouse, qual o problema?” e você quer arrancar os cabelos e gritar “Eu faço esses dois cliques extras 50 vezes por dia e milhares de outras pessoas também! Você, por outro lado, economizou talvez uma hora de codificação!!” Assim, mudanças inesperadas ou indesejadas em um sistema tendem a invocar facilmente essa tirania com a qual todos lidamos regularmente - e gostaríamos de não ter que lidar.
Uma vez li sobre um estudo sobre a dinâmica da diplomacia internacional onde uma nação detém a vantagem em um desequilíbrio de poder significativo. Por exemplo: Os Estados Unidos e Cuba tentando cooperar. A dinâmica principal é que a parte que detém menos poder e influência facilmente se sente negligenciada e descartada. Isso, compreensivelmente, leva à irritação pela ideia de que a outra parte não se importa e faz o que quer, independentemente das necessidades e desejos de qualquer outra pessoa. O ponto de Sam imediatamente abaixo e o acima abordam esse sentimento de impotência. Seus membros podem estar gritando “Parem este trem fantasma! Quero descer!!”
Algumas pessoas adoram montanhas-russas. Outras as ODEIAM(!) Elas. A abordagem mais segura é dirigir um ônibus em vez disso, suave e tranquilamente. Melhor ainda, dirija um trem; eles aceleram e desaceleram gradualmente, não fazem curvas repentinas e transportam muito mais pessoas.
Eu acrescentaria que um administrador de sistema deve levar tempo para implementar todas as mudanças, e levar mais tempo nas mais importantes. Tenha um plano de migração sensato e avise com antecedência. Use o aviso prévio para descobrir com antecedência se alguém está se preparando para uma grande interrupção antes mesmo de saber se haverá uma. Em outras palavras: eles estão preparados para odiá-la? Fase a migração para que você possa deixar a poeira baixar antes de mergulhar na próxima cachoeira. Esses pontos de assentamento - o lago calmo e calmante após a cachoeira - são um ótimo momento para pedir feedback e garantir que todos se sintam envolvidos e ouvidos.
Também li sobre outro estudo onde um pesquisador contratou um ator para participar de grupos de trabalho e agitar negatividade. Todos os grupos falharam, como seria de esperar, exceto um. Acontece que esse grupo tinha um membro cujo pai era diplomata e ele/ela aprendeu a reconhecer totalmente as pessoas e fazê-las se sentir ouvidas. Isso impediu que qualquer aborrecimento se desenvolvesse, mesmo quando estava sendo intencionalmente criado.
A única abordagem segura é abordar esses fatores construtivos primeiro, ao mesmo tempo em que aponta para a política estabelecida (e preferencialmente aceita por todos) projetada para manter a negatividade fora das linhas. Depois disso, pode ser necessário colocar uma cabeça em uma lança e exibi-la nos muros da cidade. Se você chegar a esse ponto, faça-o sem hesitação, mas certifique-se de ter chegado passo a passo, gradualmente.
Ao fazer o acima, você também pode lembrar a todos o propósito da comunidade e os objetivos de longo prazo. Isso tende a tornar os desconfortos imediatos e transitórios menos significativos. (Isso é um desvio, no entanto, das ações principais acima. É uma ação mitigadora, não a solução real que deve receber a maior atenção e energia.) É uma boa prática, de qualquer forma, sempre e regularmente promover a missão, os objetivos e o(s) propósito(s) do grupo ou atividade. Isso ajuda as pessoas a se concentrarem no “jogo” certo. Como líder, você deve dar ao grupo um jogo digno de ser jogado e um objetivo a ter e perseguir, ou o jogo se tornará você.
NOTA: Os ataques a novos membros são curiosos. Os novos membros estão tentando apoiar as mudanças e atraindo a ira dos veteranos ao fazê-lo?
Para ecoar todos os outros, seus “principais contribuidores” não estão contribuindo para o que você quer construir. Eles podem fornecer volume, mas não estão promovendo uma comunidade saudável. Você está muito melhor sem eles.
Na minha opinião, é um erro tático tentar levar as coisas para o offline. Eles já se sentem empoderados e com direitos. Puxá-los para o lado para dizer “por favor, seja legal em público” só vai alimentar esse senso de poder, influência e direito.
As regras são as mesmas para todos: Seja legal. Seja respeitoso. Seja construtivo. Não há nada nisso que precise ser mantido em segredo. Na verdade, precisa ser um lembrete público quando as pessoas não estão fazendo isso. As pessoas que foram intimidadas precisam ver que uma mudança está sendo aplicada.
E, ao mesmo tempo, você deve ler essas reclamações com muito cuidado para ver se há algo com que você possa concordar. Por quê? Porque é incrivelmente eficaz dizer - junto com a mensagem “Seja legal…” - “Entendo que você está frustrado com X e seu ponto sobre X[1] é muito justo.” Em seguida, siga com uma resposta a X[1] que ignora cuidadosamente as partes mesquinhas e desagradáveis da reclamação.
@Drew_Warwick Estou realmente interessado em ouvir como você deu o exemplo.
Você apenas removeu o usuário para que ele desaparecesse silenciosamente? Houve um anúncio público de que “Removemos o CaraMau”? A remoção foi declarada em um tópico particularmente desagradável? Algo mais…?
Não houve postagem pública / anúncio sobre isso. Em geral, a equipe de moderação do nosso fórum tenta não difamar publicamente indivíduos. O próprio usuário teve que explicar a seus seguidores cultuados por que ele não tinha mais acesso ao fórum, o que transmitiu a mensagem. Da mesma forma, houve outro usuário no passado que inventava teorias da conspiração extravagantes do nada que as pessoas começaram a acreditar porque ele as repetia com frequência suficiente. Ele também foi removido sem postagem pública / anúncio, e tudo se recuperou não porque ele contou a alguém sobre isso, mas porque ele não estava mais por perto para espalhar teorias da conspiração.
Hesitei em sugerir algo específico, pois depende do usuário. Se combinássemos os dois usuários acima: teorias da conspiração extravagantes e líder de culto, removê-los silenciosamente pode não ter sido suficiente. Este usuário hipotético poderia ter dito à sua turma que a equipe do fórum estava atrás dele e espalhado o medo de que todos os outros seriam os próximos. Nesse caso, uma postagem pública pode ter sido justificada para não permitir que o medo infundado e unilateral se espalhasse. Mas mesmo isso tem suas desvantagens, especialmente para o fórum do OP, que é baseado em um produto profissional. Difamar publicamente um usuário em uma comunidade aleatória de culinária pode ser aceitável, mas se você difamar clientes como uma entidade comercial, isso pode levar a processos judiciais/etc. Portanto, vou me abster de sugerir algo específico sobre como dar um exemplo, dada a falta de compreensão da situação exata.
Eu vi um fórum onde o Administrador fixou um banner (para aparecer em todas as páginas) que ninguém conseguia desfixar. Ele foi postado por 30 dias explicando a negatividade e lembrando a todos dos Termos e Condições do fórum… e que se alguém continuasse com os comentários negativos e depreciativos sobre os outros, esse usuário seria suspenso. A suspensão pode ser por uma semana, 2 semanas ou um mês (a critério do Administrador). Violações futuras dos Termos e Condições resultarão em banimento permanente do usuário. Pareceu funcionar bem. A atmosfera e o discurso voltaram aos trilhos sem que o usuário precisasse ser suspenso ou banido.
Acho que manter esse banner fixado por 30 dias também serviu como um lembrete para todos os outros. Mesmo depois que o banner foi desfixado, não houve mais problemas. Talvez eles tivessem sorte?
Teóricos da conspiração são provavelmente os mais difíceis de lidar, pois estão firmes em suas crenças sobre as conspirações, quer se relacionem com política, saúde ou outros tópicos.
Embora, da perspectiva do nosso fórum (Drowned in Sound), recebamos atualizações automáticas do Discourse que irritam/chateiam nossa comunidade. Imagino que elas sejam discutidas e revisadas aqui, mas nenhum membro da nossa comunidade tem tempo para analisar isso.
As que me vêm à mente são quando a capacidade de responder a uma postagem e permanecer na posição atual em um tópico foi removida, e a configuração recente de “avatar fixo” ao rolar postagens longas, que é um bom exemplo de uma ideia que é distrativa na prática, mesmo que pareça boa em princípio.
De qualquer forma, @sleslie99, é difícil aconselhar facilmente aqui sem conhecer a natureza das mudanças ou sua comunidade, eu acho. Já moderei o DiS muitas vezes e cometi muitos erros ao longo do caminho também, então meus pensamentos são:
Esta linha:
parece significativa.
Suas mudanças são principalmente de interface/estrutura nos fóruns?
Ou são sobre padrões de comunidade e imposição de algum tipo de ordem?
Essas são coisas muito diferentes.
No caso de mudanças de interface/estrutura, você certamente receberá uma enorme reação negativa se simplesmente lançar um novo sistema sobre as pessoas sem consultá-las. Você usa o termo “desabafo” e eu o encorajo a recuar e garantir que esteja preparado para reverter quaisquer/todas essas mudanças se a comunidade não gostar delas. Se não, talvez você esteja vendo “desabafo” quando as pessoas estão dizendo que elas não são boas. Em nosso fórum, tendemos a apresentar qualquer possível mudança à comunidade por meio de enquetes e opções, para que, quando elas chegarem, mesmo que as pessoas não fiquem tão felizes, elas saibam e vejam que é uma decisão da maioria.
No caso de novos padrões, etc., você tem que decidir qual é a escolha moralmente correta e se ater a ela. Quando você começa a impor padrões em um fórum que teve uma coisa meio “velho oeste”, você receberá abusos e sim, um monte de seus “principais contribuidores” farão parte disso. Provavelmente vão insistir em “liberdade de expressão” ou “fascismo” ou (dependendo de suas políticas) “wokeness”. Mas você não pode se distrair com isso, na verdade. Se você decidiu que seu fórum é um lugar melhor com mais regras, então realmente será, mas você terá que aceitar que haverá uma mudança de usuários como resultado.
E, de fato, esses novos usuários que estão sendo abusados são vitais e você precisa repreender os abusadores imediatamente e com firmeza. Se você mudou as coisas e novas pessoas estão chegando porque você disse: “Chega de capacitismo”, ou o que for, então você não pode deixar isso passar.
Com certeza. Não difamar membros publicamente é uma boa prática, pois a humilhação pública tende a inflamar a situação em vez de resolvê-la. O máximo que se pode arriscar é um simples e não permanente “Este membro foi suspenso indefinidamente” anexado às suas postagens, sem menção ao nome de usuário. O próximo nível seria substituir suas postagens por esta mensagem. Se você quiser ser minucioso sobre isso, o nível é (1) aviso anexado ao corpo da postagem (2) aviso pré-anexado acima do corpo da postagem (3) aviso substitui o corpo da postagem.
A sugestão de banner por @JimPas seria um quarto nível, mas como @Drew_Warwick apontou com precisão, o banner deve se referir à situação, não às pessoas. Esse princípio vem diretamente do Procedimento Parlamentar, onde os membros da assembleia falam com o Presidente sobre a situação em questão ou as questões em discussão, não diretamente uns com os outros.
É por isso também que você ouvirá o Presidente se referir a “o Membro” ou “o orador” ou “o Congressista”, etc., em vez de pelo nome. É mais neutro e menos provável de soar acusatório. Principalmente, porém, quer-se falar sobre a situação em vez de “o situator” para focar a atenção na busca de uma solução real e evitar o que é legitimamente desprezado como argumentação “ad hominem” (na ou contra a pessoa).
Esta é uma excelente prática e é um fundamento do processo parlamentar. Dê a todos a chance de entender e, em seguida, deixe o grupo decidir como grupo. Uma vez feito isso, os membros do grupo tendem a operar como membros do grupo e não como indivíduos ou facções descontentes.
Nota histórica: Henry Robert, fundador das Regras de Ordem de Robert, foi convidado para presidir uma reunião da igreja. Foi uma bagunça tão grande que ele saiu jurando que nunca mais presidiria outra reunião. No entanto, ele foi movido e inspirado pela experiência e coletou muitas boas práticas que encontrou durante sua carreira como Engenheiro do Exército. Essas regras de procedimento e boas práticas permitiram que ele presidisse reuniões novamente e diz-se que ele se tornou tão habilidoso em conduzi-las que resultados de votação unânime eram uma ocorrência regular. As Regras de Robert são um sistema muito incrível.
Tivemos uma situação semelhante ocorrendo em nossa comunidade. Havia um grupo de pessoas que eram facilmente incitadas. Como um grupo, eles criavam um ambiente indesejado. Tentamos a conciliação sem sucesso. Identificamos uma pessoa que era a mais inflamatória e a banimos. Desde então, não tivemos problemas. Os outros membros do grupo estão participando feliz.
