我负责管理一个社区支持论坛（我们鼓励成员之间互相支持，而不是成员向公司员工寻求支持）。
目前，大约有 10% 的主题被标记为已解决——可能被标记为已解决的主题数量更高（确切数字我不确定）。
其他人是如何在不依赖管理员投入时间的情况下，创建一种成员之间互相解决问题的社区文化的？
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嘿 Noah 
我无法提供太多建议，因为我并不管理支持社区，但我浏览了 Meta 并找到了一些想法。
也许让成员更清楚地知道有些问题需要解决？可以使用 empty box on unsolved 站点设置，或者如果您想要更花哨一些的东西，可以使用下面列出的这个主题组件？
社区的活跃度如何？工作人员多久会介入解决/标记问题为已解决？也许用户期望工作人员来完成工作，或者某种工单系统（如果这说得通的话？
）
一个小提醒，我认为用户非常欢迎主动介入并帮助解决其他成员的问题，并标记合适的答案为解决方案，这并没有坏处。
有兴趣听听其他人的看法。
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这里有一些很棒的想法 
我很感激 :)\n\n目前，每月新增话题约 500 个，根据我们支持渠道的其他变化，我们估计到年底每月将增加到约 2500 个。\n\n目前：\n在得到回复的话题中，约 30% 有管理员/员工回复。\n在标记为已解决的话题中，约 25% 是由管理员/员工标记为已解决（我们通常在添加解决方案 24 小时后才标记为已解决）。\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
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您好 @noahl
您目前是如何鼓励自我批改和同伴互评的文化的？
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目前，我们在这方面的积极性可能不如我们预期的那么高。例如，在解决一个主题时，可以回复一条鼓励主题发起者（OP）在找到答案后将他们未来的主题标记为已解决。
我们还在使用内置徽章来奖励被标记为解决方案的回复（这是一种反向行为，因为获得奖励的是回复者，而不是标记回复的人。但希望这能起到“我希望我的回复被标记为解决方案，所以我也会为他人这样做”的作用）。
我们正在探索其他想法，例如：
- 触发式电子邮件：一旦满足某个标准（例如，一个主题至少收到一条回复，并且自上次互动以来已过去 24 小时），就会鼓励主题发起者标记一个帖子作为解决方案（如果他们找到了），或者继续对话而不是放弃。
- 与我们最活跃的用户更紧密地合作——因为社区文化通常由最活跃的人决定。
虽然我们已经运营社区一段时间了，但这种类型的社区（论坛）对我们来说相对较新。我们想了解其他人是如何鼓励这种行为的，他们在做什么，哪些有效/无效，我们是否在正确的方向上思考。
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我认为已经有一些内置功能在这方面鼓励用户。将其扩展到电子邮件通知可能是一个选项，特别是发送给主题的创建者，但我认为这会使许多用户感到疲劳——我个人会忽略这些消息。
我不确定这是否意味着 75% 是由成员标记的，或者根本没有标记为已解决，但根据上下文，我假设这意味着 75% 没有被标记为已解决。
我想知道员工做这项工作是否是问题的一部分。我记不清上一次在我们实例中标记某项内容为已解决是什么时候了；相比之下，我这个月已经联系并私下指导了三两个用户更新他们自己的主题。这需要更多的前期努力，但在几乎所有情况下，其好处都远远大于自己勾选方框：
- 大多数用户会乐于得到专家的验证“是的，你现在找到了一个有效的解决方案”。
- 这只是勾选一个方框，对他们来说非常容易（只要他们有时间）。
- 鼓励他们探索和提高他们在平台上的能力（这通常会增加他们对“这个平台还能做什么？”的好奇心）。
- 他们现在知道如何将自己的主题标记为已解决，并且平台的所有者重视这种行为。
自己勾选方框是一个快速简单的修复——但它剥夺了用户提升自己并学会自己标记为已解决的机会。
您是否考虑过尝试几周只私下联系用户来处理这个问题？
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这些见解很棒！我怎么就没注意到已标记解决方案的提醒呢 
绝对要去研究一下。
这个假设有点偏差，但想法仍然适用。（论坛上可标记为已解决的主题中，有 10% 被标记为已解决。在这 10% 中，约 25% 由管理员/员工标记（占所有可解决主题的约 2.5%），约 75% 由社区标记（占所有可解决主题的约 7.5%）。
这似乎需要前期做一些额外的工作，但我认为长期的收益要大得多。
我们非常愿意尝试——但这些见解已经非常有帮助了！感谢您花时间分享您的想法。
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我以为此设置默认已启用？
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看起来确实如此 尽管我还没有真正发起一个支持话题，所以还没有看到它（我相信它只显示给原始发帖人）
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我也很确定是这样。@noahl 我怀疑你可能忽略了这一点，因为你不是创建主题的人。
回到电子邮件通知，以及#solved 的整体方法，我在搜索时偶然发现了萨姆的这段引述：
我同意这两种观点。我甚至会进一步说，当主题有两页或更多（约 6 篇帖子）长时，将问题标记为已解决最有价值。对于较短的主题，用户很可能会滚动浏览每个帖子并自己做出判断。
就会员贡献而言，这听起来相当不错。问题似乎是整体标记为已解决的数量很低，而不是仅仅是比例。
你是否考虑过每月/每周一次，浏览未解决主题列表并私下联系所有者？另一个问题是，依赖用户的贡献有多大用处？换句话说，这个用户还会回来问 10 个问题，还是他们只在这里问一个问题然后就离开？
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另一个提醒用户（同时也稍微打扰他们）的方法是编辑管理员中的 education.new-reply - > 自定义 - > 文本，并将 educate until posts 站点设置更改为更高的数字，这样每次他们创建新主题时都会收到通知。
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正是如此。我们正在跟踪的关键绩效指标（KPI）之一是社区支持对我们支持渠道的影响。我们的目标是减少那些最终落到支持团队手中、但本可以由社区解答的工单——毕竟，向社区提出的问题受限于社区的知识。而向支持代理提出的问题则受限于他们所连接的人员的知识。
标记为已解决的主题百分比是此 KPI 的一个指标。
我们曾考虑过每月/每周一次浏览并标记已解决的内容，但没有私下联系。通过预设消息，这可能花费相同的时间，但能产生更强的效果并建立这种文化。
我们研究了标记为已解决的总体好处（我们还计划了其他几个 KPI 和计划——与本次对话不完全相关），但没有具体研究它为社区成员带来的个人好处。
我们有相当一部分是一次性问题和回头客。
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我明白标记为已解决的主题数量对您来说很重要，但这是否传达了对支持的影响，还是仅仅显示了多少主题被标记为已解决？ Richard Millington 有一个精彩的演讲，如果您还没有看过，可以看看 数据驱动的社区管理。
如果您想了解对您支持团队的影响，也许可以衡量非员工回复被点赞的数量？这表明有多少有用的贡献来自非员工（并非每次点赞都是有用的贡献，所以可以取该数字的 30-40%）。
对我来说，这始终是值得的投资，但我的用户是同事，他们更有可能回来。然而，在您的情况下，这种高接触度的客户服务可能是用户是否会回来并进一步贡献，或者仅仅是首次访问后就离开的区别。
我认为它为用户提供了以下好处：
- 确实有一个答案，并且答案就在这里
- 一种某种程度上的官方认可“看，我们的专家也同意这是答案！”
- 当主题很长，答案可能很难在帖子中找到时，可以快速找到答案。
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来自问答网站 Stack Overflow，我有一些问题想问您，并有一些想法，或许能帮助您构建用户参与度，或为您提供一些思路来分析数据以了解社区成员。
我建议您思考一下使用 Discourse 进行支持的用户，并回答一些关于他们的问题：
- 您通常收到的支持请求/问题有多客观？ 解决方案通常是清晰明确的，还是更主观，带有细微差别，需要更深入的讨论和权衡各种选项的成本/收益？
- 您社区中的解决方案有多可复用？ 其他成员会发现已解决的支持请求适用于他们的情况吗？
- 您普通话题创建者具备什么级别的专业知识？ 他们是否可能认为某个特定答案是“正确的”？他们是否可能担心对他们有效的解决方案对其他人无效？
- 您话题创建者在您的社区中的参与度如何？ 他们只是被贵公司网站引导过来问问题，还是将 Discourse 用作通用参考？
根据我的经验，解决方案标记的价值取决于上述非详尽列表中的方面。
请求越客观、越可复用，拥有（并鼓励）清晰解决方案就越有价值。主观性使得可能不存在一个对所有人都有效的解决方案，而表明最佳解决方案的指标可能会让处于略有不同情况或有不同需求的人感到沮丧。对提问者来说过于具体的问题可能可以解决，但如果其他人从未遇到过相同的问题，那么拥有明显解决方案的价值可能会降低。
在您普通话题创建者的专业知识和参与度方面，低专业知识和参与度较低的用户可能不确定将解决方案标记为正确，或者可能不知道（或在获得解决方案后从不返回）社区的期望。特别是对于低专业知识的创建者，他们可能无法充分判断他们获得的解决方案——例如，提出的解决方案可能技术上可行，但同时引入了安全问题，使其成为一个糟糕的解决方案。这种情况发生的可能性将取决于您特定 Discourse 的范围。
还有一点可能值得考虑的是您用于这些支持请求的格式。我理解您希望话题创建者表明问题已解决，尤其是在支持类论坛中。如果解决方案隐藏在讨论串的中间某个地方，读者可能会难以找到它。已解决状态以及在话题首帖下方直接引用解决方案可以很好地解决这个问题。
如果您使用的是标准的 Discourse 讨论话题格式，我很想知道这是否是人们不考虑标记为已解决的原因之一，因为（至少对我而言）认为讨论可以被解决是奇怪的。
在五月份，Discourse 正式发布了帖子投票格式插件，它类似于更传统的问答或支持格式，其中初始帖子是一个问题或问题，每个回复都是一个可能解决问题的答案。这种格式将请求额外详细信息、支持性评论（例如，“我也有同样的问题”）以及其他互动转移到问题和答案的评论部分，答案也会获得投票和评论，以表明解决方案是否有效或提出改进建议。
答案上的投票可以让用户快速找到其他社区成员认为的最佳解决方案，因为它将是得分最高的答案。假设您有活跃的成员能够对最佳解决方案进行投票，这种格式将在顶部显示社区推荐的答案，类似于已解决状态，而无需提问者做任何额外的事情。
我很想知道是否会有更多人将问答标记为已解决，以及您是否认为这种格式可以解决您的担忧。
无论您是使用问答格式还是坚持传统的论坛话题，有时都值得了解您的社区，以更好地确定您未满足的期望是否有解决方案。如果您难以留住话题创建者作为常规访客，您可能不会看到这些话题的已解决状态有所提高，即使您发送提醒邀请他们回来并分享有关他们问题的任何更新。
请务必努力教育和提高您社区成员的参与度，但也要根据您拥有的社区考虑适当的期望和目标，并考虑如何解决担忧，而不要期望用户改变他们的行为。那样只会导致疯狂！
您在最近的消息中提到：
[quote=“Noah Lovell, post:12, topic:292790, username:noahl”]
我们正在跟踪的一个关键绩效指标是社区支持对我们支持漏斗的影响。我们的目标是减少那些可以由社区回答但最终转交给我们支持团队的工单——毕竟，向社区提出的问题受限于社区的知识。向支持代理提出的问题受限于他们所连接的人的知识。已标记为已解决的话题的百分比是此关键绩效指标的一个指标。
[/quote]
我同意 @Tris20 的观点，但我觉得值得强调的是——您似乎正处于试图根据您的关键绩效指标来调整用户行为的境地。改变用户行为是困难的，除非对平台进行重大更改，否则可能会惹恼已建立的核心社区。
通过考虑您社区的需求和行为，利用您拥有的数据进行理解和创新，您可以着手了解缺失了什么。然后，您可以考虑是否有 Discourse 的实施更改可以增加社区参与度，带来不同的行为模式，并为您提供更多数据来处理。更改可能是一些小的事情，比如自定义的点赞类型，表示“这是正确的”，或者更大的一些事情，比如测试问答话题格式，或者您可能会发现您已经拥有了所需的一切。
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