일부 사이트에서는 현재 AI를 사용하여 고객 포럼을 모니터링하고 서버 상태를 파악하는 데 필요한 정보를 수집하고 있습니다. 현재 이 정보는 사용자가 게시하는 주제와, 문제가 더 심각해지면 해당 주제에 대한 게시글 수가 증가하거나 과거 이벤트 주제에 대한 “나도 마찬가지(me too)” 답변이 늘어나는 형태로 나타나고 있습니다.
이 과정을 보다 효과적으로 만들기 위해, Discourse가 사이트 운영진이 편집할 수 있는 템플릿 주제를 생성하고 사용자가 반응(Reaction)만 추가할 수 있도록 한다면 이 프로세스를 단순화할 수 있을 것입니다.
예를 들어, 데이터베이스 충돌로 인해 소프트웨어 애플리케이션이 실패하는 경우를 생각해 볼 수 있습니다. 사용자는 Discourse 포럼으로 가서 보고 카테고리를 찾은 후 해당 주제를 찾아 반응을 클릭합니다. 만약 그 반응이 ‘서버 다운’ 이모지라면, 이동 평균 임계값이 충족되면 이벤트가 발생합니다. 이 이벤트는 먼저 에이전트에게 알림을 보내 이벤트가 실제인지 확인하도록 하고, 확인되면 지원 팀에게 알림을 보내야 합니다.
이 기능의 목적은此类 이벤트에 대한 즉흥적인 게시글을 줄이고, 반응이 발생하는 시점을 한곳에 기록하는 것입니다.
이 기능의 더 고급 버전의 경우 다음과 같은 기능을 포함할 수 있습니다.
- 반응 생성 사용자의 품질을 가중치로 고려하여, "하늘이 무너지는 상황"이 아닌데도 불구하고 일부 사용자는 무시되고, 문제를 확인한 후에야 반응하는 다른 사용자는 큰 가중치를 부여받을 수 있습니다.
- 임계값이 트리거되면 문제가 식별되었다는 배너를 표시할 수 있습니다.
- 사용자는 이벤트 발생 시 이메일을 받도록 선택(opt-in)하거나, 심지어 SMS 메시지를 받을 수도 있습니다.
- AI는 새로운 문제 주제가 생성되기 전에 이를 이해하고, 사용자를 해당 게시물에 반응하도록 리다이렉트할 수 있습니다.
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수정 (2023년 8월 25일)
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