Volevo fare un punto con voi tutti riguardo a un esperimento che sto conducendo. Alcuni di voi probabilmente hanno una memoria della community migliore della mia, quindi vi prego di illuminarmi!
Ho impostato la categoria Support in modo che i topic vengano chiusi automaticamente 30 giorni dopo l’ultima risposta. Mi sembra appropriato, data la mia esperienza recente in questa categoria. Entro quel termine, i topic sono stati risolti o chi ha chiesto ha già proceduto oltre. Altri con domande simili possono avviare nuovi topic specifici per la loro situazione.
Negli ultimi mesi ho fatto da triage ai topic più vecchi di Support rimasti irrisolti, utilizzando questo filtro nella mia barra laterale. In molti casi i topic vengono effettivamente risolti abbastanza rapidamente grazie a membri molto attenti e disponibili che rispondono alle domande. A volte i topic hanno bisogno di un piccolo stimolo dopo una o due settimane per fare il punto con chi ha chiesto aiuto e verificare se il problema è stato risolto, oltre a porre domande chiarificatrici che possano aiutarli (Quali sono i passaggi per riprodurre il problema? Avete usato le istruzioni di installazione ufficiali? Funziona in modalità sicura? Ecc.). Quando lo faccio, di solito aggiungo un timer al topic per chiuderlo automaticamente 30 giorni dopo l’ultima risposta. Se la persona o un altro membro della community non risponde entro 30 giorni, ritengo sia perfettamente accettabile lasciare che il topic si chiuda automaticamente.
Tuttavia, ci sono anche casi in cui ha senso spostare i topic da Support a un’altra categoria, e ho iniziato a farlo anch’io. Per esempio:
→ Community Building = domande aperte sulla costruzione della community
→ Development = personalizzazione, creazione di nuovi plugin, ecc.
→ Contribute > Feature o Contribute > UX = richieste di funzionalità o miglioramenti/fix dell’interfaccia utente
→ Contribute > Bug = segnalazioni di bug
Impostando la chiusura automatica dei topic in Support dopo un mese, invece di farlo manualmente, mi risparmio un po’ di tempo, perché attualmente usare la chiave inglese dell’amministratore per farlo è un po’ macchinoso. Richiede diversi click!
Ritorno da voi tra un mese o giù di lì per decidere se mantenere attiva questa impostazione o se un altro approccio potrebbe funzionare meglio.
Hai pensato a come trovi gli argomenti che sono stati pubblicati in Support, perché quelli sono preselezionati e poi spostati in un’altra categoria dai membri della community? Posso spostare gli argomenti, ma non posso rimuovere il timer. Quindi qualcun altro deve rimuovere il timer dopo che ho spostato un argomento.
Grazie per aver sollevato questo punto. Potrebbe essere sufficiente segnalarlo ai moderatori per apportare la modifica, a meno che tu non pensi di doverlo fare continuamente. Con quale frequenza sposti argomenti tra categorie ora?
Oppure puoi chiedere a data explorer di scoprire quanti argomenti sono stati spostati in un intervallo di tempo
esempio di query
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
SELECT
pr.user_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC
Questa mod fornisce un selettore di categorie iniziale ed elenca gli argomenti individuali spostati da quella categoria per data:
-- ELENCO ARGOMENTI SPOSTATI
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id
SELECT
pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC
Non sono una persona che avrebbe una “memoria comunitaria migliore” della tua, ma per quanto vale il tuo approccio sembra ragionevole. Sono contento che qualcuno stia rivedendo argomenti irrisolti – e se ti ho capito bene, gli argomenti senza alcuna risposta non verranno chiusi automaticamente senza una sollecitazione (ne ho un paio anch’io in sospeso…)
@tobiaseigen Ritengo che gli argomenti vengano solitamente (e più comunemente) spostati nei 1-3 giorni dalla loro creazione. Forse il timer dell’argomento dovrebbe essere aggiunto dal terzo giorno in poi per facilitare un po’ di tempo di attesa mentre gli argomenti vengono spostati? Anche se dubito che sia possibile senza un plugin.
Qual è il vantaggio di chiudere tutti gli argomenti? Perché è un problema per le persone, quando affrontano gli stessi problemi dell’OP, aggiungere una risposta a un argomento già esistente, anche se tale argomento è vecchio?
Discourse rende così semplice separare le risposte fuori tema in un nuovo argomento con pochi clic, e grazie ad AI Helper non hai nemmeno la paralisi da analisi nello scegliere titolo, categoria e tag, che secondo me una regola rigida sulla chiusura di tutti gli argomenti di supporto sembra obsoleta e qualcosa che sarebbe necessario sui vecchi software di forum.
Fantastico! Grazie a tutti per le risposte. Sono felice di aver aperto questa discussione per capire come la pensate.
Potrei sbagliarmi, ma la mia impressione, basata sull’esperienza degli ultimi mesi, è che la categoria Support sia diversa dalle altre categorie attualmente presenti. Le persone arrivano con l’intenzione di risolvere un problema subito e quasi sempre il problema è molto specifico alla loro situazione. Se la discussione non viene risolta in tempi ragionevolmente brevi, perdono interesse e se ne vanno, oppure diventano impazienti e ripongono la stessa domanda in altri thread. Nel frattempo, la categoria supporto può riempirsi di domande senza risposta. Altri viaggiatori successivi le riattivano (bump) per porre domande leggermente diverse, che sarebbero meglio ospitate in un nuovo thread.
Questo è diverso dalle altre categorie, dove permettiamo e incoraggiamo discussioni a carattere aperto. Quando le persone pubblicano argomenti nella categoria Support che appartengono ad altre categorie, ad esempio perché si tratta effettivamente di una richiesta di funzionalità (Contribute > Feature request), possiamo spostarli. O, se qualcuno cerca aiuto per creare un plugin, lo spostiamo nella categoria Development.
Quindi, in un modo o nell’altro, i topic della categoria Support che rimangono senza risposta o dove la discussione si affievolisce devono essere seguiti per essere portati a una risoluzione finale. Credo che aggiungere una risposta dopo una o due settimane e poi impostare la chiusura automatica 30 giorni dopo l’ultimo intervento sia un modo ragionevole per assicurarsi che ciò accada.
Quello che ho capito dalle vostre risposte è che la chiusura automatica di tutti i topic della categoria Support dopo 30 giorni probabilmente non è l’approccio giusto, dato che spesso li spostiamo, il che significa che dobbiamo rimuovere il timer. Tuttavia, penso comunque che dovremmo mirare a chiudere tutti i topic della categoria Support alla fine.
Quindi disabiliterò l’impostazione automatica per il momento, ma continuerò ad aggiungere il timer nei casi in cui lo ritengo opportuno. Se notate che ho impostato un timer su un topic in cui credete non dovrebbe essercene, fatemelo sapere indicando il motivo.
Ho provato la query del data explorer e vedo che nelle ultime quattro settimane abbiamo spostato collettivamente 53 argomenti da Support ad altre categorie. È abbastanza da rendere decisamente scomodo dover chiedere a un moderatore di rimuovere il timer automatico.
Quindi, si torna al punto di partenza per capire come garantire che tutti coloro che pubblicano in Support ricevano una risposta tempestiva!
Sembra che l’aggiunta del timer abbia cancellato l’impostazione della categoria quando gli argomenti contrassegnati come risolti verranno chiusi automaticamente. L’ho impostata a 72 ore ora perché non ricordo esattamente a quanto fosse impostata prima.
Come utente, sono sempre frustrato quando incontro un problema che ho, trovo un argomento correlato in cui voglio pubblicare e noto che è chiuso (non parlo di argomenti risolti ).
Quindi devo contattare lo staff e chiedere loro di aprire l’argomento o crearne uno nuovo quando l’argomento originale sarebbe stato quello giusto a cui rispondere.
Non sto parlando specificamente di meta, ma per quanto riguarda la mia esperienza utente in altri forum in cui l’ho sperimentato.
Grazie! Risolto. È specificato in ore, non in giorni o mesi, quindi ho dovuto tirare fuori la calcolatrice. 720 ore!
Modifica: inoltre, mi sono appena ricordato che posso controllare il registro delle azioni del personale. Ha registrato che ho rimosso le 720 ore quando ho aggiunto il timer di chiusura automatica. Ma il fatto che non mi abbia avvisato nell’interfaccia utente mentre salvavo le modifiche è un po’ strano. Ho segnalato questo problema in un topic Contribute > UX.
È successo anche a me. Di solito inizio un nuovo argomento con “Continuo la conversazione da [argomento chiuso]…”.
A volte ho solo un pensiero o un suggerimento da aggiungere, piuttosto che ulteriori domande, ma immagino che la priorità per il personale di supporto debba essere la visibilità delle nuove domande. Sembra che possa essere difficile da garantire se gli argomenti risolti venissero lasciati perennemente aperti per ulteriori post.
Virtualmin - Virtualmin Community è un esempio: tutti gli argomenti vengono chiusi automaticamente dopo due mesi, indipendentemente dal loro contenuto e dal fatto che siano stati risolti o meno.
Per concludere questa conversazione… grazie per tutti i contributi e per avermi aiutato a riflettere.
Per gli argomenti di Support, rimango convinto che l’obiettivo sia chiuderli entro poche settimane nella quasi totalità dei casi. È l’unico modo per essere sicuri che tutti coloro che chiedono aiuto ricevano una risposta tempestiva. Senza questo, le persone inizieranno a perdere fiducia e cercheranno risposte altrove.
Ho notato che se c’è un motivo per lasciare un argomento aperto, allora di solito è anche adatto per spostarlo in un’altra categoria.
Ma concordo sul fatto che l’idea di chiudere automaticamente gli argomenti di Support 30 giorni dopo l’ultimo intervento non funzionerà per noi. Vogliamo assicurarci che siano effettivamente risolti ed evitare una situazione in cui la categoria sia piena di domande senza risposta o solo parzialmente risposte.
).