Wir haben in den letzten Jahren unseren gesamten Support über Discourse abgewickelt – mit Ausnahme des Billing, der per E-Mail erfolgt. Das war für uns ein großer Erfolg: Kunden helfen sich häufig gegenseitig, ohne dass unser Personal eingreifen muss. Wir werden nur dann aktiv, wenn es tiefergehende Fehlerbehebungen braucht oder sensible Themen aus der Liste genommen werden müssen, usw.
Da unser Unternehmen jedoch gewachsen ist, erwägen wir nun einen breiteren Ansatz für CRM, hauptsächlich um die Kommunikation mit der Außenwelt in anderen Bereichen des Unternehmens zu straffen. Für Supportzwecke überlegen wir, zu einem Modell überzugehen, bei dem der erste Support über Discourse läuft, schwierigere technische Probleme und längere Fehlerbehebungen aber an ein Ticketsystem wie Zendesk eskaliert werden.
Das Zendesk-Plugin scheint uns dabei auf der Eskalationsseite zu helfen. Manchmal erreichen Supportanfragen uns jedoch trotzdem auf dem falschen Weg – sei es per E-Mail, über das Kontaktformular auf der Website, FB-Nachrichten usw.
Was wir also wirklich brauchen, ist eine Möglichkeit, Probleme, die in Zendesk eingehen, wieder nach Discourse zu „deeskalieren“.
Meine Präferenz wäre, dass solche Anfragen an einen Posteingang für Mitarbeiter in der Community weitergeleitet werden. Diese könnten den Nutzern dann erklären, wie wir Support abwickeln, und vor der Veröffentlichung der Frage noch einmal Bestätigung einholen. Ich bin nicht sicher, ob sich das nahtlos umsetzen lässt, aber ich möchte sicherstellen, dass Support so oft wie möglich am richtigen Ort stattfindet. Unsere Community ist aktiv genug, dass viele „How-to“-Fragen hervorragendes Feedback von anderen Nutzern erhalten, wenn ich sie effizient dorthin verlagern kann.
Irgendwelche Ideen, wie man das umsetzen könnte, sind herzlich willkommen!