過去数年間、私たちはサポートを Discourse で一貫して行ってきました（請求処理のみメールで行っています）。これは私たちにとって大きな成功を収めており、顧客同士がスタッフの介入なしに互いにサポートし合うことが頻繁にあります。スタッフは、より深いトラブルシューティングが必要な場合や、機密トピックの非公開化など、特別なケースにのみ関与しています。
しかし、当社が成長するにつれて、CRM のアプローチをより包括的なものに変えることを検討しています。これは主に、会社の他の分野における外部とのコミュニケーションを効率化するためです。サポートに関しては、Discourse で初期対応を行い、より複雑な技術的な問題や延長されたトラブルシューティングは Zendesk のようなチケットシステムにエスカレーションするモデルへの移行を検討しています。
Zendesk プラグインはこのエスカレーションパスに役立ちそうですが、サポートに関する問い合わせが間違った方法（メール、ウェブサイトの問い合わせフォーム、Facebook メッセージなど）で届くことも依然としてあります。
そのため、私たちが本当に必要としているのは、Zendesk に入ってきた問題を Discourse へ「デエスカレーション（引き下げ）」する仕組みです。
私の希望としては、これらの問い合わせをコミュニティのスタッフ宛の受信トレイに転送し、スタッフがユーザーにサポートの対応方法について説明し、質問を公開する前に確認を得るという流れです。これをスムーズに実現できるか確信はありませんが、可能な限りサポートが適切な場所で行われるようにしたいと考えています。私たちのコミュニティは活発であるため、多くの「操作方法」に関する質問が、効率的にコミュニティに移管できれば、他のユーザーから素晴らしい回答を得られるはずです。
この目標を達成するためのアイデアがあれば、ぜひお聞かせください！