지난 몇 년간 우리는 청구 관련 업무(이메일로 처리)를 제외하고 모든 고객 지원을 Discourse에서 수행해 왔습니다. 이 방식은 우리에게 큰 성공을 거두었으며, 직원들의 개입 없이 고객들이 서로를 자주 도와줍니다. 직원들은 더 깊은 문제 해결이 필요하거나 민감한 주제의 비공개 처리 등이 필요할 때만 개입합니다.
그러나 회사의 규모가 커지면서, 회사 내 다른 영역에서 외부와의 커뮤니케이션을 효율화하기 위해 CRM 접근 방식을 확장하는 것을 고려하고 있습니다. 지원 측면에서는 초기 지원은 Discourse에서 이루어지되, 더 복잡한 기술적 문제나 심층적인 문제 해결이 필요한 경우 Zendesk와 같은 티켓팅 시스템으로 에스컬레이션되는 모델로의 전환을 생각하고 있습니다.
Zendesk 플러그인은 이러한 에스컬레이션 경로에 도움이 될 것으로 보이지만, 때때로 이메일, 웹사이트 문의 양식, FB 메시지 등 잘못된 채널로 지원 요청이 들어오는 경우가 있습니다.
따라서 우리가 실제로 필요한 것은 Zendesk로 들어온 문제를 Discourse로 *디에스컬레이션(하위 채널로 전환)*하는 방법입니다.
제 바람은 이러한 요청이 커뮤니티의 직원 인박스로 전달되어, 직원들이 사용자에게 지원 처리 방식을 설명하고, 질문을 공개하기 전에 확인하는 것입니다. 이것이 매끄럽게 이루어질 수 있을지 확신은 없지만, 가능한 한 지원이 올바른 장소에서 이루어지도록 하고 싶습니다. 우리 커뮤니티는 충분히 활발하여, 제가 질문을 효율적으로 전환할 수만 있다면 많은 “방법” 관련 질문에 다른 사용자들로부터 훌륭한 피드백이 돌아올 것입니다.
이를 실현할 수 있는 아이디어가 있다면 환영합니다!