어머! 이 부분에서는 내가 좀 바이킹 기질이 있긴 하네요!
지난 몇 년간 크고 작은 다양한 커뮤니티에서 15,000명 이상의 модератор(모더레이터)들을 훈련시키는 데 도움을 주었습니다 (진짜로요). 그리고 이 특정 주제에 대해 꽤나 직설적인 의견들이 생겼습니다. 놀랍지 않나요? 
제가 가장 자주 마주치는 큰 실수 중 하나는 커뮤니티가 모더레이션(운영)을 훌륭한 커뮤니티 멤버에게 주는 승진으로 취급하는 것입니다. 정말 그렇지 않습니다. 활발하게 기여하거나 전설적으로 사랑받는 멤버라고 해서 다른 사람들(또는 봇)을 관리할 수 있는 성품, 판단력, 인내심을 반드시 갖는 것은 아닙니다.
저는 항상 아무도 보고 있지 않을 때도 좋은 판단력을 보여주는 사람들을 찾습니다. 그리고 그것은 단순히 활동 수준만을 의미하지는 않습니다. 그런 사람들은 신규 가입자를 환영하고, 요청받지 않아도 논쟁을 완화하려 노력하며, 옳은 것과 도움이 되는 것이 항상 같은 것은 아니라는 것을 이해합니다. 저는 제 생각과 다르게 신중하게 의견을 제시할 수 있는 사람을 원합니다. 왜냐하면 그것은 제가 말하는 모든 것에 동의하는 사람보다 장기적으로 더 나은 사람이 될 테니까요.
제 할아버지는 이렇게 말씀하셨습니다. “만약 당신이 멍청한 사람이라면, 당신에게 무엇을 해야 하는지 알려줄 똑똑한 사람들과 함께하세요. 만약 당신이 똑똑한 사람이라면, 당신과 의견이 다를 똑똑한 사람들과 함께하세요.” 제가 끔찍하게 멍청할 수도 있고, 제가 만든 것 대부분은 통계적으로 불가능하지만 운 좋게 성공했을 가능성이 있다는 가능성을 배제할 수 없기에, 저는 어떤 운영 팀에서도 두 유형의 사람들을 혼합하여 주변에 둡니다.
제가 특히 중요하다고 발견한 것들이 있습니다:
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성품은 채용 시, 능력은 훈련으로. 도구, 정책, 절차를 가르칠 수는 있습니다. 하지만 조금의 권력이 생기면 건방져지지 않도록 가르치는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 독재자를 발견하는 가장 빠른 방법은 그들에게 막대한 권력을 쥐여주고 자리를 비우는 것입니다.
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사람들에게 런웨이를 제공하세요. 비공식적인 커뮤니티 돌봄부터 시작하여 멘토링과 쉐도잉(관찰 학습)으로 넘어가고, 점차 책임을 부여하세요. 누군가에게 왕국의 열쇠를 그냥 던져주며 행운을 빌어서는 안 됩니다. 또한 여러분이 보고 싶은 행동의 모델이 되어야 합니다.
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모더레이터들이 인간답게 느낄 수 있는 공간을 만들어 주세요. 질문을 하고, 의견을 달리하고, 조금씩 불만을 토로하며 서로로부터 배울 수 있는 사적 공간은 엄청난 가치를 가집니다. 누구도 어려운 판단을 혼자 내려야 한다고 느끼지 말아야 합니다. 사적인 ‘모더레이터 토론’ 영역은 매우 아늑한 곳처럼 느껴져야 합니다. 아주 캐주얼하고 편안하게 유지하세요. 마치 작은 VIP 라운지처럼. 의자는 더 편하고, 음료수는 무료인 그런 분위기요.
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상급자 보고와 책임 소재를 일상화하세요. 모더레이터들은 언제 도움을 요청해야 하는지 알아야 하며, 리더십은 그들의 책임을 물으면서도 그들을 지지할 의지가 있어야 합니다. 모더레이터들 사이의 불일치는 상급자에게 보고되고 신속하게 처리되어야 합니다.
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번아웃(소진)을 운영 문제로 취급하세요. 역할을 순환시키고, 휴가를 장려하며, 포럼을 깔끔하게 유지하기 위해 정신 건강을 희생할 필요가 없다는 점을 분명히 해주세요. 저는 커뮤니티에서 일어나는 모든 일에 개인적으로 책임감을 느껴서 스스로 소진되는 훌륭한 모더레이터들을 많이 봤습니다. 아틀라스처럼 하지 마세요. 세상은 당신의 어깨 위에 얹혀 있는 것이 아닙니다. 잠시 쉬어가세요. 그리고, 어느 시점에 팀의 절반이 무너져도 커뮤니티가 붕괴되지 않도록 충분한 운영 인력이 배치되어 있도록 하십시오. 특히 자원봉사 역할인 경우라면 더욱 그렇습니다.
핸드북 아이디어에 대해서는 저도 큰 팬입니다. 실제로 의사결정 사례와 그背后的(배경) 이유를 포함하는 살아있는 문서(living document)로 시작하겠습니다. 헬퍼 봇이 이러한 지식을 훨씬 더 접근 가능하게 만들 수 있지만, 진정한 가치는 가이드라인이 만족스러운 답을 주지 못하는 복잡한 엣지 케이스를 포함하여 팀의 제도적 판단력을 포착하는 데 있습니다. 저는 대인관계 커뮤니케이션에 대한 내용도 조금 포함하는 것을 좋아합니다. 항상 타인의 입력에 대해 가장 존경할 만한 해석(Most Respectable Interpretation)을 취하세요. 뉴비를 돌려보내지 마세요. 모두 환영합니다.
그리고 너무 간과된다고 생각하는 마지막 한 가지: 모더레이터들은 단순히 청소부(janitorial)가 아니라 커뮤니티를 구축하는 일부라고 느끼어야 합니다. 정책, 방향, 커뮤니티 문화에 목소리를 내게 하세요. 그들의 공헌을 인정하세요. 그들의 성장을 투자하세요. 새로운 이니셔티브를 제안하고 주도할 수 있게 하세요. 이 사람들은 여러분의 커뮤니티가 형성되는 핵심 기둥입니다.
마지막으로 공유할 팁은, 때때로 가장 시끄러운 목소리와 가장 큰 문제아들이 최고의 모더레이터가 된다는 것입니다. 그들이 세상에서 보는 문제점을 변화시킬 힘을 가장 시끄러운 불평꾼에게 쥐여주는 것만큼 좋은 것도 없습니다. 저는 이를 10명 중 1~2명으로 제한하는 것을 선호합니다. 그렇지 않으면 집단사고(homogeneity of groupthink)의 동질성이 생겨 빠르게 정적이고 권위주의적이 되어버리기 때문입니다.
제가 일했던 가장 건강한 운영 팀들은 가장 정교한 규칙이나 가장 많은 수의 모더레이터를 가진 팀들이 necessarily(반드시) 아니었습니다. 그들은 서로를 신뢰하고, 무엇을 이루려고 하는지 이해하며, 그것을 함께 하는 것을 진정으로 즐기던 팀들이었습니다. 그들은 수십 년 동안 함께합니다. 그 문화를 올바르게 잡고 본인이 모델을 보여준다면, 나머지 많은 것들이 자연스럽게 제자리를 찾기 시작할 것입니다.
도움이 되기를 바랍니다!
-Joe Pishgar