안녕하세요,
현재 저는 포럼 커뮤니티를 관리하고 있으며, 이를 더 잘 운영할 수 있는 방법을 배우고 있습니다. 커뮤니티가 계속 성장하면서 포럼에서 문제를 논의하는 사용자가 점점 더 늘고 있습니다. 때로는 신속하게 응답하지 못하는 경우가 있어, 이제 관리자(모더레이터) 팀을 구성하는 것을 고려하고 있습니다.
여러분의 경험을 바탕으로 조언을 구하고 싶습니다:
감사합니다! 
아래 내용을 간단히 말씀드리겠습니다:
로버트의 위 의견 외에도, 관리자가 참고할 수 있는 사용자 행동 강령(또는 이용 약관 또는 기타 형태의 가이드라인)과 관리자에게 기대되는 사항을 안내하는 관리자 정책을 마련하시길 권합니다. 또한, 여러분의 포럼에 맞게 조정된 모더레이션 가이드를 갖추시는 것이 좋습니다.
먼저 이 일을 하려는 의도를 알리고, 관심 있을 만한 사람들에게 피드백을 구하세요.
충분한 시간을 들여서 진행하세요.
미리 물어보는 것이 좌절감을 줄여줄 수 있습니다. 이성적으로 판단할 수 있는 사람들에게 물어보면 그들은 대개 이 일에 손을 대지 않으려 할 것이고, 결국 무관심하거나 지나치게 열정적인 사람들만 남게 될 수 있기 때문입니다.
이것은 좌절감을 줄 수 있습니다. 무관심한 사람들이 당신이 원하는 대로 일을 처리하지 않는 것을 보게 되고, 열정적인 사람들은 자신을 교도관처럼 여기며 행동할 수 있기 때문입니다. 즉, 당신이 잘못 선택한다면 중재자(moderator)를 관리해야 하는 상황이 생길 수 있으며, 이는 사용자를 소외시키고 포럼에 해를 끼칠 수 있습니다.
포럼에 시간을 보내는 방문객은 사이트의 가치를 높여줍니다. 피할 수 있다면 어떤 사용자도 쫓아내지 않는 것이 좋습니다. 중재자들은 이를 이해하거나 그 가치를 인식하지 못할 수 있으며, 당신도 마찬가지일 수 있습니다. 바운스 레이트(bounce rate)나 방문객 가치에 대해 조금 시간을 들여 학습해 보세요.
더 잘 이해하기 위해 다음과 같은 사이트를 확인해 보세요.
또한, 사용자가 서로 불건강해 보이는 방식으로 상호작용하도록 허용하는 것이 실제로는 그들 자신과 보드(board) 모두에게 건강한 것일 수 있습니다. 그들은 더 많은 것을 위해 돌아올 것입니다. Infowars와 같은 사이트를 보면 나쁜 분위기(bad vibes)를 기반으로 거대한 사이트가 구축된 것을 볼 수 있고, Facebook은 사람들의 나르시시즘(narcissism)을 활용하여 성장했습니다. 이는 물론 당신이 관심을 둔다면 더 자세히 살펴볼 가치가 있는 겉보기에 바람직하지 않은 두 가지 특성입니다.
신중함, 인내심, 그리고 타인을 도우려는 열망을 가진 평화 조율자(mediator) 성향의 중재자를 찾으세요. 금지령(ban hammer)만 휘두르고 권력 행사에서 쾌감을 느끼는 사람들은 사용자를 잃게 만들 수 있으며, 한 명의 사용자가 얼마나 큰 가치를 가져다줄지는 알 수 없습니다.
제 최선의 제안은 다시 한번, 시간을 두고 진행하라는 것입니다. 발표하고, 기다리며 피드백을 느껴보세요. 잠시 시간을 두고 다시 검토해 보세요. 좋은 가치 있는 일상적인 방문객들을 잃고 싶지 않을 것입니다. 그들은 비용이 많이 드는 나쁜 일상적인 중재자가 될 가능성이 높으니까요.
이런 종류의 부정적인 상호작용이나 매력에 기반한 커뮤니티를 원하지 않는 경우가 많으며, 이를 방지하기 위해 검열(모더레이션)을 원할 수 있다는 점을 언급할 가치가 있다고 생각합니다. 때로는 양(量)이 아니라 질(質)이 더 중요할 수 있습니다.
절대 그렇지 않기를 바라고 생각하지만, 제 핵심은 동전의 양면과 같다는 것입니다. 이를 인식하지 못하면 손해가 됩니다. 일부 커뮤니티에서는 규모에 관심이 전혀 없을 수 있으며, 그 대가가 중요하지 않을 수도 있습니다. 제 의견은 만능 해결책이 아니므로, 좋은 제안은 먼저 욕구와 필요를 파악한 다음, 그에 기반하여 계획을 세우는 것입니다.
OP(질문자)도 아마 그런 방식으로 진행하는 것 같습니다. 조언을 구하고, 의견을 저울질하며, 그에 따라 행동하는 것이죠.
@Zoe 님이 자사의 포럼에 대해 더 자세히 공유해 주실 수 있을까요?
두 가지 모두 훌륭한 제안입니다.
리처드 밀링턴의 책 중 어떤 책에서 이 아이디어를 얻었는지 기억나지 않네요. 하지만 아래는 제가 고려하는 사항 중 일부입니다:
어떤 것이 선을 넘는다고 생각하나요? - 선택하는 사람들은 이미 무엇이 괜찮고, 무엇이 지나치게 극단적인지에 대한 여러분의 의견에 동의해야 합니다. 이는 보통 행동 강령에서 정의됩니다.
새로운 модератор를 찾을 때 저는 다음 목록을 고려하며, 9가지 중 7가지를 갖추기를 목표로 합니다. 잠재력이 좋다고 판단되면 6가지인 경우도 수용합니다.
이러한 속성의 약 절반은 커뮤니티의 좋은 기여자가 되는 것에 관한 것이고, 나머지 절반은 модерация에 대한 적합성에 관한 것입니다. 훌륭한 модератор는 이 두 가지의 결합입니다.
릴리가 링크한 훌륭한 모더레이션 가이드에 의존하는 것 외에도, 우리는 이제 모더레이션 예제가 포함된 비공개 하위 카테고리를 두기 시작했습니다. 여기서 모더레이션 팀의 멤버들은 특정 상황을 어떻게 처리해야 하는지에 대한 질문을 게시할 수 있습니다. 이는 모든 사람이 일관성을 유지하는 데 도움이 되는 기록과 선례의 세트를 남겨 줍니다.
숙련된 модератор가 되려면 이것에 정말로 필요하지는 않습니다. 이 목록에 포함된 이유는, 이러한 유형의 사람에게 модератор라는 인가를 부여함으로써 그들이 이러한 독특한 가치를 더 많이 제공하도록 장려할 수 있기 때문입니다. 또한, 이러한 유형의 기여가 바람직하다는 것을 보고 다른 사람들이 자신만의 독특한 가치를 더 많이 제공하도록 장려합니다. ↩︎
매우 중요한 것 중 하나는 신뢰라고 생각합니다. 사용자 IP 주소에 접근할 수 있는 권한을 가진 것처럼, 관리에는 정직함이 필요합니다.
시도해 볼 수 있는 방법으로는, 후보자들을 TL4(특수 기능에 접근할 수 있는 등급)까지 올려서 그들이 잘 수행하는지 지켜보는 것입니다. 잘한다면 그들을 Moderator로 승진시킬 수 있습니다. 또한 승진 전에 커뮤니티의 의견을 들어보는 것도 좋은 방법입니다.
또한, 중간 단계로 카테고리 관리자의 개념도 있습니다. 
개인적으로는 이렇게 하지 않을 것입니다. 열정적인 사람들 중 일부는 부적합할 수 있으며, 그들을 거절해야 합니다. 가장 안정적이고 침착한 회원들로 이루어진 비공개 후보 명단을 통해 진행하는 것을 권장합니다. 행동 전에 생각하고, 민감한 주제에 대해 공개하지 않고 비공개로 대화할 수 있으며, 가이드라인을 따를 수 있는 사람들이 필요합니다. 올바른 후보들과 이야기한다면, 최종적으로 모더레이터로 승진시키지 않는 사람들로부터도 상황이 어떻게 인식되는지에 대한 유용한 피드백을 얻을 수 있습니다.
어떤 방식이 더 좋은 관리자를 뽑는 데 효과적이었나요?
현재 저는 유일한 직원 모더레이터이지만, 제가 자리를 비울 때를 대비해 여러 분들을 훈련시켰고, 자원봉사자 모더레이터 팀도 갖추고 있습니다.
모더레이터 팀이 있을 때, 대부분의 모더레이터는 커뮤니티에서 직접 뽑았습니다. 이미 커뮤니티에서 활발히 활동하며 다른 사람들을 도왔고, 우리가 원하는 목소리를 가진 분들이었죠. 자원봉사자 모더레이터들도 마찬가지입니다. 현재 저는 훌륭한 자원봉사자 모더레이터(VM) 4명을 두고 있습니다.
자원봉사자 모더레이터들을 위해, 우리만 보고 게시할 수 있는 비공개 카테고리를 만들었습니다. 고정된 주제에는 가이드라인과 ‘사용법’ 관련 내용이 담겨 있습니다. 이곳에서는 질문을 하거나, 공개 포럼에서 처리하기보다 나에게 문제를 에스컬레이션할 수 있으며, 필요할 때 제가 가이드나 팁을 줄 수 있습니다. 이 비공개 카테고리는 정말 유용했고, 강력히 추천합니다.
커뮤니티 리더가 동시에 관리자가 되는 것은 합리적인 일이지만, 이로 인해 잠재적인 갈등이 생길 수 있는 것 같습니다.
저는 관리에 대해 많은 배경 지식을 가지고 있지는 않지만, 이론적으로 관리자가 잘하기 위해서는 커뮤니티 리더로서의 위치에서 한 발짝 물러나야 한다고 생각합니다. 그래야 장기 회원들과 동일한 조건에서 새로운 사람들의 관점을 명확하게 볼 수 있을 테니까요.
이것은 사이트와 커뮤니티의 종류 및 목적에 따라 크게 달라질 수 있습니다.
수년간 여러 모더레이션 팀을 관리해 왔는데, 주로 자원봉사자로 구성되어 있었고 규모가 큰 팀도 있었습니다. 장기간 활동한 멤버(또는 리더)가 모더레이터로서 이점을 갖지 못한 경우는 단 한 번도 본 적이 없습니다. 모든 리더를 모더레이터로 임명할 필요는 없지만, 저는 다른 사람보다 리더를 선택하겠습니다. 그들은 이미 본질적으로 동기부여가 되어 있으니까요.
모더레이션 팀은 긍정적인 존재입니다. 하지만 비슷한 가치를 공유하는 사람들을 선발해야 합니다.
요약하자면, 12개월 동안 두 명을 퇴장시켰고, 이제 매우 조화로운 커뮤니티를 이루고 있습니다.
저희 포럼에는 처음에 소리가 매우 큰 사람들이 많았습니다. 우리는 모더레이션 팀과 모더레이션 가이드라인을 도입했습니다. 이 가이드라인은 우리가 장려하는 행동, 즉 긍정적인 요소들의 집합체였습니다. 모더레이션 팀에 제가 내린 지침은, 특정 게시물이 문제 삼겨질 경우 게시자에게 그 행동이 가이드라인과 어떻게 일치하는지 설명하도록 요청하는 것이었습니다.
모더레이션 팀은 이 방식을 싫어했습니다. 그들은 "이 규칙을 어겼다"고 가리키며 말할 수 있는 규칙 목록을 계속 요구했습니다. 저는 이에 저항했습니다. 커뮤니티가 부정적인 공간에서 '윗사람들’에게 처벌받는 것이 아니라, 긍정적인 환경으로 스스로 정렬되기를 원했기 때문입니다.
커뮤니티 매니저로서, 모더레이션 팀의 반발이 가장 지치는 부분이었습니다. 그들이 모더레이션 방법론에 참여하기를 원하지 않았기 때문에, 모든 논란거리나 분쟁은 저에게 전달되었습니다. 그럴 때마다 제가 내린 결정은 팀에 의해 다시 문제 삼겼습니다. 제 역할을 매우 어렵게 만드는 상황이었습니다.
커뮤니티 공간의 부정적인 요소를 피하려다 보니, 관리자 공간이 오히려 그것으로 가득 차버린 것 같습니다. 커뮤니티에 약간의 부정적인 요소가 있는 것은 모든 것을 균형 있게 유지하는 데 도움이 됩니다.
새로운 관리자를 선출하는 데에는 간단한 방법을 사용합니다. 어떤 사람들은 공식적으로 관리자가 되기 전에 이미 훌륭한 관리자로 활동하기 시작합니다. 그들은 신규 회원에게 도움을 주고, 포럼 정책을 상기시켜 주며, 우려스러운 게시물을 플래그를 지정하고 플래그에 유용한 댓글을 남기는 등의 역할을 합니다. 우리는 그런 사람들을 관찰하고, 실제 관리자로 승격할 대상에 대해 간단한 논의를 진행합니다.
좋은 말씀이네요. 그렇게 하는 것은 쉽지 않은 일이기도 합니다.
일반적으로 커뮤니티에 헌신적이고 리더십을 보여주는 사람들은 대개 모더레이터로도 잘 해냅니다. 이전 게시물에서 제가 말한 위험성은, 만약 모든 모더레이터가 확립된 커뮤니티에서 10년이나 20년 이상 활동한 회원이라면, 신규 회원에 대한 그들의 모더레이션 방식이 최선은 아닐 수 있다는 점입니다. 인간 본성상 커뮤니티가 이미 포화 상태가 되어 더 이상의 회원이나 자신과 다른 외부 관점을 원하지 않게 될 수 있기 때문입니다.
이것은 단지 일반적인 과소 단순화일 뿐이며, 일부 커뮤니티는 신규 회원 대상의 아웃리치를 하지 않고 폐쇄적인 형태를 유지하기를 원할 수도 있습니다. 만약 사이트가 다양한 국가와 다른 소통 방식을 가진 더 넓은 청중을 유치하고자 한다면, 커뮤니티의 상시 회원으로서 깊이 관여하지 않은 중립적인 모더레이터를 두는 것이 이론적으로 커뮤니티 전체에 이점이 될 수 있습니다.
이는 비유적으로 말하자면, 누군가가 광장에서 시장을 비판하는 연설을 하려 할 때, 시장이 그 연설의 모더레이터가 되는 것이 최선은 아닐 것이라는 것과 같습니다.
활성 사용자 중 모더레이션 팀으로 고려해볼 만한 사람을 식별하는 데 도움이 되는 좋은 데이터 탐색 쿼리가 몇 가지 있습니다.
낮은 신뢰 레벨을 가진 사용자로부터 받은 좋아요 수 기준 상위 사용자
이 링크들은 각각 해당 쿼리가 어떻게 작동하며 무엇을 측정하는지 논의하는 토픽으로 연결됩니다. 잠재적인 모더레이터를 식별하는 데 도움이 될 수 있는 수많은 쿼리가 풍부한 sql-query 태그에도 있습니다.
또한 @Tris20 님이 제시한 모더레이터에게서 찾아야 할 특성 목록도 특히 마음에 듭니다.
마지막으로, 3년간 함께해온 모더레이션 팀을 1년째 이끌고 있는 완벽주의자로서, 다른 올바른 모더레이션 방식이 존재한다는 것을 인정하는 것이 어려웠습니다. 제 팀으로부터 배우는 일은 쉽지 않았지만, 분명히 좋은 경험이었죠.
사람들이 커뮤니티에 와서 모더레이터를 비판하려 한다면, 아마도 그 커뮤니티가 그들에게 맞는 곳이 아닐 것입니다! 
저는 대형 포럼에서 '미니 모드(Mini Mod)'로 활동하고 있습니다. 즉, 메인 모드(예: 위 @NateDhaliwal 님이 언급하신) 아래에서 일하는 소수의 TL4 중 한 명이라는 뜻입니다.
물론 우리는 사용자의 배경 정보에 접근할 권한이 없으며, 사용자를 삭제하거나 정지시킬 수도 없습니다. 하지만 메인 모드가 오프라인일 때 부적절한 게시물이나 사진을 편집하여 정리하는 역할을 수행합니다. 우리는 모드 관련 문제를 논의하고, 우리가 처리할 수 없는 사항을 메인 모드에게 전달하기 위한 비공개 그룹 채팅을 운영하고 있습니다. 배경 정보를 공개하고 싶지 않으면서도 약간의 추가적인 도움이 필요한 경우, 이 방식이 좋은 대안이 될 수 있다고 생각합니다.