サポートリクエストの適切な対応

コミュニティ
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当フォーラムは、特定の議論カテゴリを想定して作成されましたが、サポート関連の質問を投稿するユーザーが必ず現れます。これらの質問は、どのカテゴリにも当てはまらず、フォーラム外でサポートチームにチケットを起票する必要があります。

質問です：皆様も同様の課題に直面したことはありますか？通常、どのように対応されていますか？私たちは、以下の点を確保しつつ、これらのケースを適切に処理したいと考えています：

  1. フォーラムがこうした種類の質問向けではないことを明確にすること
  2. ユーザーを適切なサポートチームへ誘導すること
  3. その過程でユーザーを怒らせないこと

現在の解決策は、ユーザーに「質問はサポートチームの方が適切である」ことを説明し、そのチームへ誘導するか、サポートチケットを起票することです。また、ユーザーの投稿を「サポートチケット起票済み」として「マーク」できれば理想的です。これは、解決済みとして投稿をマークする「Solutions」プラグインに非常に似ています。プラグイン形式またはDiscourseのネイティブ機能として、こうした機能（または同等のもの）が存在するかどうか、ご存知でしょうか？

とにかく、フォーラムとそのユーザーベースが成長するにつれて私たちが学んでいる最中ですので、こうした状況に関する一般的なフィードバックをいただければ幸いです。

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もしこれが頻繁に起こるなら、サポート用のカテゴリやタグを設定して、誰かがそのタグをチェックし、それを使ってサポートチームに通知する仕組みにするのも役立つかもしれません。

結局のところ、コミュニティは一つのチャンネルであり、それを活用することで、あなたが思っている以上に多くのメリットが得られる可能性があります。

あるいは、こう尋ねるべきでしょうか…

… なぜこの種の質問にはフォーラムが適していないのでしょうか？

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フォーラムは特定の目的のために作成されており、これらの製品に関するサポートは、その目的の範囲外です。当社には多様な製品とサービスがありますが、このフォーラムはそれらの特定のセグメントを対象としています。私たちの事業内容を詳しく説明せずに説明するのは難しいですが、要するに、このフォーラムは構築・作成・拡張性に関する議論の場であり、最近寄せられている他の製品に関するサポートの場ではありません。

このフォーラムをサポート指向のものに転換するには、サポートチームの現在のワークフローや他のツールを利用したケース処理を考慮すると、多大な投資が必要になります。チケットは複雑さや他の問題により、数ヶ月にわたって残ることがありますが、これはフォーラムが提供するより迅速なペースには必ずしも適合しません。

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こんにちは、
サポート用のサイトとフォーラム用のサイトを別々に持つ理由は何でしょうか？

サポートカテゴリを作成し、解決済みプラグインやタグを追加し、ユーザーが公開したくない情報を送信できる専用サポートグループを設置することも可能です。これは実現可能です。フォーラムの本来の目的はコミュニティを一つにまとめることではありませんか？それなのに、一つの場所で対応できるのにユーザーを別々の場所へ送り出しているのは本末転倒です。こちらの Support カテゴリを参考にしてください。また、Discourse の顧客はプライベートメッセージを通じてサポートを受けています。Discourse に質問したのに、Freshdesk のサポートチケットサイトへ誘導されたらどうでしょうか？ユーザーを拒絶するような対応で、歓迎されているとは感じられません。

他のサイトと変わらないのでは？

単なる私の考えです。

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これは上記でお答えしました。さらに、何千もの顧客がおり、サポートケースがこのフォーラムを圧倒し、このコミュニティ内で意図されている他の種類の議論や、私たちが作成したカテゴリやテーマに関する議論を埋もれさせてしまうでしょう。

全体として、顧客数と提供する製品の種類、サポートに必要なツール、現在のサポートチームの構成を考慮すると、近いうちにこの体制に変更することは現実的ではありません。

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返信して「チケットを作成してください」と伝え、トピックを閉じる（あるいは一定期間後に削除する）のができる限りのことだと思います。「support-ticket-required」などのタグを付けるのも一案です。

おそらく、これらのユーザーはサポートを求めて利用する以外にフォーラムを利用しないため、彼らを教育するのは不可能ではないかと推測します。

ピン留めされたトピックを試すこともできますが、誰もそれを読むことはないでしょう。

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サポートに関する質問には、名実ともに「メタ」と呼ばれる別のカテゴリーを用意しています。:wink:
ユーザーは、質問や問題を投稿してトピックを作成し、モデレーターや管理者が対応します。これは誰でも閲覧可能です。

また、「フォーラムの運営」というカテゴリーもあり、これも全員に公開されています。ここでは Discourse のさまざまな側面について詳しく説明しており、もちろん質問と回答もここで行われます。さらに、Discourse から提供される新しい機能についても、ここで発表しています。:smiley:

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率直なご意見をありがとうございます。確かに、これらは典型的なフォーラムのユーザーではない可能性が高く、フォーラムベースでの解決策を提供するのは難しいと思います。

それは興味深いですね。Discourse 関連のトピック専用のカテゴリーを持つという発想はこれまでありませんでした。バッジや発表などに関するトピックがいくつか存在しているので、こうした方向性を検討するのも良いかもしれません。

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小売サイトではよくあることです。彼らを止める方法はありません。問題を抱えていることについて謝罪し、適切な窓口へ案内するのが良いと思います。

トピックを閉じて、グリッドから消えてもらうこともできます。当社の顧客の多くは不満を訴える場所を探し、すでに終了したトピックに投稿することがあります。

特定の単語が使用された場合にプレビュー画面にメッセージが表示されるようにする機能があるかもしれません。スレッド内で既に投稿されている内容を繰り返した場合に表示されるメッセージと同様のものです。確実ではありませんが、実現可能ではないでしょうか。

私のケースでは、カスタマーサポート担当ではありませんが、ツールのアクセス権があり、問題が発生した際に通知を受け取っています。多くの場合、これらの投稿がセールに問題があるという最初の兆候となります。私はこれらを適切なチームへ転送しています。一部の迅速かつ軽微な問題については、可能であれば対応しています。

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定型返信機能を利用し、場合によってはその投稿をダイレクトメッセージに変更するか、自動削除するといった方法もあります。モデレーターが投稿を移動できる、通常は非表示のカテゴリーを別途用意し、そのカテゴリー内の投稿を自動削除するように設定することも可能です。

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フォーラムのサポート担当者の負担を軽減するツールとして、「定型返信」プラグインがあります。このプラグインを使用すると、メッセージテンプレートを作成でき、フォーラム担当者がサポート先や適切なサポートサイトへのリンクを素早く投稿できます。

毎回手動で入力する必要はありません。

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