우리 포럼은 토론을 위해 몇 가지 구체적인 카테고리를 염두에 두고 만들었지만, 예상치 않게 지원 관련 질문으로 주제를 생성하는 사용자들을 만나게 됩니다. 이러한 질문들은 우리 포럼의 어떤 카테고리에든 적합하지 않으며, 포럼 외부에서 지원 팀에 티켓을 열어야 하는 유형의 질문입니다.
질문입니다 — 여러분도 포럼에서 비슷한 문제를 겪어 보셨나요? 보통 어떻게 처리하시나요? 우리는 이러한 사례를 적절하게 처리하면서도 1. 포럼은 이러한 유형의 질문을 위한 것이 아님을 명확히 하고, 2. 사용자를 적절한 지원 팀으로 유도하며, 3. 그 과정에서 사용자를 화나게 하지 않는 것을 목표로 하고 있습니다.
현재 우리의 해결책은 사용자에게 해당 질문이 지원 팀에 더 적합하다는 것을 설명하고, 그 팀으로 안내하거나 사용자를 대신해 지원 티켓을 여는 것입니다. 또한, 사용자가 작성한 게시글을 “지원 티켓 오픈됨”으로 “표시”할 수 있으면 좋겠습니다 — 게시글을 해결됨으로 표시하는 솔루션(Solutions) 플러그인과 매우 유사한 방식입니다. 이러한 기능(또는 대략적인 동등 기능)이 플러그인 형태나 Discourse의 네이티브 기능으로 존재하는지 아이디어가 있으신가요?
어쨌든, 포럼과 사용자 기반이 성장하는 동안 우리는 여전히 배우고 있는 단계이므로, 이러한 상황에 대한 일반적인 피드백을 듣는 것이 도움이 될 것 같습니다.
포럼은 특정 목적으로 생성되었기 때문이며, 해당 목적과 관련하여 이 특정 제품 관련 질문의 지원은 범위 밖에 있습니다. 우리 회사는 다양한 제품과 서비스를 보유하고 있으며, 이 포럼은 그 중 특정 세그먼트를 위한 것입니다. 우리가 하는 일을 자세히 설명하지 않으면 설명하기가 어렵지만, 기본적으로 이 포럼은 빌드/생성/확장성 논의용이며, 질문을 받고 있는 다른 제품들의 지원과는 전혀 관련이 없습니다.
지원 중심의 공간으로 전환하려면 현재 워크플로우와 사례 처리를 위해 사용하는 기타 도구들을 고려할 때, 지원 팀의 상당한 투자가 필요합니다. 티켓은 복잡성 및 기타 문제로 인해 수개월 동안 방치될 수 있으며, 이는 포럼이 제공하는 더 빠른 속도에 반드시 잘 맞지 않을 수 있습니다.
지원 카테고리를 만들고, 해결됨 플러그인을 추가하고, 태그를 지정하며, 사용자가 공개적으로 공유하고 싶지 않은 정보를 보낼 수 있는 전용 지원 그룹을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 됩니다… 포럼의 본질은 커뮤니티를 하나로 모으는 것인데, 한 곳에서 처리할 수 있는 일을 다른 곳으로 보내는 것은 사용자를 밀어내는 것과 같습니다. 영감을 얻으려면 여기의 Support 카테고리를 참고해 보세요. 또한, Discourse 고객은 개인 메시지를 통해 지원을 받습니다. Discourse에 질문을 했더니 Freshdesk 지원 티켓 사이트로 보내준다고 상상해 보세요. 사용자를 돌려보내는 것은 ‘환영하는’ 접근 방식이 아닙니다.
지원 관련 질문은 이름 그대로 "Meta"라는 별도 카테고리를 사용합니다.
사용자는 가진 질문이나 문제를 주제로 생성하며, 여기서 관리자와 운영진이 이를 처리합니다. 모든 사람이 이를 볼 수 있습니다.
또한 모든 사용자에게 표시되는 "Forum Workings"라는 카테고리가 있습니다. 여기에는 Discourse의 다양한 측면이 자세히 설명되어 있으며, 실제로 사람들이 질문을 하고 답변을 얻기도 합니다. Discourse에서 친절하게 제공해 주신 새로운 기능도 이곳에서 공지합니다.
리테일 사이트 운영자로서 이런 상황을 자주 겪습니다. 이를 막을 수 있는 방법은 없습니다. 문제가 발생했다는 점을 사과하고, 적절한 채널로 안내해 드리는 것이 좋습니다.
토픽을 닫으면 검색 결과에서 사라지도록 할 수 있습니다. 많은 고객이 불만을 제기할 장소를 찾아서 이미 종료된 토픽에 게시글을 남기곤 합니다.
특정 단어를 사용할 경우 미리보기 영역에 메시지가 팝업으로 표시되도록 하는 방법이 있을 수 있습니다. 이는 기존에 스레드에 이미 게시된 내용을 반복할 때 표시되는 메시지와 유사한 방식입니다. 이 부분은 확실하지 않지만, 구현할 수 있을 것 같습니다.
제 경우를 말씀드리면, 고객 서비스(CS) 담당자는 아니지만 해당 도구에 접근 권한이 있고 문제가 발생하면 알림을 받습니다. 종종 이러한 게시글이 판매 관련 문제가 있다는 것을 인지하는 첫 번째 신호가 됩니다. 저는 이 내용을 적절한 팀으로 전달합니다. 간단하고 사소한 문제의 경우, 제가 도울 수 있으면 도움을 드립니다.
