Tenho uma organização descentralizada em que cada departamento tem autoridade total para firmar parcerias com outras organizações. No entanto, precisamos de uma forma de compartilhar informações sobre nossos relacionamentos com parceiros entre os diferentes departamentos, para garantir que nossa abordagem a qualquer parceiro seja consistente, mesmo que esse parceiro interaja com vários departamentos.
Geralmente, uma organização usa um CRM e treina as pessoas para sempre registrar ligações e mensagens com qualquer parceiro organizacional. No entanto, quero limitar ao máximo o número de sistemas que precisamos utilizar. Alguém já personalizou o Discourse para funcionar como um CRM leve para parceiros organizacionais? E, se sim, como?
Minha ideia atual é criar uma categoria de parceiros, onde cada parceiro tenha um tópico exclusivo. A categoria terá um modelo de tópico que solicita informações sobre cada parceiro, incluindo quais departamentos estão conectados a ele. Assim, as pessoas sempre buscarão um parceiro em potencial nessa categoria primeiro e consultarão nosso histórico com esse parceiro antes de entrar em contato, caso estejam interessadas em estabelecer um novo relacionamento.
Estou com dificuldades para tornar esse comportamento transparente e estou me perguntando se há outras soluções potenciais que ainda não considerei. Nossa solução atual é uma planilha do Google que nos permite acompanhar o status de cada parceiro no nosso processo de parceria e nos permite percorrer a lista rapidamente para garantir que estamos monitorando todos. Também podemos filtrar por departamento, algo de que não tenho certeza se poderemos fazer se migrarmos para esse sistema.
É mais ou menos o que eu estava pensando. O departamento de ensino poderia marcar seus tópicos com a tag do departamento, para que você pudesse pesquisar por elas. Você pode fazer com que o Discourse obrigue a escolha de uma tag.
É um pouco complicado, mas os sistemas de CRM que eu (de certa forma) vi parecem todos piores (diz o cara que vive do Discourse).
Como vocês sistematizam a atualização das informações pelas pessoas? Existem práticas que todos seguem? E, quais informações são esperadas no tópico e quais não são?
Estava considerando isso como uma opção, mas cada departamento já tem sua própria categoria, então estou muito relutante em ter os mesmos nomes exatos como tags também. Estou me perguntando se há uma maneira de pesquisar os nomes das categorias dos departamentos dentro da categoria “parceiros” e fazer com que gere uma lista de tópicos. Será que estou apenas complicando demais?
Você pode transformar “parceiro” em uma tag em vez de uma categoria? Nesse caso, a principal diferença entre os dois pode ser que, com tags, você tem menos controle sobre a experiência de navegação/página de destino na página da categoria/tag e nas listas de categorias/tags, mas, no seu caso, isso provavelmente não importa.
Sempre foi assim, então todos sabem procurar o tópico com informações sobre cada cliente e atualizá-lo quando necessário. Além disso, a dor de ter que pesquisar em vários lugares para aprender algo serve como incentivo para evitá-la.
Além do exposto, alguns membros da equipe são responsáveis pelo relacionamento com o cliente, e, como gerente da comunidade, ajudaria a reorganizar as postagens na comunidade no local correto; eles também fazem o mesmo.
Basicamente, é um hábito já estabelecido, por isso é fácil mantê-lo.
Isso não funcionaria para nós, pois, nesse caso, o tópico do parceiro teria que ficar em uma de nossas categorias de departamento, quando o ponto principal é que um parceiro pode trabalhar com vários departamentos ao mesmo tempo. Acho que definitivamente faz mais sentido ter uma categoria separada para parceiros.
Quais tags você usa? Estou com mais dificuldade em relação à ideia de ter tags de departamento quando já temos categorias de departamento. Também estou considerando usar nossas tags de status de projeto para acompanhar os parceiros desde a fase de ideia até a fase de entendimento, etc.
Boa ideia. Quais são as diretrizes específicas que você aplica?
Deborah, ao ler sua ideia, que parece boa, isso me leva a sugerir tornar o primeiro post um “post Wiki”. Para mim, faria mais sentido ter todas as informações de que todos precisam, atualizadas, no primeiro post, em vez de ter que ler o tópico (que pode se tornar longo com o tempo). Você mantém o tópico para discussão e/ou para adicionar detalhes, e relata tudo o que é importante no primeiro post. Você “apenas” precisa implementar os procedimentos corretos para que isso funcione.
Nota: É assim que a equipe do Discourse trabalha aqui no meta com alguns tópicos. Isso parece ser uma boa maneira de fazer.
Hum, eu acho que, basicamente, sim! Isso seria chamado de … uma pesquisa Não é?
(Pesquise o nome do departamento que você deseja restringindo essa pesquisa à categoria parceiros)
Talvez seja isso que precise ceder. Se você colocar essas tags em um grupo de tags, talvez seja possível torná-las inacessíveis fora da categoria “Parceiros”.
Usamos uma tag geral para marcar projetos de clientes, e tudo está inserido em uma categoria de negócios mais ampla.
Nós não forçamos ou aplicamos nada no sentido tradicional. Temos a sorte de fazer parte de uma equipe onde todos compartilhamos valores semelhantes, como comunicação adequada e organização das informações. Por isso, tudo simplesmente funciona.
Acredito que isso se deva ao fato de que todos na equipe têm alguma experiência com comunidades, então entendem a necessidade de manter tudo devidamente organizado e estruturado.
Não sei se isso ajuda, mas criamos uma ontologia que ponderou probabilidades para um conjunto específico de necessidades ou resultados, o que nos permitiu usar um sistema de marcação de metadados, conforme discutido por @JonathanShaw e @pfaffman.
Não é?