Hetzner가 내 계정과 서버를 삭제해서 아무것도 남지 않았습니다. 어떻게 해야 하나요?

제품 지원 자체 호스팅
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여러분, 저는 정말 절망적이고 어떻게 해야 할지 모르겠습니다. 이 끔찍하고 아마추어적인 회사 Hetzner는 저에게 전혀 도움이 되지 않기 때문에, 제가 도움을 받을 수 있는지 확인하려고 Meta에 왔습니다.

현재 상황 요약:

저는 몇 달 동안 Hetzner를 사용해 왔는데, 지난 금요일에 제 포럼이 다운되었습니다. 매우 이상하다고 생각하여 Hetzner 계정에 로그인하여 서버에 무슨 일이 있었는지 확인하려 했습니다. 그런데 로그인하려고 했더니 "계정 비활성화"라는 메시지가 떴고, 저는 당황하기 시작했습니다.

Gmail에 접속했을 때 Hetzner에서 온 이메일이 하나 보였는데, 제 계정의 주요 이메일이 임시 이메일로 변경되었다고 했습니다. 즉, 누군가 제 계정에 로그인하여 제 이메일을 다른 임시 이메일로 변경한 것이었습니다.

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저는 당황하여 Hetzner에 이메일을 보냈습니다.

하지만 그들은 답장을 하지 않았습니다. 저는 금요일, 토요일, 일요일, 월요일까지 이메일, 트위터, 인스타그램, 페이스북, 유튜브를 통해 메시지를 보냈지만 전혀 답장이 없었습니다. 그들은 라이브 채팅도 없고 지원 서비스도 최악입니다! 이 며칠 동안 저는 고통과 절망, 그리고 심각한 신경쇠약 상태에 있었습니다. 제 포럼은 오프라인 상태였고, 모든 사람들이 설명, 답변, 해결책을 요구했지만 제 사용자에게 무엇을 말해야 할지 몰랐습니다. 그저 스트레스에 시달리며 절망스러웠습니다.

저는 무슨 일이 있었는지, 그리고 제 이메일을 변경하지 않았다는 점을 상세히 설명하고 제 서버에 무슨 일이 있었는지 질문하는 메시지를 보냈습니다. 제가 모든 것을 보내고 나니, 그들은 단순히 이것만 보냈습니다.

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저는 더 미칠 것 같았습니다. 그들은 진행 방법, 무엇을 해야 하는지, 어떻게 행동해야 하는지에 대해 아무것도 보내지 않았습니다. 제가 모든 것을 말하고 나서 그들은 단순히 제 계정을 찾을 수 없다고만 하고 끝냈습니다.

그래서 저는 상황에 대한 분노를 담아 이메일을 보내고, 회사에 입장 표명, 도움, 지원을 요구했습니다. 이는 아마추어리즘과 상식의 부재에 가깝고, 저를 그렇게 무시하고 경멸하며 무슨 일이 있었는지 설명을 요구했기 때문입니다. 그리고 그들은 저에게 이것을 보냈습니다.

1- Meta에서 더 이상 파일을 게시할 수 없으므로 아래 게시물에 첨부하겠습니다.

저는 확신합니다. 어떤 해커가 제 계정을 탈취했고, 그들은 그것을 인정하고 싶지 않은 것입니다. 왜냐하면 그것은 그들의 보안 침해가 될 것이며, 회사로서는 저에게 설명하는 것이 매우 부끄러울 것이기 때문입니다. "저희 회사의 보안에 실패하여 당신의 계정이 탈취되었고 모든 것을 잃었습니다"라고 말하는 것은 수치스러운 일이 될 것입니다. 그래서 그들은 "당신의 계정에서 의심스러운 정보를 발견했습니다. 이 정보에 대해 몇 가지 우려가 있으며, 당신의 계정을 폐쇄하기로 결정했습니다."라는 거짓말을 한 것입니다.

하지만 최악은 아직 남았습니다.

2 - Meta에서 더 이상 파일을 게시할 수 없으므로 아래 게시물에 첨부하겠습니다.

진심으로, 지금 일어나고 있는 일을 믿을 수가 없습니다. 마치 농담인 것 같습니다. 끔찍한 지원 서비스, 지긋지긋한 회사, 왜 저를 이렇게 대하는 걸까요? 왜 저는 여성이기 때문일까요? 왜 저는 라틴계이기 때문일까요? 왜 저는 브라질인이기 때문일까요? 전혀 말이 안 됩니다. 저는 Hetzner가 진지한 회사라고 생각했습니다. 저는 여기서 많이 울고 있습니다. 2년 동안의 코드가 쓰레기통에 던져진 것 같습니다. 제 포럼에서 만든 모든 코드, 모든 수정 사항, 모든 노력, 잠을 이루지 못한 모든 밤, 제 천사여, 제 계정은 해킹당했습니다. 그리고 그들은 그것을 인정하고 싶어하지 않으며, 의심스러운 정보 때문에 제 계정을 비활성화했다고 거짓말을 합니다. 그들은 Hetzner에 보안이 없다는 것을 인정하고 싶지 않아서 비활성화한 것입니다. 그리고 여전히 저를 그렇게 대합니다. 끔찍한 지원 서비스입니다.

이제, 저는 단지 이것만 알고 싶습니다. 제 서버를 어떻게 복구할 수 있을까요? Hetzner만 그것을 돌려줄 수 있을까요? 아니면 제가 모든 것을 되찾을 수 있는 방법이 있을까요?

이제 무엇을 해야 할까요?

저는 너무 절망적이고, 멈추지 않고 울고 있습니다. 2년 동안의 코드와 제 포럼에 대한 헌신이었어요. 저는 Hetzner를 전적으로 신뢰했는데, 이런 일이 일어날 것이라고는 꿈에도 생각하지 못했어요. 제 서버의 백업을 복구할 수 있는 방법이 있을까요?

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정말 속상하시겠네요. 다운로드해둔 백업이 있으신가요? 재앙적인 상황에서 데이터를 복구하는 가장 좋은 방법은 항상 백업이므로, 이상적으로는 최신 백업을 안전한 두 곳에 보관하는 것이 좋습니다.

만약 손에 백업이 없다면, 불행히도 archive.org나 구글 캐시, 또는 기타 다른 곳의 우발적인 온라인 아카이브에서 데이터를 복사하는 것이 유일한 희망이 될 수 있습니다.

Hetzner가 도움을 주려면, 귀하가 해당 사이트의 실제 소유자이며 이메일 변경이 악의적인 행위였다는 점을 확인해야 합니다. 이를 입증하는 것이 어려울 수 있습니다. 또한 Hetzner 측에 포럼 데이터나 백업이 있어야 하는데, 이미 더 이상 보유하고 있지 않을 수도 있습니다.

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이런 일이 벌어져서 정말 죄송합니다.

메타에서 공유하신 역사적 배경을 고려할 때, 누가 이런 일을 저질렀는지 이미 짐작하시는 부분이 있으실 것입니다.

다음 사항들을 항상 지켜주시기 바랍니다:

  • 매우 강력한 비밀번호 사용 (비밀번호를 기억하는 데 도움이 되는 비밀번호 관리자 활용)
  • 가능한 모든 곳에서 2단계 인증(2FA) 사용
  • 서버를 주기적으로 오프사이트에 백업 (최소 하루 한 번, Amazon S3와 같은 다른 서비스에)

특히 불공정한 경쟁 및 잠재적으로 파괴적인 활동이 진행 중인 경우(이전에 설명하신 바와 같이) 더욱 중요합니다.

제가 궁금한 점 하나만 있습니다:

제 VPS 제공업체(예를 들어)는 메일 서버로 요청을 보내려면 신원 확인을 요구합니다. Hetzner는 계정 설정 외에 사용자의 실제 신원을 보유하지 않는 건가요? 저는 공식 신분증을 제출해야 했는데, 이는 계정에서 확인되지 않습니다. 이렇게 하면 사용자가 누구인지 확인할 수 있으며, 계정을 탈취한 사람과 구별하는 데 도움이 될 것입니다.

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당신의 상황에 대해 매우 안타깝게 생각합니다.

지금 시점에서는 법률 전문가와 상담하는 것이 좋겠습니다. 옳든 아니든, Hetzner와의 관계는 이미 끝이 났고 회복할 수 없는 상태인 것 같습니다.

변호사가 공식적이고 엄격한 톤의 공문을 작성하여, 10영업일 이내에 백업이 전송되지 않으면 손해배상 소송을 제기할 의사가 있음을 명시하고, 이를 적절한 주소로 발송해 보세요. 적어도 고객 지원팀을 넘어설 수 있고, 데이터 복구를 허용받을 가능성이 높아질 것입니다.

자동 백업 파기 전에 서둘러 행동하세요.

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그러나 항상 실명을 사용하고, 이메일 주소도 실명과 일치해야 한다는 점을 강조하고 싶습니다.

현재 "dex dex"라는 이름과 dexforum3524@gmail.com이라는 이메일로 연락하고 계신 것 같은데, 솔직히 저라면 이것만으로도 경계심을 가졌을 것입니다.

그들의 도움이 필요한 상황에서 그들을 아마추어라고 부르거나 상식적이지 않다고 말하는 것은 건설적이지 않습니다. 그렇게 느끼시는 것은 당연하지만, 그 감정을 표현할 때와 장소는 따로 있습니다(그리고 그것은 데이터를 되찾은 이후여야 합니다).

@merefield 님이 이미 말씀하셨듯이 가장 중요한 팁은 항상 다른 프로바이더에 백업을 유지하는 것입니다. 그리고 코드는 GitHub에 보관하고, 프로덕션 환경에만 두지 마세요.

이 팁들이 지금 당장 도움이 되지 않는다는 점은 이해합니다. 하지만 다른 분들에게 도움이 될 수도 있고, 다음 번(물론 다시 그런 일이 없기를 바라지만, 모르는 일입니다)에는 도움이 될 수도 있습니다.

한편으로 Hetzner은 명시적인 확인 없이 결제 이메일을 @burnermail.io로 변경하는 것을 허용해서는 안 됩니다. 이제 변호사를 선임할 때입니다. 좋은 결과 있으시길 바랍니다!

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저는 Hetzner 외에 백업을 설정해 본 적이 없습니다. 항상 해당 회사에 완전히 신뢰를 보내왔거든요. Google Drive를 통해 백업을 설정할 방법이 있을까요? Hetzner에 개인 문서, 사진, 정보 등 항목별로 잘 정리된 자료를 보냈는데, 3일 뒤에 "계정을 찾을 수 없습니다"라는 답변만 받았습니다. 그들의 지원 서비스는 정말 최악이었습니다.

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저는 서버 비밀번호만 가지고 있었고, 누구에게도 전달한 적이 없습니다. 그런데 누군가가 제 계정에 접속해서 이메일을 그렇게 변경한 방법을 이해할 수가 없어요. Hetzner에서 계정을 만들었을 때 공식 서류까지 제출했고, 모든 정보도 제공했거든요. 그리고 이제 다시 모든 정보와 공식 서류를 제출했는데, 그들의 지원은 매우 모호해요. 정말로 도움을 주려는 의지가 없는 것 같습니다.

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그걸 할 수 있는 조건은 아니지만, 인터넷에서 무료로 도와줄 수 있는 변호사가 있는지 찾아볼게요.

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만약 그들이 당신의 실제 신분증을 가지고 있다면, 지원 문제를 당직 매니저에게 에스컬레이션하도록 요청해야 합니다.

불행히도 계정이 다른 사람에게 탈취되는 일은 드물지 않습니다.

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브라우저의 편집 기능을 사용해 내 이름을 삭제하고 'Dex Dex’만 남겼습니다. 이렇게 하면 너무 많은 정보가 노출되는 것을 막을 수 있겠더군요. 4일 동안 괴롭고, 절망적이고, 스트레스가 많으며, 두려웠습니다. 그래서 그들을 더 나쁘거나 더 추한 말로 부르지 않기 위해 '무자격자’라고 부를 수밖에 없었습니다. 하지만 저는 이미 Hetzner의 지원 서비스가 끔찍하고 도움을 주려 하지 않는다는 사실을 받아들이고 있습니다. 그들의 답변은 단조롭고 무례합니다. 저는 모든 것을 자세히 설명하는 이메일을 보내고, 제 사진, 제 문서 사진, 거주 증명서 등을 첨부해 보냈는데, 그들은 '계정을 찾을 수 없습니다’라고 답한 후 '당신에게 만족을 줄 의무가 없습니다’라고 했습니다. 가능한 한 욕설을 삼키려고 애썼지만, 4일간의 악몽 같은 시간이었고, 제 사용자들은 무슨 일이 있었는지 물어보고 있습니다. 하지만 이제 그들에게 법적 조치를 취하겠다고 위협하는 이메일을 보내겠습니다.

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구글 번역기를 사용 중이라 문맥이 어색하거나 무례하게 들릴 수 있는 부분이 있을 수 있습니다. 영어로 어떻게 써야 할지 모르거든요.

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그들이 아직도 악의적인 플레이어와 대화하고 있다고 생각할 것 같습니다.

본인이 원래의 정당한 소유자임을 설득해야 하며, 계정이 탈취된 후 악용되었다고 믿고 있다는 점을 명확히 전달해 주세요.

그들은 당신의 이름으로 끔찍한 일을 저질렀을 수도 있습니다. 상상조차 하기 싫을 정도입니다. 그건 당신이 한 일이 아니라고 분명히 해야 합니다.

매니저와 대화할 수 있도록 요청하세요.

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이것은 유감스럽고 용서할 수 없는 일입니다. 변호사를 통한 법적 대응을 선택하지 않으실 것이라 가정할 때, 저는 다음과 같이 항의(이의 제기)를 작성해 보았습니다:

안녕하세요,

저는 제 계정 또는 최소한 제 데이터의 반환을 요청하기 위해 이 메일을 보내드립니다.

제 고객 ID는 K1027793822입니다.

상황은 다음과 같습니다. [날짜와 시간]에 누군가가 제 계정을 무단으로 장악한 것으로 보입니다. 계정 이메일이 [from]에서 [to]로 변경되었습니다. 저는 해당 이메일과 함께 제가 계정 소유자임을 입증할 수 있는 소중한 청구서 이메일들을 보유하고 있습니다.

계정 정지를 유발한 구체적인 조치가 무엇인지 알 수 없으며, 계정에서 어떤 활동이 있었는지 모두 알고 싶지만, 제 최우선 관심사는 제 데이터를 되찾는 것입니다.

이 요청을 처리하기 위해 제가 추가로 제공해야 할 사항이 있다면 알려 주시기 바랍니다.

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다음과 같이 권장합니다:

  • 이는 심각한 문제이므로 법적 조치를 취하기
  • 안전한 위치에 백업을 유지하기
  • 변호사에게 상담하기
  • 분쟁을 해결하기 위해 노력하기
  • 2단계 인증(2FA) 사용하기
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한 가지 더… Hetzner 직원들에게 모욕적인 발언을 더 이상 하지 않는 것이 좋습니다. 그들이 당신을 도와주길 원한다면 말입니다. 합법적인 소유자라면 차분한 태도로 이를 충분히 증명할 수 있어야 합니다. 행운을 빕니다.

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정말 속상한 일이네요, 이런 소식을 듣고 죄송합니다.

이런 문제에 대해 배경 지식이 많지 않아서 어떤 행동이 가장 현명할지 잘 모르겠습니다.

Hetzner라는 회사는 처음 들어보는데, 독일 회사인 것 같습니다. 전화로 연락하거나 대면으로 신원을 확인하는 것이 도움이 될 수 있으니, 가능하면 시도해 보세요.

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과거에 Hetzner로 이주를 거의 진행했지만, 다행히도 정말 우려스러운 게시물들을 발견했습니다: Google Search

계정이나 데이터(백업)를 되찾을 수 없을 것이라고 생각합니다.

새로운 서비스 제공업체를 찾고, 가지고 있는 가장 최근의 백업을 복원하는 것이 좋습니다. 복원이 완료되면 다음을 설정하세요: Configure an S3 compatible object storage provider for uploads

모든 것을 가능한 한 안전하게 만드세요!

아무것도 하지 않고 기다리는 것보다 일부 데이터를 잃는 것이 더 낫다고 생각합니다. 어떤 방법이든 웹사이트는 이용 가능해야 하며, 사람들이 접근할 수 있어야 합니다. 나쁜 일이 발생하지만, 가능한 한 빨리 대응하고 해결해야 하며, 모두는 이러한 일들로부터 배웁니다. 커뮤니티는 이를 이해할 것이며, 사용자에게 일부 보상을 제공하고 이 상황을 설명하는 주제를 만드는 것이 좋습니다.

백업을 되찾을 수 있는 가능성이 있는지 확인하는 동안 읽기 전용 모드로 전환하고 전역 공지사항을 게시할 수도 있습니다. 만약 백업을 되찾을 수 있게 되면 복원할 수 있습니다.

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한 달 전에 해킹으로 인해 비슷한 일이 저에게도 발생했습니다. 다만 포럼을 삭제하는 대신, 해커가 새로운 서버를 생성했습니다. 다행히 Hetzner 지원팀이 신속하게 대응했고, 서버 백업 덕분에 모든 문제가 해결되었습니다. 해커가 제 정보를 어떻게 얻었는지는 정확히 알 수 없지만, 계정의 이메일이 변경된 상태에서 Hetzner와 소통할 수 있는 채널이 전혀 없다는 점은 정말 답답했습니다. 유일한 선택지는 일반 지원 이메일뿐이었지만, 그들은 상황을 매우 빠르게 파악하여 제 계정을 복원해 주었습니다. 그래서 저는 계속 Hetzner를 이용하고 있습니다.

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데이터를 되찾을 수 있기를 바랍니다. 진행 상황이 어떻게 되는지 알려주세요!

변호사가 대신 해줄 수 없다면, 위협적인 이메일을 보내는 것이 도움이 될 수 있습니다.

저는 하노버에 본사를 둔 독일 이메일 회사를 사용하는데, 비즈니스 이메일은 "검찰@your-domain.com"과 같이 법정에서 고소할 것을 위협할 때 쓸 수 있는 위협적인 주소를 사용할 수 있어 훌륭합니다.

보통 계정에서 이메일이 변경되면, 무단으로 악의적인 행위자가 변경한 경우 보고할 수 있는 링크가 포함된 알림이 이전 이메일로 전송됩니다. 이번 사례에서는 그런 일이 발생한 것으로 보입니다.