Hetzner excluiu minha conta, meu servidor e fiquei sem nada. O que fazer?

Instalação Hospedagem
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Guys, I’m desperate and I don’t know what to do, since this horrible and amateur company Hetzner doesn’t help me at all, I came here to Meta to see if I can help

A summary of what’s going on:

I’ve been using hetzner for months, until last Friday my forum went down, I found it very strange and I went to log into my Hetzner account to see what happened to the server, it turns out that when I went to log into it, a message “Account disabled” I got desperate

When I went to access my gmail, an email from hetzner appeared saying that the main email of my account was changed to a temporary email, that is, someone logged into my account and changed my email to another temporary one

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I got desperate, and sent an email to hetzner

who didn’t answer me, I stayed Friday, Saturday, Sunday and Monday sending messages via email, twitter, instagram, facebook, youtube and they didn’t answer me at all, they don’t have a live chat and the support is terrible! I was all these days in agony, despair, and in a deep nervous breakdown, my forum off the air and everyone demanding an explanation, an answer, a solution and I didn’t know what to say to my users, just stressed and desperate

I sent a message detailing everything that happened and that I didn’t change my email and questioned what happened to my server, after everything I sent them they just sent this.

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I got even crazier, they didn’t send me anything on how to proceed, what to do, how to act, after everything I said, they simply said they couldn’t find my account and that was it

So, I sent an email indignant with the situation and demanded a position from the company, help, support, because that borders on amateurism and lack of common sense, treating me with so much insignificance and disdain and demanding explanations of what happened and they told me sent this

1- O meta não deixa eu postar mais arquivos então vou colocar na postagem abaixo

I’m SURE that some hacker stole my account and they don’t want to admit it, because it would be a breach of their security and it would be very ugly for the company to have to explain it to me, it would be embarrassing to say to me “Our company failed in security and your account was stolen and you lost everything” so they played this lie that " We noticed some suspicious information in your account. We have some concerns regarding this information and we have decided to close your account."

but the worst was yet to come

2 - O meta não deixa eu postar mais arquivos então vou colocar na postagem abaixo

Seriously, I can’t believe anything that’s happening, it seems like a joke, what a horrible support, what a damn company, why treat me like this? Why am I a woman? Why am I Latin? Why am I Brazilian? It makes no sense, I thought Hetzner was a serious company, I’m crying a lot here, it’s been 2 years of code thrown in the trash, I lost all the codes I made in my forum, all the modifications, all my effort, every night without sleep, my God, my account was hacked yes, and they don’t want to admit it and they lie saying that they deactivated my account due to suspicious information, they deactivated it because they don’t want to admit that there is no security at hetzner, and they still treat me like that way, HORRIBLE support

Now, I just wanted to know, how do I recover my server? Only hetzner can give it back to me? Or is there any way I can get it all back?

What do I do now?

Eu to tão desesperada, eu não paro de chorar, foram 2 anos de códigos e dedicação ao meu forum, eu confiei totalmente na hetzner, eu jamais imaginei que isso poderia acontecer, tem algum jeito de eu recuperar um backup do meu servidor?

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Isso soa muito chato. Você tem um backup baixado? Essa seria sempre a melhor maneira de se recuperar de um desastre. Idealmente, você também se certifica de que seu backup mais recente seja mantido em dois locais seguros.

Se você não tiver um backup em mãos, então, infelizmente, sua única esperança pode ser copiar dados de quaisquer arquivos online acidentais, seja em archive.org, nos caches do Google ou em outro lugar.

Para que a Hetzner o ajude, eles precisariam saber que você é de fato o proprietário original do site e que a modificação do e-mail foi maliciosa. Isso pode ser difícil para você demonstrar. Eles também precisariam ter os dados ou o backup do fórum, e eles podem não ter mais isso.

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Sinto muito que isso tenha acontecido com você.

Tenho certeza de que você tem suas suspeitas sobre quem fez isso com você, dada a história que você compartilhou aqui no meta.

Você deve sempre:

  • usar senhas muito fortes (e um gerenciador de senhas para ajudar você a lembrá-las)
  • 2FA sempre que possível.
  • fazer backup do seu servidor fora do local periodicamente (pelo menos uma vez por dia em outro serviço como Amazon S3).

Especialmente quando há atividades desleais e potencialmente subversivas em andamento (como você descreveu anteriormente).

Minha única dúvida é esta:

Meu provedor de VPS (por exemplo) exige verificações de identidade para permitir o envio de solicitações para servidores de e-mail - a Hetzner não detém sua verdadeira identidade além das configurações da sua conta? Eu tive que enviar um documento de identidade oficial - isso não é visível na conta. Isso verificaria quem você é e os ajudaria a distingui-lo da pessoa que assumiu sua conta.

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Lamento muito saber o que está acontecendo com você.

Acho que neste momento, receio que seria hora de consultar um especialista jurídico. Com razão ou não, o relacionamento com a Hetzner parece queimado e além do reparo.

Uma carta severa, assinada por um advogado em seu papel timbrado oficial e assustador, com a intenção declarada de processar por danos se um backup não for enviado dentro de 10 dias úteis, para o endereço correto. Talvez pelo menos passe pelo suporte ao cliente e, esperançosamente, permita que você recupere seus dados.

Aja rápido, antes que eles destruam automaticamente seus backups.

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Dito isso, é importante que você sempre use seu nome real e seus e-mails também.
Aparentemente, você está enviando e-mails como “dex dex” e dexforum3524@gmail.com e, para ser honesto, isso também levantaria algumas bandeiras vermelhas para mim.
E enquanto você depender da ajuda deles, não é construtivo chamá-los de amadores e sem bom senso. É óbvio que você se sente assim, mas há um tempo e um lugar para isso (e isso é DEPOIS que você recuperou seus dados).
A dica mais importante, como @merefield já disse, é sempre manter backups em outro provedor. E mantenha seu código no Github, nunca apenas em produção.
Percebo que algumas dessas dicas não o ajudam no momento, mas podem ajudar outras pessoas e podem ajudá-lo na próxima vez (esperançosamente não haverá uma próxima vez, mas você nunca sabe).
Ao mesmo tempo, a Hetzner nunca deveria permitir que alguém alterasse seu e-mail de faturamento para @burnermail.io sem uma confirmação explícita. Hora de procurar um advogado. Boa sorte!

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Nunca fiz um backup além do Hetzner, sempre confiei totalmente na empresa, existe alguma forma de configurar um backup através do Google Drive? Enviei documentos pessoais para a Hetzner, fotos, informações e outras coisas bem detalhadas, eles apenas responderam “não conseguimos encontrar sua conta”, isso depois de 3 dias, achei o suporte deles tão horrível.

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Eu só tinha a senha do servidor e nunca a passei para ninguém, não consigo entender como alguém conseguiu entrar na minha conta e mudar o e-mail daquela forma, quando fiz a conta na Hetzner, enviei meu documento oficial também, dei todas as minhas informações etc. E agora enviei todas as minhas informações novamente, até mesmo um documento oficial novamente, mas o suporte deles é muito monossilábico, parece que eles não querem realmente ajudar.

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Não tenho condições de fazer isso, mas vou ver se encontro um advogado que possa me ajudar gratuitamente na internet.

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Se eles tiverem sua identidade real, você precisará solicitar que seu problema de suporte seja escalado para o gerente de plantão.

Infelizmente, não é incomum que sua conta seja assumida por outra pessoa.

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Usei o elemento de edição do navegador para remover meu nome e deixar Dex Dex, para não ficar tão exposto. Após 4 dias, angustiado, desesperado, estressado, com medo, tive que chamá-los de amadores, para não chamá-los por um nome pior ou mais feio. Mas já aceitei que a Hetzner tem um suporte horrível e não quer me ajudar, suas respostas são monossilábicas e rudes, enviei um e-mail explicando tudo em detalhes, tirando fotos minhas, fotos dos meus documentos, comprovante de residência etc, para eles me dizerem que enviam “não conseguimos encontrar sua conta” e depois “não lhe devemos nenhuma satisfação”, tentei me conter o máximo possível para não amaldiçoá-los ainda pior, foram 4 dias de pesadelo e com meus usuários perguntando o que aconteceu, mas vou enviar um e-mail ameaçando-os legalmente.

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Estou usando o Google Tradutor, então me desculpe se algo estiver fora de contexto ou soar rude, não sei como escrever em inglês.

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Suspeito que eles ainda pensem que estão falando com o jogador nefasto.

Você precisa tentar persuadi-los de que você é o proprietário genuíno original e, por favor, deixe claro para eles que você acredita que sua conta foi invadida e subsequentemente abusada.

Eles podem ter feito coisas terríveis em seu nome. Só consigo imaginar. Você deve deixar claro que não foi você.

Peça para falar com o gerente deles.

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Isso é lamentável e inescusável. Assumindo que você não seguirá o caminho legal, só posso oferecer como eu escreveria um apelo para eles:

Olá,

Estou escrevendo para implorar pela devolução da minha conta, ou pelo menos dos meus dados.

Meu ID de Cliente é K1027793822.

O contexto aqui é que em [data e hora] um agente mal-intencionado parece ter obtido controle da minha conta. O e-mail da conta foi alterado de [de] para [para]. Tenho este e-mail, bem como e-mails de faturas preciosas que mostram que sou o titular da conta.

Não sei quais ações eles tomaram que desencadearam a suspensão da conta e, embora eu gostaria de saber tudo o que a conta fez, minha principal preocupação é recuperar meus dados.

Por favor, me informe o que você precisa de mim para processar esta solicitação.

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Eu recomendaria:

  • entrar com uma ação judicial, pois este é um problema sério
  • manter backups em um local seguro
  • recorrer ao seu advogado
  • tentar resolver a disputa
  • usar 2fa
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Mais uma ideia… não insulte mais as pessoas da Hetzner se quiser que elas te ajudem. Se você é o proprietário legal, deve ser capaz de provar isso mantendo a calma. Boa sorte.

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Isso soa muito chato, sinto muito por isso.

Não tenho muito conhecimento em problemas como este, então não tenho certeza sobre qual seria o curso de ação mais sensato.

Nunca ouvi falar da Hetzner antes, parece que é uma empresa alemã. Se você conseguir contatá-los por telefone ou falar pessoalmente para verificar sua identidade, isso pode ajudar.

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No passado, quase me mudei para a Hetzner, mas, felizmente, encontrei alguns posts realmente preocupantes: Google Search

Não acho que você recuperará sua conta ou seus dados (backup).

Eu procuraria um novo provedor de serviços e restauraria o backup mais recente que tenho. Assim que terminar, configure: Configure an S3 compatible object storage provider for uploads

Torne tudo o mais seguro possível!

Acho que é melhor perder alguns dados do que não fazer nada e esperar. O site deve estar disponível, não importa o quê, mas as pessoas devem ter acesso a ele. Coisas ruins acontecem, mas você deve lidar e resolver isso o mais rápido possível, todos aprendem com esse tipo de coisa. Sua comunidade entenderá e você deve oferecer alguma compensação aos seus usuários e criar um tópico onde explique essa situação.

Você também pode colocá-lo em modo somente leitura e exibir um aviso global enquanto procura uma chance de recuperar seu backup, caso aconteça, você poderá restaurá-lo.

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Mês atrás, devido ao hack, algo semelhante aconteceu comigo, mas em vez de deletar meu fórum, o hacker criou um novo servidor. Felizmente, o suporte da Hetzner agiu rapidamente e o backup do servidor resolveu tudo. Não tenho certeza de como o hacker obteve meus dados, mas foi realmente frustrante ver que você não tem nenhum canal de comunicação com a Hetzner quando o e-mail da conta é alterado. A única opção é o e-mail de suporte geral. Mas eles descobriram muito rapidamente o que estava acontecendo e restauraram minha conta, então estou mantendo contato com eles.

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Espero que você consiga recuperar seus dados, por favor, nos diga como isso vai!

Enviar um e-mail ameaçador pode ajudar, se você não tiver um advogado que possa fazer isso por você.

Eu uso uma empresa alemã de e-mail sediada em Hannover, e-mail comercial é ótimo porque você pode usar um endereço intimidador como “Promotor@seu-dominio.com” se você estiver ameaçando entrar com uma ação judicial.

Geralmente, quando um e-mail é alterado para uma conta, isso envia uma notificação para o e-mail anterior com um link para relatar se isso foi feito por um ator malicioso não autorizado, que é o que parece ter acontecido neste caso.

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