Una volta abbiamo fatto questo con un membro della comunità che oscillava tra essere molto disponibile e particolarmente difficile. Abbiamo programmato una chiamata (l’ho seguita con un collega) e alla fine abbiamo parlato per quasi un’ora. A nostra grande sorpresa, abbiamo scoperto che assumeva farmaci contro la depressione e la paranoia e, quando non li prendeva, il suo comportamento peggiorava rapidamente. Si è scusata profusamente e ha suggerito di inviarle un promemoria privato ogni volta che ciò si fosse ripresentato. Questo ha risolto completamente il problema e l’ha trasformata in una sostenitrice leale.
Certo, è stato un passo audace, non funzionerà per tutti i tipi di troll e non è scalabile, ma penso che questa storia dimostri che a volte la situazione non è quella che sembra: un piccolo contatto “reale” può davvero aiutarti a capire il problema e trovare una soluzione.