온라인 리테일 사이트에서 일하고 있으며, 이 플랫폼에서는 벤더(공급업체)가 고객들의 질문에 직접 답변할 수 있습니다.
구매 담당자가 어떤 벤더가 게시물을 올릴지 알 때 알려주기도 하지만, 대부분은 제가 직접 발견합니다. 저는 이들을 "승인된 벤더 대표(Authorized Vendor Representatives)"라는 그룹에 포함시킵니다. 이렇게 하면 포럼에서 이들에게 제목(타이틀)이 부여되어, 우리 커뮤니티가 이들이 일반 커뮤니티 멤버가 아님을 인식할 수 있습니다.
우리는 이들이 지켜야 할 두 가지 주요 규칙을 두고 있습니다.
규칙 #1: 본인임을 밝히세요
본인을 소개하고, 게시물에 회사 이름을 서명하세요.
새 계정을 만들 경우, 사용자 이름으로 회사 이름을 사용하세요.
규칙 #2: 가짜 계정 금지
자신의 제품이 얼마나 좋은지를 홍보하기 위해 가짜 계정을 만들지 마세요.
우리 커뮤니티는 이를 바로 알아채며, 그렇게 하면 그들로부터 신뢰를 잃게 됩니다.
그리고 다음과 같은 조언을 드립니다:
전문가가 되세요. 정보와 통찰이 필요한 고객을 찾아 그들의 질문에 답하세요. 과도한 판매 홍보는 필요하지 않습니다. 지식을 공유하고, 고객이 알아서 판단하게 하세요.
호기심을 가지세요. 이것도 여러분이 무언가를 배울 수 있는 기회입니다. 고객들이 제품을 어떻게 사용하며 어떤 기능을 좋아하는지 알아내기 위해 질문을 하거나, 단순히 대화를 이어가기 위해 질문을 던지세요.
구체적으로 하세요. 고객들은 자신의 개인적인 상황을 다루는 답변을 높이 평가합니다. 가능한 한 구체적으로 댓글을 작성하세요.
솔직하게 하세요. 고객에게 "이것이 당신의 필요에 맞지 않을 수 있습니다"라고 말하는 것은 신뢰와 호감을 구축하는 강력한 방법입니다. 나중에 후회하고 반품하게 될 것을 판매하는 것보다 훨씬 낫습니다.
자연스럽고 개인적인 톤을 유지하세요. 우리 고객들은 마케팅 자료보다 인간적인 대화에 훨씬 더 따뜻하게 반응합니다. 자신의 경험, 배경, 통찰에 대해 편안하게 느낄 만큼 상세하게 공유하는 것을 두려워하지 마세요. 큰 도움이 될 것입니다.
분쟁에 휩쓸리지 마세요. 일부 고객은 당신을 모욕하는 댓글을 올릴 수 있습니다. 일부는 당신에게 반응을 끌어내기 위해 의도적으로 거슬리는 행동을 할 것입니다. 물론 잘못된 정보에는 반박해야 하지만, 그 외의 경우엔 그냥 넘기세요. 그것이 인터넷의 본질입니다. 트롤들에게 그들에게 주어져야 할 이상의 관심을 주지 마세요.
좋은 포럼 시민이 되세요. 이는 커뮤니티의 기본 규칙을 따르는 것을 의미합니다. 댓글을 가족 친화적(PG)으로 유지하세요. 종교나 정치와 같은 논란의 여지가 있는 주제는 피하세요. 개인적인 논쟁이나 말다툼에 끌려들어가지 마세요. 거슬리거나 문제를 일으키는 고객을 신고하세요.
도움이 되기를 바랍니다.
아, 그리고 우리가 모르는 어떤 회사가 우리 커뮤니티에 판매 게시물을 올린다면, 그 게시물은 삭제되고 그들은 영구적으로 차단됩니다. 
