サポートレベルの差別化を実装する

[lavrenkov (Egor Lavrenkov)]

こんにちは！

マルチティア価格設定の実装を計画しています。各パッケージには異なるサポート条件が設けられます。そのため、フォーラム上で顧客とサポートチームの両方にとって使いやすい仕組みにする必要があります。例えば、以下のような 3 つのティアがあると仮定します。

1. 無料：フォーラムでの回答は保証されません。
2. 100 ドル：フォーラムへの返信が 2 日以内に行われることが保証されます。
3. 200 ドル：フォーラムへの返信が 1 日以内に行われることが保証されます。

したがって、サポートチームがユーザーのティアを容易に特定し、それに応じて対応できる必要があります。フォーラム側での要件として、以下のような案を思いつきました。

1. ティアはトピックページ上で簡単に確認できること。できればユーザーをクリックするだけで確認できることが望ましいです。
2. ティアは API を経由して割り当てたり解除したりできること。
3. ティアはスタッフメンバーのみが閲覧可能であること。

まず、カスタムバッジで試してみましたが、一見すると最適な解決策に見えました。

1. バッジはユーザーのアバターをクリックするだけで表示されます。最悪の場合でも、ユーザーに多数のバッジがある場合は、もう一度クリックしてすべてのバッジを確認する必要があります。
   

   

2. バッジは API を経由して割り当てたり解除したりできます。

3. しかし、3 番目の要件について問題があります。スタッフメンバーのみが確認できるプライベートバッジを作成できないようです。もし私の認識が間違っている場合はお知らせください。そうであれば、この問題は解決し、バッジ方式を採用できます。

また、グループ機能を使って実装できないか確認しました。

1. スタッフメンバーのみが閲覧できるグループを作成することはできました。ただし、グループはプロフィールページでのみ確認でき、100% 便利ではありません。そこで、グループをプライマリに設定し、アイコンを付与することにしました。動作はしましたが、すべてのユーザーがユーザーのアバターにアイコンを表示してしまいます。
   

   
   
   この画像では、管理者またはモデレーターの権限を持たないユーザーとしてログインしています。

2. グループは API を経由して割り当てたり解除したりできます。

3. グループ自体はスタッフメンバーのみが閲覧可能ですが、アイコンはすべてのユーザーに表示されてしまいます。

グループ機能も要件にほぼ合致していますが、完璧ではありません。アイコンの表示をグループのセキュリティ設定に従って制御することは可能でしょうか？

サポートティアの実装に役立つ他の機能があれば、ご教示ください。

[IAmGav (Gavin Perch)]

@lavrenkov

グループ機能は要件にほぼ合致していますが、完璧ではありません。アイコンをグループのセキュリティ設定に基づいて表示することは可能でしょうか？

3 つの異なるサポートカテゴリを設定し、一般グループにはそのうちの 1 つのみを閲覧可能にし、サポート担当者はすべての 3 つを閲覧できるように制限することが可能です。

[Simon_Manning]

そのアプローチの問題点は、ユーザーがティアを変更した際にどうなるかです。以前のトピックへのアクセスを失うのでしょうか？それともすべてのトピックを移動させるのでしょうか？

彼はグループメッセージではなく、すべての顧客が見られるパブリックなトピックを使用しているようです。つまり、すべての人がすべてを見られるようにすることが望ましいでしょう。これにより、顧客は他の顧客の質問から答えを見つけたり、有料ティアに関係なく互いの質問に答えたりできるようになります。

[lavrenkov (Egor Lavrenkov)]

すでに、そのような形でプライベートサポートを実装しています。ユーザーは、プライベートカテゴリ内でプロジェクトに関する機密データを共有できます。

現在、すべてのトピックが公開され、誰でも閲覧可能な単一のカテゴリに集約される、別のアプローチに対するソリューションを探しています。

[lavrenkov (Egor Lavrenkov)]

すべてのトピックは、ティアに関係なく全員に公開されています。ユーザーが有料ティアから無料ティアに移行しても、トピックの閲覧や投稿は引き続き可能です。また、他のすべてのユーザーもこれらのトピックを確認できます。
唯一の違いは、ティアが高いほど、回答が早く得られることです。

[pfaffman (Jay Pfaffman)]

簡単な解決策は、全員が読み（場合によっては返信もする）カテゴリを設けることです。そうすれば、全員がすべてを見られ、プレミアムメンバーでない人々にとって何が欠けているのかが明白になります。

プレミアムグループのメンバーを明らかにすることに問題はないと思いますが、CSS を使ってスタッフには目立たないようにすることは可能だと考えます。グループの所属情報は JSON の読み込みに含まれているため、それをターゲットにできます。ただし、JSON を確認する人には情報が公開されてしまいます。

[lavrenkov (Egor Lavrenkov)]

返信ありがとうございます。ティアーステータスを公開表示するかどうか検討いたします。
別の案として、カスタムユーザーフィールドに気づきました。要件に合致するか確認します。

また、グループのセキュリティ設定をグループアイコンにも適用することを検討されることをお勧めします。グループのセキュリティ設定に基づいてアイコンを表示する方が、一貫性があるように思われます。