안녕하세요,
저희 회사는 기존 전통적인 CRM에서 Discourse로 전환하고 있습니다. 지금까지 KCS 프로세스를 활용해 사례 해결 방법을 문서화해 왔습니다. 이제 Discourse의 지원 모델 내에서 KCS를 어떻게 구현할지 고민 중이며, 이를 성공적으로 적용하기 위한 조언을 구하고 있습니다.
한 가지 아이디어는 에이전트가 사례를 처리하는 동안 비공개 카테고리에서 스레드를 생성하는 것입니다. 처리가 완료되면 해당 스레드를 잠그고, 필요하다고 판단되면 사용자가或其他 에이전트가 쉽게 찾을 수 있도록 공개 카테고리로 이동시키는 방식입니다.
혹시 Discourse에서 KCS를 도입해 보신 분이 계신가요? 다른 관점에서 접근해야 할까요? 어떤 제안이든 환영합니다.
감사합니다,
M
KCS라고 하시면 Knowledge-Centered Support/Service를 말씀하시는 건가요?
그렇다면 기존 CRM의 한계점이 무엇이었는지, 그리고 Discourse로 전환함으로써 어떤 성과를 기대하고 계신지 공유해 주실 수 있을까요?
일반적인 권장 사항으로, 문서 관리를 위해 Discourse Docs 플러그인을 사용하고, 수신 이메일 지원을 위해 Configuring incoming email to create new topics or group messages 기능을 활용하는 것이 매우 효과적일 수 있습니다.
이것은 2개의 플러그인을 사용하여 구현할 수 있습니다.
Osioke님, 감사합니다. 해당 플러그인들을 살펴보겠습니다. 도움이 될 것 같습니다.
이번 변경은 CRM의 한계 때문이 아닙니다. 커뮤니티를 중심으로 하는 지원 모델로 전환하고 있습니다. 이를 위해, 이슈 보고와 논의의 주요 진입점으로 커뮤니티를 설정하여 전체 지원 워크플로를 업데이트하고 있습니다.
다시 한번 조언해 주셔서 감사합니다.
게빈, 감사합니다. 이 두 플러그인을 자세히 살펴볼게요. 정말 감사합니다!