KCS とは、Knowledge-Centered Support/Service（知識中心サポート/サービス）のことでしょうか？
もしそうであれば、従来の CRM にはどのような制限があり、Discourse へ移行することで何を達成したいと考えているのか、共有していただけませんか？
一般的な推奨事項として、ドキュメント管理には Discourse Docs を、受信メールサポートには Configuring incoming email to create new topics or group messages を活用すると、非常に強力な組み合わせとなります。