こんにちは、
当社では従来の CRM から Discourse への移行を進めています。これまで、KCS プロセスを用いてケースの解決策をドキュメント化してきました。Discourse のサポートモデル内で KCS をどのように実装するか、またこれを成功させるためのアイデアについて模索しています。一つの案として、エージェントがケース対応中にプライベートカテゴリでスレッドを作成し、対応が完了したらスレッドをロックし、必要に応じてユーザーや他のエージェントが参照できるよう公開カテゴリへ移動させるという方法があります。
Discourse で KCS を実装された方はいますか？もっと別のアプローチを考えるべきでしょうか？ご助言いただければ幸いです。
よろしくお願いいたします、
M
KCS とは、Knowledge-Centered Support/Service（知識中心サポート/サービス）のことでしょうか？
もしそうであれば、従来の CRM にはどのような制限があり、Discourse へ移行することで何を達成したいと考えているのか、共有していただけませんか？
一般的な推奨事項として、ドキュメント管理には Discourse Docs を、受信メールサポートには Configuring incoming email to create new topics or group messages を活用すると、非常に強力な組み合わせとなります。
この機能は、以下の 2 つのプラグインで実装できます。
Osioke さん、ありがとうございます。そのプラグインを確認させていただきます。きっと役立つと思います。
この移行は CRM の制限によるものではありません。コミュニティを中心としたサポート体制へ移行するものです。そのため、コミュニティを課題報告や議論の主要な入り口として位置づけ、全体のサポートワークフローを更新しています。
ご提案いただき、改めて感謝申し上げます。
Gavin さん、ありがとうございます。この 2 つのプラグインを詳しく確認させていただきます。助かりました！