Ich muss dem leicht widersprechen. Es gibt verschiedene Arten von Hilfsinhalten, die Sie erstellen können. Wenn wir uns am Diátaxis-Modell orientieren, sind das Tutorials, Anleitungen, Referenzen und Erklärungen.
Tutorials haben wahrscheinlich einen Platz, um in der App verlinkt zu werden, so dass Sie, wenn Sie auf einer Seite mit der Absicht “Ich möchte lernen, wie das funktioniert” landen, es lernen können, auch wenn die Seite nicht selbsterklärend ist. Vielleicht sogar ein Tutorial-Center, das Ihnen im Grunde ermöglicht, einen Kurs über die Software zu absolvieren, wenn Sie möchten.
Mit den anderen 3 Kategorien habe ich einige Probleme.
Wenn ich zur Seite mit den Kategorieeinstellungen gehe, gibt es vielleicht 20 verschiedene Dinge, die ich tun möchte. Eine Anleitung dort zu platzieren, würde zu einer Liste führen, die ich durchsuchen müsste – und weil ich die Erwartung habe, dass das, wonach ich suche, nicht unbedingt einen dedizierten Anleitungsartikel hat, werde ich diese Frage wahrscheinlich eher bei Google eingeben, als die Liste zu durchsuchen.
Externe Referenzen sind ein Übel, mit dem ich täglich zu kämpfen habe. Wir haben ein “Referenzhandbuch”, das Ihnen sagt, was jeder Schieberegler und jede Schaltfläche tut, bis hin zu:
Abbrechen-Schaltfläche: Schließt das Dialogfeld, ohne Änderungen anzuwenden.
OK-Schaltfläche: Schließt das Dialogfeld und wendet die Änderungen an.
Die Verwendung dieser Referenz bedeutet, dass Sie an viel technischem Zeug vorbeiscrollen müssen, bevor Sie zu Ihrem Abschnitt gelangen, wenn Sie eigentlich nur einen Tooltip benötigten, der eine Option mit ein paar Worten umformuliert.
Wenn ich versuche, eine Kategorie zu löschen, ist das aktuelle Verhalten fast wünschenswert. Ich sehe die Schaltfläche, normalerweise ausgegraut, aber mit einem Fragezeichen, und wenn ich darauf klicke, heißt es:
Diese Kategorie kann nicht gelöscht werden, da sie Unterkategorien enthält.
oder:
Diese Kategorie kann nicht gelöscht werden, da sie 25852 Themen enthält. Das älteste Thema ist…
Das Verhalten ist gut, ich weiß, was falsch ist und was mein nächster Schritt ist – eine Reihe von Beiträgen und Unterkategorien löschen. Es würde nicht durch die Verlinkung zu einer Anleitung zum “Löschen einer Kategorie” in der App verbessert werden.
Natürlich ist es immer noch eine Notlösung für das eigentliche Problem: Warum kann ich eine Kategorie mit Beiträgen darin nicht löschen? Ich kann Ordner mit Unterordnern und Dateien auf meinem System löschen, warum kann ich keine Kategorien mit Unterkategorien und Beiträgen löschen? Wenn es diese seltsamen Einschränkungen nicht gäbe, gäbe es von vornherein keinen Bedarf an einer Anleitung in der App.
Und schließlich Erklärungen – das ist es, was der Blogbeitrag “Understanding Trust Levels” ist. Als ich ihn zum ersten Mal sah, war er ziemlich verwirrend – “Ist ein zufälliger Blogbeitrag von vor 6 Jahren wirklich das Beste, was Sie als Dokumentation haben?” – und er verlinkt zu einem Referenzartikel, der alle Dinge in einer Tabelle auflistet, was eher dem entsprach, was ich erwartet hatte (wenn auch nicht in der von mir erwarteten Reihenfolge). Erklärungen helfen mir nicht direkt bei der Bewältigung einer Aufgabe, daher funktioniert es nicht gut, sie an einem Ort zu platzieren, an dem eine Aufgabe erledigt werden würde.
Ich denke, letztendlich ist Dokumentation zwar an einigen Stellen wichtig (z. B. beim Onboarding oder in Fällen, in denen das Design fehlschlägt), aber es ist wirklich das Design, das im Vordergrund stehen sollte. Das Lesen oder Ansehen eines Videos, in dem jemand Ihnen die Website erklärt, ist selten das gewünschte Erlebnis.
