Estamos nos voltando mais para nosso fórum, e embora também tenhamos espaços para discussão/mostre e conte, o foco principal no momento é tirar as perguntas de suporte do Slack e colocá-las em um lugar onde possamos pesquisar e usar uma API.
O resultado disso tem sido um aumento significativo (3-4x) nas outras métricas medidas na página inicial do administrador (Inscrições, Tópicos, Posts, Usuários Engajados Diários, Novos Contribuintes), mas DAU/MAU está estagnado ou ligeiramente em queda.
não tenho certeza do que está acontecendo em março de 2022
A interface do usuário diz “mire em 30%” como um bom indicador de retenção. Essa é uma recomendação geral, ou você acha que existem alvos diferentes para um fórum de suporte em comparação com um fórum de discussão? Posso imaginar que fóruns de suporte seriam mais transacionais e, portanto, menos pessoas voltariam depois de terem sua pergunta inicial resolvida (notamos isso em nossa comunidade Slack também).
Excelente pergunta, @joellabes. A resposta curta é sim. Quando projetei o painel, anos atrás, eu vinha de um forte histórico de Comunidade de Prática, onde a retenção era uma métrica vital de saúde. 30% é um objetivo difícil, mesmo naquela época. Acho que deveríamos reduzir isso para 20% hoje em dia, porque o cenário mudou.
Se você estiver administrando uma comunidade de suporte, pode querer que as pessoas continuem voltando (ou seja, sejam retidas) se você armazenar sua documentação lá ou se tiver construído uma presença comunitária tão forte que as pessoas voltem para ajudar os outros. Se for puro suporte ao cliente, então não, o ideal é que você não queira que as pessoas voltem, porque isso implica que há algo a ser corrigido ou simplificado em seu produto.
Obrigado! Encontrei este tópico enquanto pesquisava antes de postar
e foi muito engraçado ver suas mensagens de antes de você ser funcionário olha para você agora!
Este é definitivamente o objetivo! Pode ser que precisemos nos inclinar um pouco mais para o lado da comunidade de prática, para que haja razões interessantes para voltar além de “Eu me pergunto sobre o que as pessoas estão confusas hoje”.
Mas também estamos equilibrando contra não tentar forçar a migração de 50.000 pessoas do Slack… essa é outra conversa, no entanto.
A longo prazo, acho que uma abordagem mais sutil poderia ser poderosa.
Eu adoraria que as comunidades pudessem definir suas próprias metas (com alguma orientação como o que você compartilhou acima sobre por que elas podem escolher uma em vez da outra) e usar o painel ou outros recursos relacionados para ajudá-las a acompanhar seus resultados em relação ao que elas estão almejando.
É engraçado encontrar este tópico agora, porque eu sempre me lembrei da interface de administração mencionando 30% e, ao olhar novamente recentemente, vi que eram 20% e não conseguia me lembrar se realmente vi 30% ou não.
Como este tópico discutiu, isso pode depender da comunidade. Aqui estão alguns outros pensamentos que tenho do nosso uso corporativo:
Seria bom ter uma caixa de seleção para ignorar DAU/MAU nos fins de semana.
De modo geral, 99,99% dos usuários corporativos, mesmo que estejam entre seus principais contribuidores, não contribuirão nos fins de semana.
EDIT: Ainda mais sutil do que isso, realmente nos ajuda se eles contribuírem, mas não nos prejudica se eles não o fizerem. Eu me pergunto como isso funcionaria?
Seria bom ter visibilidade em DAU/MAU selecionando uma ou mais categorias. Embora queiramos que DAU/MAU aumentem em nossas categorias de anúncios, blog, “show and tell”, etc., na verdade queremos que diminuam em nossas categorias de suporte.
olha para você agora!
