مع تقدم نماذج الذكاء الاصطناعي، ستصبح تذاكر المساعدة والدعم في المنتديات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي. Midjourney مخصص للفن، مما يلغي العمل اليدوي للفن. لن تتغير أقسام التسلية في المنتديات كثيرًا، نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي ليس ضروريًا إذا كنت تستمتع بوقتك. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا البرمجة، مما يجعل إنشاء المكونات أسهل.
لطالما استخدمت منتديات المساعدة والدعم العمليات الآلية، سواء باستخدام أداة “ذكاء اصطناعي” حقيقية مثل ChatGPT أم لا، يبقى أن نرى ما إذا كان ذلك سيشكل تحسنًا، فمما رأيته، يميل ChatGPT إلى الإجابة بشكل خاطئ على الأسئلة التقنية.
5 إعجابات
لقد عملت في خدمة العملاء لسنوات، لذا فقد فكرت في هذا الأمر كثيرًا. لأسباب عديدة، أعتقد أنه من المهم أن تستمر خدمة العملاء عالية الجودة في السماح للعملاء بالتواصل مع إنسان دون الكثير من الاحتكاك. هناك حجة قوية لصالح السماح للعملاء باستخدام البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي كمحاولة أولى للإجابة على أسئلة الدعم الخاصة بهم.
5 إعجابات
أحد الأشياء التي يجب الانتباه إليها بشدة هو أن هذه الأدوات ستحول الدعم على مدى السنوات القليلة القادمة.
من السهل جدًا القول “مقرف، ليس لي”، أريد 100٪ بشريًا.
لكن هناك حالتان بينيتان سنصل إليهما وهما أكثر دقة بكثير.
-
فرز قائم على الذكاء الاصطناعي، والاعتماد على الذكاء الاصطناعي للإجابات السهلة من الخط الأول والتي يمكن للعملاء الحصول عليها على الفور دون الحاجة إلى انتظار الدعم.
-
أدوات قائمة على الذكاء الاصطناعي تجعل مهندسي الدعم أكثر إنتاجية. هل 21٪ تم تأليفها بواسطة الذكاء الاصطناعي ويشرف عليها إنسان هي بئر سام وانتهاك للثقة؟ لا أعتقد ذلك… هناك دقة هنا.
11 إعجابًا
نظرًا لمدى معرفتي غالبًا بالمنتج أكثر من فريق الدعم من المستوى الأول، فإن الذكاء الاصطناعي بالكاد يمكن أن يجعل الأمور أسوأ، ومع التعرف على الصوت/برامج الكلام قد يكون من الأسهل إجراء محادثة، على الرغم من أن إجراء محادثة مع Alexa أو Siri يمكن أن يكون محبطًا.
لقد تم تصعيد العديد من تذاكري إلى دعم المستوى الثاني أو الثالث في إحدى شركات البرمجيات الكبرى لدرجة أنهم انتهى بهم الأمر بمنحي طريقة لتجاوز مجموعة المستوى الأول.
7 إعجابات
إعجابَين (2)
أنا حذر من حجج “من الصعب أن تجعل الأمور أسوأ” لأي شيء يتضمن تغييرات اجتماعية واسعة النطاق. هناك القليل من المشاكل المعقدة التي لا يمكن أن تجعلها أسوأ. العمل تدريجيًا نحو النتائج المرجوة يبدو نهجًا أكثر منطقية.
يأتي اهتمامي بهذا من عملي كممثل دعم عملاء. أشعر بقرابة مع ملايين الأشخاص حول العالم الذين يقومون بوظائف مماثلة. رؤية “ممثل دعم العملاء” بالقرب من أعلى قوائم الوظائف المتوقع أن تتأثر بالذكاء الاصطناعي أمر مقلق. لاحظ أن الأشخاص من المجموعات المهمشة ممثلون بكثافة في القوى العاملة لدعم العملاء.
هذا يبدو وكأنه نظام دعم سيء الهيكلة. لا يلزم بالضرورة أن يكون فريق المستوى 1 قادرًا على حل مشكلتك. ما يحتاجون إلى أن يكونوا قادرين على فعله هو فهم مشكلتك والتعاطف معها وأن يكونوا متحفزين لرؤية أنها تُحل.
يتمتع Discourse بمكانة رائدة من حيث كيفية دمج الذكاء الاصطناعي في أنظمة دعم العملاء. ليس لدي الكثير لأساهم به في ذلك، بخلاف محاولة تسليط الضوء على دور الفهم البشري والتعاطف والتحفيز في عمل دعم العملاء. يمكن لنماذج اللغة الكبيرة محاكاة هذه السمات إلى حد ما، ولكن من وجهة نظري، هذا ليس استخدامًا مناسبًا للتكنولوجيا.
من وجهة نظر العميل، لاقتباس سام ألتمان بشكل فضفاض (من الذاكرة)، “لا أحد يحب أن يتعالى عليه جهاز كمبيوتر.” محاولة وكلاء دعم نماذج اللغة الكبيرة محاكاة الاهتمام البشري ستؤدي إلى إحباط العملاء.
هذا يخرج عن موضوع السؤال حول كيفية تأثير نماذج اللغة الكبيرة على المنتديات. إذا كان هناك نقاش مستمر حول كيفية تحسين أنظمة دعم العملاء المدعومة بـ Discourse بالذكاء الاصطناعي، فيجب نقله على الأرجح إلى موضوع منفصل.
تعديل: بالتفكير في الأمر أكثر، أعتقد أن اقتباس سام ألتمان كان أقرب إلى “لا أحد يحب أن يتم توبيخه من قبل آلة.” لاحظ أن قيامي بهذا التصحيح هو مثال على كيف أن الدافع البشري غالبًا ما يؤدي وظيفة تصحيحية.
10 إعجابات
لا أحد يحب أن يُسأل “هل أنت متأكد من أنه موصول؟”، ولكنني سمعت ذلك مرات عديدة.
لقد قضيت ساعات طويلة في مكتب المساعدة أيضًا. لكن كان من دواعي الفخر أننا نعرف أكثر من مستخدمينا، وكنا نُختبر بانتظام من قبل مشرف مكتب المساعدة وغيره للتأكد من أننا على اطلاع دائم بالأمور. لكن الخطوة الأولى كانت دائمًا تحديد مزيج مما كان يحاول المستخدم القيام به ومقدار معرفة المستخدم به.
كتب موظفو مكتب المساعدة برنامج Eliza الذي قلد الدقائق القليلة الأولى من العديد من محادثات الدعم.
لم أشتكِ عندما أعطتني شركة البرمجيات هذه قناة مباشرة للدعم من المستوى الثالث، ولم يفعل فريق المستوى الثالث ذلك أيضًا. في الواقع، أعطاني اثنان من المطورين (المستوى الرابع) أرقام هواتفهم المباشرة، وكانوا يتصلون بي من وقت لآخر!
4 إعجابات
إذا لم يبدأوا بذلك، فعادة ما أخشى أنهم لن يتمكنوا من التوصل إلى حل.
المحبط هو عندما يقرأون نصًا لا يفهمونه بأنفسهم. أو يقترحون بسرعة أن الحل هو إعادة تثبيت كامل لنظام التشغيل على هاتفك.
3 إعجابات
عندما لا أعمل على Discourse، أقود فرقًا كبيرة في وظائف الدعم. الحقيقة هي أن هذه النماذج ستكون في النهاية أكثر موثوقية من البشر - تعمل دائمًا - متاحة في أي وقت ومن أي مكان. سيكون هناك دائمًا طلب على التفاعل البشري - أعتقد - ومع ذلك، أعتقد أنه من الواضح أن التكرارات القليلة القادمة لنماذج اللغة الكبيرة ستوضح تمامًا أن الذكاء الاصطناعي يمكنه تحديد الفروق الدقيقة والمشاعر، والاستجابة وفقًا لذلك. ربما يكون أكثر فعالية من البشر حيث سيكون رد الذكاء الاصطناعي أكثر قابلية للتنبؤ.
بالطبع، أنا أتكهن ولكنني واثق تمامًا من أن استراتيجية مركز الاتصال / الخدمة الكاملة ستكون شيئًا مختلفًا تمامًا في غضون 5 سنوات.
3 إعجابات
هل هذا يعني أنه عندما تصبح نماذج الذكاء الاصطناعي أكثر تقدمًا (لدينا GPT-4)، فإنها ستكون الطبق الرئيسي للإجابات؟ قد يؤدي هذا إلى قيام البشر بعمل أقل للحصول على الإجابات. الدقة مهمة أيضًا، تحقق مرة أخرى من الأخطاء.
إعجابَين (2)
100%. ليس الأمر يتعلق بما إذا كان ذلك سيحدث، بل متى.
إعجابَين (2)
يمكنك تقديم حجة معقولة بأن محركات البحث قد أصبحت الطبق الرئيسي للإجابات بالفعل. لقد أخرجت الموسوعات من العمل تقريبًا.
قد يصبح محرك بحث مدعوم بـ ChatGPT (وهو ما قد يكون تكرارًا) في النهاية صعب التمييز عن شريك محادثة بشري.
5 إعجابات
لقد قام عميلي للتو بتشغيل Chatbot الخاص به
4 إعجابات
نحن نستخدمه (حاليًا gpt-4o) كمكمل لفريق الدعم. الفوائد الرئيسية هي:
- متوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بما في ذلك الليالي وعطلات نهاية الأسبوع، مثل المنتدى
- يستجيب فورًا، بينما يستغرق فريق الدعم البشري لدينا وقتًا أطول قليلاً
- قد يكون قادرًا على الإجابة على الأسئلة التي لم تتمكن من الإجابة عليها من خلال البحث في المنتدى
صحيح، إنه يخطئ أحيانًا في الأسئلة التقنية. محاولة تقليل ذلك كانت أكبر تحدٍ. القدرة على تصعيد المحادثة إلى فريقنا البشري أمر بالغ الأهمية. حاليًا، يحدث هذا في أقل من 50٪ من المحادثات. سأقوم بكتابة تقرير أكثر تفصيلاً حول كيفية سير الأمور بعد تشغيله لفترة أطول ولدينا المزيد من التعليقات.
إعجابَين (2)
هل يمكنك تخمين ما هو متوسط الصناعة؟ لأن هذا يبدو مرتفعًا جدًا. من ناحية أخرى - لقد عملت في إحدى شركات مشاركة الوقت العالمية في كورك، أيرلندا في مرحلة ما من حياتي، وكان لدي شعور بأن كل مكالمة تقريبًا تم تصعيدها إذا لم يتمكن المرشد من تقديم ما يريده عملاء الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة، لذلك مقارنة بذلك، نصف فقط هو نتيجة مذهلة.
إعجاب واحد (1)
لا أعرف المتوسط ولكني متأكد من أنه يعتمد على ما يتم دعمه.
في حالتنا، لا يمكن للروبوت التعامل مع جزء من أسئلة الدعم الخاصة بنا لأنه يتطلب اتخاذ إجراء. على سبيل المثال، إذا كان يجب إجراء تغيير في الحساب أو إرجاع معدات (مما يتطلب استردادًا و/أو تفويضًا)، فلا يمكن للروبوت القيام بذلك.
يعتمد الأمر أيضًا على مدى تعقيد الدعم الفني. بعض الأسئلة واضحة ومباشرة. إذا كان المستخدم قد بحث للتو في المنتدى بالمصطلحات الصحيحة، لكان قد وجد الإجابة. لكن بعض المستخدمين يفضلون طرح السؤال والحصول على إجابة. في هذه الحالة، يكون الروبوت جيدًا جدًا في البحث في المنتدى والعثور على الإجابة وتقديمها لهم. ولكن عندما تتطلب المشكلة تحقيقًا أو تحليلًا متعدد المتغيرات، يميل الروبوت إلى تقديم إجابة عامة لا تضيف الكثير من القيمة.
لقد توقعنا هذا على الرغم من ذلك. يعد بناء قاعدة المعرفة وتحسين المطالبة عملًا مستمرًا. ونتوقع أن يتحسن نموذج اللغة الكبير (LLM) والمكون الإضافي باستمرار أيضًا.
3 إعجابات
على أي حال، كل استفسار ثانٍ بعيدًا عن قنوات الدعم الأخرى يساعد في الضغط كثيرًا.
إعجاب واحد (1)