Creo que empiezo a entender un poco mejor tu caso de uso; no es tan diferente del mío. La principal diferencia es que nuestro equipo de helpdesk tiene solo unas 5 personas (el número sube y baja a lo largo del año según la entrada y salida de personal), y por lo demás desalentamos el uso de mensajería grupal de Discourse para todo el resto, incluso para nuestro personal de más de 150 personas. Para ellos utilizamos categorías privadas. También invitamos ocasionalmente a colegas específicos en mensajes para que ayuden a responder los mensajes del helpdesk.
La razón de esto es que las personas tienden a confundir la mensajería grupal de Discourse con el correo electrónico: aunque son similares, hay suficientes diferencias como para que la gente se confunda e incluso se frustre un poco. Dicho esto, la mensajería grupal está mejorando y yo mismo estoy comprendiendo mejor cómo funciona y para qué es útil, así que tal vez en algún momento ampliaremos su uso en nuestra organización.
Recientemente delegué el helpdesk a colegas y cambié mi propio nivel de notificación de “vigilar” a “seguir”. Resultó que “vigilar” era un poco excesivo: cuando hay más de unas pocas personas respondiendo a mensajes grupales, tus notificaciones (y quizás tu cabeza) explotan. 
Ahora me aseguro de revisar la bandeja de entrada del grupo y el archivo una o dos veces al día, buscando el punto azul junto a los mensajes que aún no he visto; funciona muy bien. Puedo hacer una revisión rápida de los mensajes y añadir cualquier seguimiento que sea necesario. Mis colegas pueden mencionarme en un susurro o asignarme un mensaje, y entonces puedo responder más rápido. También pueden agregar más personas al mensaje y pedirles que respondan.
Dado que tienes más de 100 personas esperando monitorear los mensajes grupales, también podrías hacer que sigan los mensajes y recordarles que revisen el archivo.
Otra idea sería crear algunos grupos adicionales para separar a quienes se encargan principalmente de responder y archivar. Tener 100 personas en un solo grupo es demasiado si quieres que se sientan responsables y comprometidos. Tenemos un grupo “todo el personal” de más de 150 personas y realmente solo lo usamos para anuncios y para dar acceso a algunas categorías privadas.