Acho que estou começando a entender um pouco melhor seu caso de uso — não é tão diferente do meu. A principal diferença é que nossa equipe de helpdesk tem apenas cerca de 5 pessoas (o número varia ao longo do ano conforme funcionários entram e saem), e, além disso, desencorajamos o uso de mensagens em grupo do Discourse para todos os demais, inclusive nosso corpo de mais de 150 funcionários. Para esses, usamos categorias privadas. Também convidamos colegas específicos de vez em quando para participar das mensagens e ajudar a responder às solicitações do helpdesk.
O motivo disso é que as pessoas tendem a confundir mensagens em grupo do Discourse com e-mail — embora sejam semelhantes, há diferenças suficientes para causar confusão e até um certo grau de frustração. Dito isso, as mensagens em grupo estão melhorando, e estou entendendo cada vez melhor como funcionam e para que servem, então talvez em algum momento expandamos seu uso em nossa organização.
Recentemente, deleguei o helpdesk a colegas e mudei meu próprio nível de notificação de “assistindo” para “acompanhando”. Assistir acabou sendo um pouco demais — assim que você começa a ter mais de algumas pessoas respondendo a mensagens em grupo, suas notificações (e talvez sua cabeça) podem explodir. 
Agora, faço questão de verificar a caixa de entrada do grupo e o arquivo uma ou duas vezes ao dia, procurando pelo ponto azul ao lado das mensagens que ainda não vi — funciona muito bem. Posso fazer uma verificação rápida das mensagens e adicionar qualquer acompanhamento necessário. Meus colegas podem me mencionar em um sussurro ou atribuir uma mensagem a mim, e assim posso responder mais rapidamente. Eles também podem adicionar mais pessoas à mensagem e pedir que elas respondam.
Como você tem mais de 100 pessoas esperadas para monitorar as mensagens em grupo, também pode pedir que elas acompanhem as mensagens e lembrá-las de verificar o arquivo.
Outra ideia seria criar alguns grupos adicionais para separar as pessoas que estão fazendo a maior parte das respostas e do arquivamento. 100 pessoas é muita gente para ter em um único grupo, de qualquer forma, se você quiser que elas se sintam responsáveis e engajadas. Temos um grupo “todos os funcionários” com mais de 150 pessoas e realmente só o usamos para anúncios e para conceder acesso a algumas categorias privadas.