Olá! Ajudo a gerenciar um fórum educacional no qual temos um grupo de suporte onde os alunos podem enviar mensagens aos membros da equipe para tirar dúvidas sobre tarefas específicas.
Recentemente, temos observado que a maioria das mensagens no grupo está sendo arquivada, fazendo com que elas não apareçam na caixa de entrada regular do grupo. Apesar da dica de ferramenta “Arquivar” dizer “Mover mensagem para seu arquivo”, ela arquiva a mensagem para todo o grupo.
Existe alguma maneira de desativar o arquivamento de mensagens de grupo ou limitar essa ação apenas aos membros da equipe?
EDIT: Para esclarecer, achamos que os membros da equipe estão arquivando a mensagem após visualizá-la ou respondê-la, mas preferiríamos manter o tópico da mensagem aberto para que os outros 100+ membros da equipe ainda possam ver a conversa.
Talvez você prefira uma categoria privada em vez de mensagens em grupo? Acredito que mensagens em grupo funcionam melhor em cenários de helpdesk, onde as mensagens são arquivadas assim que são resolvidas.
Isso parece mais uma necessidade de seguir um processo para lidar com essas mensagens do que uma necessidade de um novo recurso.
Aqui, usamos caixas de entrada de grupo para atender ao suporte de nossos clientes de hospedagem e arquivamos quando uma mensagem foi tratada. No entanto, essa mensagem voltará à caixa de entrada se houver outra resposta.
Tenho algumas ideias que podem ajudar —
Mensagens arquivadas ainda aparecerão como não lidas para qualquer usuário que não as tenha lido. Um fluxo de trabalho possível é permitir que os usuários naveguem no arquivo em busca de mensagens não lidas.
Alguns de nós aqui queremos acompanhar todo o histórico de mensagens, e uma maneira de fazemos isso é configurando a caixa de entrada do grupo para “Observando”. Isso notificará você sobre cada mensagem adicionada a esses tópicos. Em seguida, cada usuário pode usar a guia de notificações em seu perfil de usuário para acompanhar os tópicos não lidos.
Você também pode explorar o uso de uma categoria privada, como sugerido por @tobiaseigen.
Consideramos isso, mas os alunos não deveriam poder ver mensagens de ajuda postadas por outros alunos (devido ao fato de esse tipo de post tender a conter conteúdo de tarefas, que não pode ser compartilhado). Pelo que sei, não há como configurar uma categoria privada onde os usuários possam criar tópicos e ver seus próprios posts, mas não possam ver ou contribuir com outros posts, a menos que atinjam um determinado nível de confiança.
Eu não sabia disso, obrigado!
Alguns membros da equipe realmente fazem uso disso (eu incluso), mas muitos são menos ativos e optam por um nível de notificação mais baixo. O problema de arquivamento que temos enfrentado não ocorre há muito tempo, então não tenho certeza de quanto isso está afetando a equipe com níveis de notificação mais baixos. Vou tentar descobrir
Acho que estou começando a entender um pouco melhor seu caso de uso — não é tão diferente do meu. A principal diferença é que nossa equipe de helpdesk tem apenas cerca de 5 pessoas (o número varia ao longo do ano conforme funcionários entram e saem), e, além disso, desencorajamos o uso de mensagens em grupo do Discourse para todos os demais, inclusive nosso corpo de mais de 150 funcionários. Para esses, usamos categorias privadas. Também convidamos colegas específicos de vez em quando para participar das mensagens e ajudar a responder às solicitações do helpdesk.
O motivo disso é que as pessoas tendem a confundir mensagens em grupo do Discourse com e-mail — embora sejam semelhantes, há diferenças suficientes para causar confusão e até um certo grau de frustração. Dito isso, as mensagens em grupo estão melhorando, e estou entendendo cada vez melhor como funcionam e para que servem, então talvez em algum momento expandamos seu uso em nossa organização.
Recentemente, deleguei o helpdesk a colegas e mudei meu próprio nível de notificação de “assistindo” para “acompanhando”. Assistir acabou sendo um pouco demais — assim que você começa a ter mais de algumas pessoas respondendo a mensagens em grupo, suas notificações (e talvez sua cabeça) podem explodir.
Agora, faço questão de verificar a caixa de entrada do grupo e o arquivo uma ou duas vezes ao dia, procurando pelo ponto azul ao lado das mensagens que ainda não vi — funciona muito bem. Posso fazer uma verificação rápida das mensagens e adicionar qualquer acompanhamento necessário. Meus colegas podem me mencionar em um sussurro ou atribuir uma mensagem a mim, e assim posso responder mais rapidamente. Eles também podem adicionar mais pessoas à mensagem e pedir que elas respondam.
Como você tem mais de 100 pessoas esperadas para monitorar as mensagens em grupo, também pode pedir que elas acompanhem as mensagens e lembrá-las de verificar o arquivo.
Outra ideia seria criar alguns grupos adicionais para separar as pessoas que estão fazendo a maior parte das respostas e do arquivamento. 100 pessoas é muita gente para ter em um único grupo, de qualquer forma, se você quiser que elas se sintam responsáveis e engajadas. Temos um grupo “todos os funcionários” com mais de 150 pessoas e realmente só o usamos para anúncios e para conceder acesso a algumas categorias privadas.
