Puedes obtener todas las publicaciones sin responder de una lista de temas añadiendo ?max_posts=1 a la URL en la barra de direcciones de tu navegador. Existe un componente de tema que puedes instalar en tu sitio y que añade un botón “Sin responder” a la navegación del sitio: Unanswered Filter.
Si deseas encontrar únicamente los temas que no han sido respondidos por miembros del personal, pero que podrían haber sido contestados por otros miembros de tu comunidad, podrías añadir una consulta de Data Explorer a tu sitio que devuelva una lista de esos temas. Ahora es posible permitir que los grupos ejecuten consultas de Data Explorer, por lo que podrías agregar la consulta a la página de tu grupo de soporte.
Una buena estrategia para repartir el trabajo de soporte entre un equipo es que los miembros del equipo sigan las categorías o los temas en los que se sienten cómodos respondiendo preguntas. Por ejemplo, yo sigo la categoría Support > WordPress, porque no espero que ningún otro miembro del equipo responda preguntas relacionadas con WordPress.
El Plugin de Asignación es muy útil para distribuir el trabajo entre un equipo. Lo utilizamos mucho en Meta, especialmente en la categoría bug.
Gran parte del trabajo de soporte que realizamos en Discourse se gestiona mediante mensajes privados enviados por correo electrónico a nuestro equipo de soporte. Utilizamos bandejas de entrada de grupos para saber qué hay que atender. Los mensajes privados que ya se han gestionado se archivan. También usamos el Plugin de Asignación para asignar mensajes privados a miembros del equipo. Hemos activado la configuración “Publicar el estado de lectura del grupo en los mensajes de grupo” para nuestro grupo de Soporte. Con esta configuración activada, podemos saber qué miembros del equipo han leído un mensaje privado.
Los susurros pueden ser útiles para el trabajo de soporte si es necesario debatir internamente antes de responder una pregunta. También se pueden usar para informar a otros miembros del personal que una solicitud de soporte está siendo atendida.