Obrigado, Arman
O usuário está usando o Gmail através do aplicativo MS Outlook dele.
As mensagens dele para mim, através da mesma conta e aplicativo, estão chegando sem problemas - presumo que não seria o caso se o SMTP estivesse mal configurado. Acho que o processo de configuração no Outlook é razoavelmente automático com contas do Gmail de qualquer maneira.
Tentei rastrear a resposta do usuário a um tópico específico, mas os logs de e-mail não mostram nada recebido deste endereço.