「チャットサポート」の環境には少し警戒心を抱いています。
同感です。チャットは、社内環境、例えばソーシャルなバックチャンネルや「今日のランチはどこに行く？」といった用途では意味をなすかもしれません。しかし、ほとんどの人が非同期で参加するサポートやコミュニティの文脈では、あなたが警戒するのは正しいと思います。何か深刻なことに対してチャットを提供すると、即時応答が期待される可能性があります。ヘルパーが監視すべきチャネルが増え、トピックとして保存する価値のあるチャットをモデレートし、変換するための手間が必要になります。
チャットを純粋に雑談用のオフルトピックストリームとして利用する価値はあるかもしれません。あるいは、チャットなしで開始し、必要性が自然に生じるかどうかを確認することも考えられます。後で頭痛の種になった場合にそれを取り除くよりも、何かを控えておく方が簡単です。