Sinto-me um pouco desconfiado de ambientes de « suporte por chat ».
O mesmo. O chat pode fazer algum sentido em um ambiente corporativo, como para um canal social paralelo ou “para onde ir almoçar hoje?”. Mas em um contexto de suporte ou comunidade onde a maioria das pessoas participa de forma assíncrona, na minha humilde opinião, você está certo em desconfiar: oferecer chat para qualquer coisa séria pode criar a expectativa de resposta instantânea. Isso cria mais canais para os ajudantes monitorarem e requer sobrecarga para moderar e converter quaisquer chats que mereçam preservação como tópicos.
Você pode ter um uso para o chat estritamente como um fluxo de conversa fora do tópico – ou pode considerar lançar sem chat e ver se uma necessidade surge naturalmente. Pode ser mais fácil reter algo do que retirá-lo mais tarde se se tornar uma dor de cabeça.