Estruturando uma comunidade de suporte ativa migrando do Facebook

Sim, isso parece certo. Eu sugiro começar com apenas um canal de assuntos diversos e um canal de urgências, e ver o que acontece.

Não se esqueça que cada chat também pode ser transformado em um tópico (thread), assim conversas que ganham força não desaparecem necessariamente no fluxo.

Se esse tipo de pergunta e a conversa que ela gera for interessante a longo prazo, então pode ser melhor ter apenas um canal de assuntos diversos e fazer com que perguntas como essa entrem em categorias. É assim que tratamos a categoria Bug aqui. Ela é observada de perto.

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Eu ficaria muito interessado em saber seus planos para a migração. Você já criou um novo tópico para isso?

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Ainda não, estou progredindo muito devagar, a configuração está longe de terminar, ficarei feliz se tiver algo em que possa começar a integrar algumas pessoas até janeiro ou fevereiro! (Mas atualizarei aqui se as coisas andarem surpreendentemente rápido, é claro.)

Nesta fase, uma coisa com a qual estou realmente travado é que lugar damos ao grupo existente do Facebook no novo ecossistema onde o Discourse está no centro.

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Sem problemas! É muita coisa para absorver no início. Mantenha-me informado sobre como você aborda a migração, por favor.

Em um grupo do Facebook muito menor, primeiro convidamos usuários privadamente para testar a configuração do Discourse. Isso nos ajudou a ajustar algumas das configurações e da configuração.

Após o lançamento, mantivemos os dois sistemas funcionando em paralelo por algumas semanas. Fizemos um esforço extenso para que qualquer pessoa que postasse no Facebook vinculasse a tópicos e recursos relevantes na plataforma Discourse, impulsionando assim mais tráfego.

Após esse período inicial, postamos outra mensagem fixada com um link para o registro no Discourse e algumas estatísticas iniciais da participação geral.

Então, outro período se passou, e fizemos com que todas as novas postagens ou respostas no Facebook estivessem sujeitas à aprovação do moderador. Postamos uma mensagem fixada de que o grupo do FB existia apenas como um recurso de arquivo, e que todas as conversas atuais estavam ocorrendo na nova plataforma, bem como onde havíamos postado um grande volume de documentação atualizada e outros recursos. Para nós, isso foi um grande impulsionador para a mudança de plataforma dos usuários.

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Sinto-me um pouco desconfiado de ambientes de « suporte por chat ».

O mesmo. O chat pode fazer algum sentido em um ambiente corporativo, como para um canal social paralelo ou “para onde ir almoçar hoje?”. Mas em um contexto de suporte ou comunidade onde a maioria das pessoas participa de forma assíncrona, na minha humilde opinião, você está certo em desconfiar: oferecer chat para qualquer coisa séria pode criar a expectativa de resposta instantânea. Isso cria mais canais para os ajudantes monitorarem e requer sobrecarga para moderar e converter quaisquer chats que mereçam preservação como tópicos.

Você pode ter um uso para o chat estritamente como um fluxo de conversa fora do tópico – ou pode considerar lançar sem chat e ver se uma necessidade surge naturalmente. Pode ser mais fácil reter algo do que retirá-lo mais tarde se se tornar uma dor de cabeça.

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Concordo com as palavras de cautela aqui sobre disponibilizar o chat para suporte (e quando entrei no Discourse, o chat era meu foco principal!)

Acho que funciona melhor para conversas informais.

Outro caso de uso sólido para o chat é entre membros que atingiram um nível de confiança mais alto. Pode ser útil para os ajudantes terem um lugar para se apoiarem mutuamente, à medida que se envolvem mais abertamente com o resto da comunidade.

Uma variante disso é a própria equipe da comunidade — usando o chat entre administradores e moderadores para se coordenarem entre si.

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Estou definitivamente planejando começar com um lançamento suave, configuração mínima do Discourse, usuários voluntários/selecionados a dedo. Também podemos começar migrando alguns tipos de atividades que são problemáticas no Facebook: por exemplo, nosso grupo de “iniciantes” está sobrecarregado com problemas técnicos com o Facebook. Tudo o que tem a ver com material de segunda mão ou doação de insulina que sobrou quando um gato morre ou entra em remissão também é um problema. Então, esses são bons candidatos para começar a atrair pessoas.

Espero manter os dois em paralelo por meses, em vez de semanas. E sim, eu definitivamente tenho pensado em adicionar “atrito” no lado do Facebook para torná-lo mais atraente para postar no Discourse.

Mas a questão é que não acho que seja uma boa estratégia ter como objetivo fechar o grupo no Facebook. Ele é grande, ativo, muito visível e com alta classificação. Então, preciso descobrir como transformá-lo em um portal para a comunidade Discourse, sem que ele compita com a comunidade Discourse.

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sim, esses são definitivamente os nossos casos de uso no Facebook. Temos chats de grupo de administradores (mais de um, porque a equipe de administração é bem grande e as pessoas estavam se sentindo sobrecarregadas, então está dividido entre “novos membros”, “moderação”, etc.) e outro para ajudantes ativos, onde eles se apoiam e nós os “orientamos” sobre as melhores práticas.

Acabei tendo que criar um grupo secreto no Facebook para a equipe de administração em algum momento, mas não está sendo muito usado mais.

Se eu tivesse acesso a subgrupos no Facebook, definitivamente gostaria de ter um subgrupo de “ajudantes”, porque acho que há valor em ter um espaço com conteúdo mais duradouro do que em um chat. Também é útil para discussões sobre “casos em andamento”, que tendem a se perder nas brumas do tempo em um chat movimentado.

Obrigado!

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Acho fantástico que você esteja trabalhando nesta transição abertamente aqui no meta. Muitos outros se beneficiarão da sua experiência.

Eu realmente quero que você tenha sucesso também - como você sabe, eu realmente preciso me juntar à sua comunidade se você me permitir, por causa dos quatro gatos na minha casa com quem preciso da sua ajuda! :rofl: Mas eu nunca quero ter que voltar para o Facebook.

Acho que você está certo, no entanto, em querer manter a presença no Facebook ativa. Se você também está presente em outros lugares, você quer mantê-los ativos também. Encontrar o equilíbrio não será fácil, mas é possível.

Dave está me lembrando que seus ajudantes podem ser uma grande parte disso. Se forçados o suficiente de vocês estiverem comprometidos em passar o dia todo no seu site Discourse ajudando as pessoas e fornecendo as coisas lá que todos precisam, e vocês também estiverem usando apenas o Discourse para se comunicar entre si, então seu site Discourse ganhará força.

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Haha, sabe, hoje mesmo eu estava pensando que deveria te convidar para dar uma olhada se quisesse :sweat_smile:

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Sim! :100:

Stephanie - isso pode se tornar um bom estudo de caso mais tarde, se você se sentir inclinada a escrever tudo.

Além disso, assim que você começar a configurar seu fórum, eu recomendo fortemente manter um “diário de desenvolvimento” cronológico. Pode ser tão simples quanto um único arquivo de texto. Faça uma anotação datada com alguns detalhes e palavras-chave sempre que ativar um recurso, ajustar uma configuração, alterar uma permissão. Pode ser super útil no futuro quando você se perguntar “como eu fiz ele fazer isso..?

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Ops, tarde demais! Mas ótima ideia! Eu já não sei o que mudei e onde :sob:

Não existe um log interno automático de alterações de configuração ou algo assim em algum lugar? :innocent:

Também não tenho certeza se estou fazendo as coisas na ordem certa: a instalação do Discourse não está no domínio/subdomínio correto agora, e se tudo for quebrar quando o movermos, talvez eu devesse começar colocando-o no domínio certo.

O que abre esta caixa de Pandora: qual nome de subdomínio devo usar, devo usar um subdomínio ou colocá-lo no domínio principal… :exploding_head:

Com certeza existe! Veja Admin → Segurança → Logs e Verificação
(ou .../admin/logs/staff_action_logs)

Dê uma olhada também nas opções de filtro lá.

Esse log irá lembrá-lo do que foi feito – mas eu gosto de ter um registro com minhas próprias palavras, incluindo o que eu estava pensando.

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Aqui está onde estou hoje: estou pensando se não deveria abordar isso de forma diferente do que cair na minha armadilha usual de excesso de engenharia e otimização de tudo. Por quê, você perguntará? Porque quanto mais eu vasculho as configurações e mais eu leio aqui no Meta, mais eu caio em sobrecarga cognitiva e começo a desesperar que algum dia encontrarei tempo para resolver tudo isso antes… de 2027 :sweat_smile:

Então, pensei comigo mesmo, qual seria outra abordagem?

Outra abordagem seria começar praticamente copiando a estrutura existente da comunidade no Facebook para o Discourse e seguir a partir daí. Uma grande vantagem que vejo no Discourse é sua flexibilidade: precisa de uma nova categoria? Crie-a, e você pode atribuir em massa (corrija-me se eu estiver enganado) um monte de publicações que deveriam estar nela, se ela existisse anteriormente. Subcategoria deveria ser de nível superior? Mova-a. A tag deveria ser uma categoria? Converta, ou se isso não for possível, crie uma nova categoria e tenho certeza de que você pode atribuir em massa os referidos tópicos a ela. Quer adicionar um modelo para manter as pessoas na linha em uma determinada categoria? Faça isso.

Quando criei a comunidade no Facebook, eu já estava muito familiarizado com as funcionalidades dos grupos do Facebook (e elas são muito menos extensas do que as do Discourse). Portanto, consegui configurar o grupo muito bem antes que os primeiros membros aparecessem.

Aqui, tenho um potencial grupo de membros ativos prontos para entrar pela porta, mas não estou familiarizado o suficiente com a plataforma e suas possibilidades para realmente preparar tudo como eu gostaria antes do “lançamento” (mesmo que seja um lançamento suave), pelo menos não dentro de um prazo que pareça razoável e com a energia que tenho disponível.

Eu já debati ideias suficientes na minha cabeça para ter uma variedade de cenários possíveis disponíveis. Eu sei que sou bom em reagir ao que vejo se desenrolando diante de mim, e é muito mais fácil do ponto de vista energético (olá, TDAH) do que tentar planejar tudo com antecedência. O Discourse vem pré-configurado com muitas coisas boas, então talvez eu devesse começar estendendo um pouco de confiança à forma como ele vem de fábrica, sabendo que, é claro, haverá confusão, mas que não estarei sozinho nisso, já que já existe uma comunidade, parte da qual certamente se manifestará para ser pioneira nesta migração.

E como eu já gastei muito tempo examinando funcionalidades, identificando decisões que precisam ser tomadas, brincando com ideias de categorias, avaliando o que deve ir em canais ou tópicos, talvez assim que alguma atividade real começar o caminho a seguir se torne claro.

Alguém já adotou essa abordagem para migrar uma comunidade existente?

Se eu seguisse esse caminho, aqui está com o que eu começaria:

  • Categoria Boas-vindas/Iniciantes, para novos membros, orientação, perguntas básicas: esta seria uma “tradução” do nosso grupo do Facebook para Iniciantes, e também cuidaria de toda a “boas-vindas” e “orientação” que fazemos no grupo principal.
  • Suporte para FD: isso replicaria nosso grupo principal do Facebook, onde praticamente toda a atividade acontece.
  • Veterinários: réplica do grupo de veterinários, embora eu ache que este seria o último a migrar, já que o grupo de veterinários no Facebook é perfeitamente viável (mas à medida que mais veterinários entrarem no Discourse, será bom ter o espaço pronto para eles).

Eu começaria com as coisas configuradas de forma bastante liberal, especialmente quando se trata de marcação (tagging) – tentar encorajar os usuários a marcar tópicos. Eu já identifiquei uma coleção de tags que serão úteis para estruturarmos a comunidade à medida que ela cresce no Discourse, então começaríamos disponibilizando-as e veríamos o que mais aparece organicamente.

Com o tempo, poderemos começar a criar subcategorias na categoria principal (para apoio ao luto, para material de segunda mão, etc.) – e com o tempo, veremos quais fazem sentido e se alguma precisa ser promovida a categorias adequadas em algum momento. Ideias para nos dar mais controle sobre a “jornada do membro”, como os Arquivos de Gatos ou pré-requisitos para pedir conselhos sobre dosagem, podem ser introduzidas mais tarde.

Os canais de comunicação paralelos (backchannels) podem ser replicados como estão no Discourse, e podemos “testar” a criação de categorias associadas ou mensagens de grupo ao vivo.

É engraçado, porque toda a comunidade que existe hoje cresceu assim. Eu comecei com algo básico, algumas regras, e à medida que evoluiu e cresceu, introduzimos coisas.

Então, talvez este também seja o caminho a seguir com esta migração.

Agradeceria suas opiniões, percepções, experiência sobre este momento de “Noite Escura do Admin” :face_with_peeking_eye:

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Para a maioria das pessoas, um subdomínio é aconselhado. Você pode querer reservar seu domínio principal para uma página de destino que tenha algum material introdutório e links para o fórum, para sua página do FB, etc.

Como o Discobot diz:

O Discourse pode ser instalado em um domínio principal (ex: exemplo.com) ou em um subdomínio (ex: forum.exemplo.com). Embora os guias de instalação oficiais recomendem o uso de um subdomínio por clareza e separação, é possível executar o Discourse diretamente no domínio principal. Muitos usuários implantaram com sucesso o Discourse no domínio principal, embora alguns enfrentem problemas como configuração de SSL, entrega de e-mail ou configuração de DNS.

Subdomínios comuns incluem ‘forum’, ‘support’, ‘community’ – e às vezes ‘ask’.

o domínio principal já existe: https://diabete-felin.com – um blog e conteúdo estático replicando parte da nossa documentação, mas meu plano é integrar a documentação ao Discourse. É isso que me tenta a colocar o Discourse no domínio principal, desde que eu consiga exibir algo parecido com um blog na página principal para usuários logados e deslogados. Mas não está muito claro na minha cabeça.

Como somos francófonos com uma forte tendência ao Facebook, isso muda o campo lexical. Fiz uma pesquisa e foi isso que surgiu, mas ainda estou em dúvida com a ideia de usar o domínio principal. Talvez eu devesse tentar configurar uma categoria “blog” e estilizar para ver se consigo produzir algo que se assemelhe à minha “visão turva” de como a página de destino deveria ser.

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Estou pensando se não deveria abordar isso de forma diferente do que cair na minha armadilha habitual de superengenharia e otimização de tudo…
Você pode ter descoberto algo aqui :wink:

Alguém já adotou uma abordagem [gradual e orgânica] para migrar uma comunidade existente?
Sim, migrei de um fórum desajeitado do Wordpress duplicando sua estrutura e pegando as coisas a partir daí. O Discourse seria muito para absorver de uma só vez, mas construí-lo gradualmente tem sido bastante viável e divertido.

há quanto tempo foi? a estrutura e a organização da comunidade evoluíram com o tempo, então? você se importaria de compartilhar um ou dois exemplos? :hugs:

Existem vários tópicos aqui sobre a criação de uma página inicial/de destino personalizada, mas algumas abordagens são bem técnicas. Se você quiser seguir esse caminho, as opções mais acessíveis podem ser o Discourse-home-page Plugin ou o Landing Pages Plugin.

Mas se você mantiver o domínio principal separado, terá sempre total flexibilidade sobre o que colocar lá. (Eu escolhi uma página de destino com carrd.co que posso estilizar e modificar à vontade.)

Claro! Já faz alguns anos. Arriscando a autopromoção… forum.TASAT.org começou no Wordpress com algum material introdutório e duas categorias de perguntas e respostas de ficção científica: “Desafios” e “Especulações Selvagens”. Eu migrei essas e o conteúdo existente, depois marquei os tópicos apropriadamente.

Imediatamente criei um Grupo e uma categoria privada para mim e alguns perfis falsos para experimentar. (Um usuário TL1 e um moderador, para vivenciar essas visualizações.)

Assim que me senti confortável com o básico, abri as portas. Alguns desenvolvimentos desde então:

  • Logo vi a necessidade de uma categoria “catchall” (para tudo), que não fosse de perguntas e respostas, e adicionei o Deck de Observação (Observation Deck).
  • Criei um Grupo “Conselho Consultivo” para alguns usuários iniciais apaixonados e dei a esse Grupo uma categoria privada para ajudar a debater estratégias.
  • Uma ideia resultou na adição de uma categoria de Análises (Reviews).
  • Uma categoria de Registro de Desenvolvimento (DevLog) é visível para usuários TL1. Ninguém olha isso - mas escrever as coisas como se alguém pudesse olhar me força a documentar as mudanças claramente.
  • Adicionei gradualmente alguns plugins como Gamificação, e componentes de tema como Cabeçalhos de Categoria, Filtro de Não Respondidos, e Diretório de Cartões de Usuário.
  • Continuo a monitorar novos tópicos e adicionar tags se os usuários não o fizerem, criando novas tags conforme necessário.

Tudo relacionado ao Discourse correu extremamente bem. O maior desafio tem sido ampliar o público. Parece que você não terá esse problema :grinning_cat:

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