Após muitos testes, finalmente lançamos nossa função de emissão de tickets de suporte do Discourse.
Imediatamente me deparei com alguns problemas que impedem o funcionamento, que espero que possam ser superados de alguma forma.
Temos uma categoria/subcategoria chamada Suporte/Solicitações de Suporte.
Solicitações de Suporte está configurada para usar tópicos privados, de modo que apenas autores e a equipe de suporte possam ver as postagens em qualquer tópico. Ela também tem o e-mail ativado, pois a maioria dos nossos tickets chega dessa forma.
Temos um cliente que usa seu próprio sistema de tickets para nos enviar solicitações de suporte, acredito que se chama RepairShopr. Quando recebemos um ticket deles:
Não recebemos o ticket inteiro, tudo o que vejo é um pedaço inútil de “fluff” antes das informações reais. Veja a captura de tela abaixo.
Toda vez que eles respondem, o software deles cria um novo tópico em vez de postar no tópico original.
Eu poderia lidar com isso usando a função de mover postagens, no entanto, como os tópicos são privados, eles não aparecem na lista de tópicos disponíveis para enviá-los.
Alguém pode ajudar com qualquer um/todos esses problemas? Passei um bom tempo testando a funcionalidade e, de repente, ela se tornou inútil.
Você pode descrever com mais detalhes como configurou isso? O que você quer dizer com tópicos privados?
O que você vê quando clica no envelope no canto superior direito das postagens, como na captura de tela? Você deve ser capaz de ver o e-mail original lá, incluindo detalhes que o ajudarão a solucionar o que está acontecendo com os e-mails deles. Suspeito que não haverá muito que você possa fazer a respeito se eles não estiverem enviando e-mails com cabeçalhos corretamente formatados.
Espero poder convencê-los a enviar solicitações de suporte de seus clientes de e-mail em vez de através de seu sistema de tickets, mas imagino que será uma batalha árdua.
O que acontece quando você clica no envelope? Você é um administrador do seu site? Se sim, você deverá ver um pop-up como este permitindo alternar entre as versões raw, text e html do e-mail.
Acho que estamos nos entendendo mal… você viu minha captura de tela dois posts acima? Você deve ser capaz de ver um pop-up de "E-mail de entrada" como minha captura de tela. Isso permitirá que você veja a origem.
Se o problema for com o remetente, não há nada que possamos fazer no site do Discourse. Me avise se podemos fechar este tópico.
Este texto não está fora do tópico desta postagem, eu estava apenas reafirmando o ponto 3 da postagem original. Se você acha que seria melhor perguntar em um novo tópico, tudo bem, eu só estava tentando não poluir.
Este é um ponto importante, pois, por algum motivo, quando um de nossos clientes responde a tópicos, em vez de fazer uma nova postagem, ele cria um tópico totalmente novo que não consigo mesclar.
Você está certo, eu estava lendo ‘envelope’ mas pensando ‘editar’. Sim, quando olho o texto no envelope, está tudo lá. Então, por que isso está acontecendo e como posso corrigir isso no futuro?
Por padrão, o Discourse tenta ocultar, por exemplo, assinaturas e mensagens anteriores quando você envia um e-mail para uma categoria, pois as postagens em uma categoria geralmente são públicas. Essas partes são removidas porque podem conter endereços de e-mail que o usuário não pretendia compartilhar com todos que podem ler as postagens nessa categoria.
Acho que as configurações relacionadas a isso são Trim incoming emails (Aparar e-mails recebidos) e Always show trimmed content (Sempre mostrar conteúdo aparado). Lembro-me de algo sobre Incoming email prefer HTML (Preferir HTML em e-mails recebidos) também. Mas não me lembro exatamente como elas interagem.
Para o problema de que as respostas criam novos tópicos, desabilitar Find related post with key (Encontrar postagem relacionada com chave) pode ajudar. Mas, como eu disse, não tenho experiência com essas configurações.
Ah, entendi, você está certo, está relacionado afinal. Caso não saiba, ao mesclar mensagens, você pode copiar o número do ID do tópico da URL da mensagem na qual deseja mesclar, para o campo “Mensagem Existente”. Você pode tentar isso e ver o que acontece?
Dê uma olhada nos endereços de e-mail na aba “raw”. Eles devem parecer algo assim:
Se, em vez disso, você estiver vendo um endereço de e-mail diferente, por exemplo, o para iniciar novos tópicos por e-mail em sua categoria, então esse é o culpado.
Não há nada que possa ser feito do lado do Discourse para corrigir isso - você teria que falar com as pessoas com quem está se comunicando ou simplesmente aceitar e mover as respostas manualmente como sugiro acima se quiser mantê-las juntas.
Sim, ‘trim incoming’ está marcado e ‘always show trimmed’ não está, eu me pergunto…
Devo inverter essas opções, ou apenas marcar a segunda para conseguir o que quero.
Acho que terei que brincar um pouco com elas. Para a categoria de suporte, não importa o que seja exposto, pois os tópicos são privados por padrão. Minha suposição é que mais de 99% do restante do nosso fórum será interagido pela web.
O aviso sobre isso me reluta a desativá-lo.
Funcionou perfeitamente, obrigado. Agora só preciso corrigir o código obsoleto que exibe o ID do tópico na página. Mas acho que isso está muito fora do escopo deste tópico, então vou reativar o meu antigo para tentar obter ajuda lá.
Sim, vejo que está apenas endereçado ao e-mail do tópico em vez de ter a parte +key.
Pedi repetidamente que eles respondessem na cadeia em vez de enviar respostas por e-mail diretamente. Não sei se eles têm um sistema estranho do lado deles ou… alguma outra explicação que eu poderia ter problemas por colocar por escrito.
