Hallo Angus! Danke fĂŒr die Nachfrage â ich wĂ€re auch daran interessiert zu wissen, wer sonst noch das Plugin nutzt und ob es einen gröĂeren Bedarf gibt, es zu verbessern.
Meine Organisation nutzt dieses Plugin sehr aktiv und ist darauf angewiesen. Der Hauptanwendungsfall besteht darin, Ticket-PMs fĂŒr verschiedene Helpdesk-Zwecke zu erstellen. Es ist super praktisch, Tickets schnell PrioritĂ€t, Status und BegrĂŒndungs-Tags zu geben und sie einer Helpdesk-Teamgruppe hinzuzufĂŒgen. Falls eine Nachverfolgung erforderlich ist, können Tickets zudem schnell einer Person zugewiesen werden. Wenn an Tickets gearbeitet wird oder sie verfallen, Ă€ndern wir den Status, heben die Zuweisung auf und archivieren sie im Posteingang der Gruppe. Wir haben wöchentliche E-Mail-Benachrichtigungen ĂŒber zugewiesene Tickets aktiviert und stimmen uns regelmĂ€Ăig miteinander ab, um sicherzustellen, dass nichts liegen bleibt. Um mehr Einblick zu geben, habe ich unten unser Verfahren beschrieben.
Ich nutze Tickets auch auf meinem persönlichen Forum in Kombination mit Kanban, um einen Backlog persönlicher Projekte zu erstellen und daran zu arbeiten. Nerdig, ich weiĂ, aber es hat mir super geholfen, bei vielen verschiedenen PrioritĂ€ten voranzukommen, ohne ein weiteres System einrichten zu mĂŒssen, und mir ermöglicht, mehr Zeit in Discourse zu verbringen! WĂ€hrend ich voranschreite, kann ich Notizen fĂŒr mein zukĂŒnftiges Ich hinterlassen, Tags aktualisieren und die Zuweisung aufheben, sobald etwas erledigt ist. Zudem kann ich Familienmitglieder einbeziehen, indem ich sie erwĂ€hne und schnell per E-Mail ihre RĂŒckmeldung erhalte, obwohl ich sie noch nicht dazu gedrĂ€ngt habe, sich einzuloggen.
Ich nutze das Tickets-Dashboard auf meiner persönlichen Seite nicht und rate meinen Arbeitskollegen davon ab, es anzusehen, da die Filter und die Paginierung nicht gut funktionieren â tatsĂ€chlich wĂ€re eine Einstellung, um es zu deaktivieren, sogar willkommen. Ich finde, der OP beschreibt die Roadmap sehr gut, um ein Tickets-Dashboard zu erstellen, das dieses Plugin fĂŒr viele â nicht nur fĂŒr meine eigene Organisation â hochgradig wertvoll machen wĂŒrde, und ich wĂŒrde gerne sehen, dass dies umgesetzt wird!
Trotzdem ⊠es war interessant, fĂŒr einige Wochen keinen Zugriff auf das Dropdown-MenĂŒ fĂŒr Ticket-Tags zu haben â mein Team schien es nicht allzu sehr zu vermissen. Da wir derzeit kein gut funktionierendes Tickets-Dashboard haben, ist das Tickets-System nicht so nĂŒtzlich wie geplant, um Tickets zu priorisieren und zu bearbeiten sowie uns als Team gegenseitig zu unterstĂŒtzen. Es ist durchaus möglich, dass wir ohne das Tickets-Plugin auskommen und uns stattdessen auf die Kernfunktionen von Discourse verlassen könnten (z. B. vorgefertigte Antworten, Erinnerungen, FlĂŒstern, als gelöst markieren, Zuweisen). Die Ticket-Tags fĂŒr PrioritĂ€t, Status und BegrĂŒndung könnten ebenfalls straffer gestaltet werden â da wir kein Tickets-Dashboard haben, das es uns erlaubt, sie ordnungsgemÀà zu nutzen, ist es ĂŒbertrieben, so viele Optionen zu haben.
Verfahren fĂŒr Tickets in meiner Organisation
Keine Kugel wird fallen gelassen, wenn mit einem Tickets-System Korrespondenz bearbeitet wird, da jedes nicht gelöste Ticket einer Person zugewiesen ist und mit PrioritĂ€t und Status versehen wird. Alle Moderatoren können Tickets erstellen, aber nur Administratoren können private Nachrichten sehen. Das Helpdesk-Team ist damit betraut, Tickets zu ĂŒberwachen und sicherzustellen, dass die Nachverfolgung mit angemessener Geschwindigkeit erfolgt; daher sollte @helpdeskteam in allen Tickets erwĂ€hnt werden, die eine Nachverfolgung benötigen.
Verfahren fĂŒr hĂ€ufig wiederkehrende Aufgaben umfassen Tickets, insbesondere Verfahren mit vielen Schritten ĂŒber einen Zeitraum hinweg, wie z. B. Kernmitgliedschaft, Webinarplanung und Einladung von Personen zum Beitritt zum Netzwerk.
Das Tickets-System nutzen
Tickets erstellen
Als Moderator können Sie jedes Thema oder jede Nachricht im Forum in ein Ticket umwandeln, indem Sie den Titel bearbeiten und dann den groĂen blauen TICKET-Button auswĂ€hlen. Tickets können mit PrioritĂ€t, Status, BegrĂŒndung und einer zugewiesenen Person versehen werden. StandardmĂ€Ăig ist die Gruppe @helpdeskteam in allen Ticket-Nachrichten enthalten, sodass Sie mit dem Helpdesk-Team zusammenarbeiten können. Sie können hier auch direkt weitere Benutzer und Gruppen hinzufĂŒgen.
Sobald ein Ticket existiert, können dessen Status und PrioritÀt aktualisiert werden, und es kann bei Lösung und wenn nichts mehr zu tun ist, neu zugewiesen oder die Zuweisung aufgehoben werden.
Nutzen Sie Discourse-Funktionen strategisch, wenn Sie Tickets erstellen und nachverfolgen:
- Titel â Geben Sie so detailliert wie möglich an, worum es im Ticket geht
- Vorgefertigte Antworten â FĂŒgen Sie eine vorbereitete Nachricht ein und personalisieren Sie sie dann
- Tags â Kategorisieren Sie weiter, worum es im Ticket geht (z. B. Land oder Thema)
- Erinnerungen â Erinnern Sie sich selbst an eine Nachverfolgung (nur fĂŒr Sie sichtbar)
- FlĂŒstern â Besprechen Sie sich privat mit Kollegen, um Rat zu erhalten und sie auf dem Laufenden zu halten
- Als gelöst markieren â WĂ€hlen Sie eine Antwort, die die Lösung fĂŒr das Ticket enthĂ€lt/zusammenfasst (wĂ€hlen Sie keine FlĂŒstern-Nachrichten, da diese nur Moderatoren sehen können!)
Nachverfolgung von Ihnen zugewiesenen Tickets
Bitte verfolgen Sie Ihnen zugewiesene Tickets zeitnah weiter. Sobald Sie ein Ticket abgeschlossen haben und nichts mehr fĂŒr Sie zu tun ist, heben Sie die Zuweisung auf.
Sie erhalten per E-Mail benachrichtigt, wenn Ihnen ein Ticket von einem anderen Moderator zugewiesen wird, und monatliche Erinnerungen zu ausstehenden Zuweisungen. Suchen Sie auf Ihrem ProfilmenĂŒ nach dem Link zu Ihren zugewiesenen Tickets â siehe Screenshot.
Tickets im Posteingang der @helpdeskteam-Gruppe
Wir nutzen Tickets hauptsĂ€chlich, um die direkte Nachverfolgung von Nachrichten mit Mitgliedern sicherzustellen. Alle können Sie im Posteingang der @helpdeskteam-Gruppe sehen. Typischerweise lassen wir Nachrichten, die bearbeitet werden mĂŒssen, im Posteingang und archivieren sie, wenn keine Bearbeitung mehr erforderlich ist oder wenn sie gelöst sind. Auf diese Weise bleibt der Posteingang ein guter Ort, um nach Nachrichten zu suchen, die Antworten erfordern.
Einige Ăberlegungen:
- archivierte Nachrichten kehren in den Posteingang zurĂŒck, wenn jemand antwortet
- Sie können Nachrichten jederzeit bei Bedarf die Zuweisung aufheben oder neu zuweisen
- Nachrichten mĂŒssen @helpdeskteam enthalten, um fĂŒr alle im Team sichtbar zu sein
Tickets in den Forumskategorien
Wir nutzen Tickets auch, um die Nachverfolgung von Themen im Forum sicherzustellen. Dazu gehören Themen, die wir regelmĂ€Ăig erstellen, wie #memberspotlight, #featuredresource, #introductions usw. Auch gemeldete Themen in der Warteschlange können zur Nachverfolgung zugewiesen werden.
Das Tickets-System verbessern
Die Optionen fĂŒr Status, PrioritĂ€t und BegrĂŒndung im Tickets-System können gepflegt und verbessert werden, um zu straffen, wie wir Tickets priorisieren und bis zur Lösung bearbeiten.
Die Tickets, die sich derzeit im System befinden, weisen aufgrund unseres sich entwickelnden Systems eine Mischung aus Status, PrioritĂ€t und BegrĂŒndungen auf. WĂ€hrend wir den Backlog bestehender Tickets bearbeiten und neue erstellen, können wir sie aktualisieren.
Roadmap fĂŒr Funktionen
@angus hat das Tickets-Plugin erstellt, das er basierend auf unserem Feedback erweitern und verbessern kann. Geben Sie daher gerne unten Feedback zu neuen Ideen fĂŒr Funktionen oder Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Tickets Plugin đ auf Meta.
Liste der Ticket-BegrĂŒndungen
BegrĂŒndungen fallen in die folgenden Hauptkategorien. Wenn eine spezifische BegrĂŒndung innerhalb dieser Kategorie nicht existiert, verwenden Sie einfach die Kategorie selbst als BegrĂŒndung. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine neue BegrĂŒndung hinzugefĂŒgt werden sollte, wenden Sie sich an den Helpdesk-Administrator.
