Bonjour à tous,
Je ne suis pas tout à fait certain que cela relève de la catégorie « support » — il existe peut-être une solution technique, mais c’est aussi un peu une discussion philosophique.
Nous utilisons Discourse comme forum de support. Nous utilisons des étiquettes pour déterminer si un message nécessite une réponse ou quel est son statut général. Cela fonctionne bien.
Ce que nous essayons d’accomplir, et pour lequel nous n’avons pas encore trouvé de solution, c’est de suivre facilement les demandes (de nos clients) à notre équipe afin qu’elle effectue une action spécifique qu’ils ne peuvent pas réaliser seuls. Disons que cinq personnes par mois demandent la même intervention du personnel, ce qui prend en moyenne dix minutes à un ingénieur du support.
Nous utilisons des données sur ce type d’interactions pour évaluer à quel point il est important que l’équipe d’ingénierie consacre du travail à les améliorer ou à les mettre en œuvre de manière autonome via l’interface utilisateur. Si c’est une demande que nous recevons rarement, nous ne nous empresserons pas de la corriger. Si nous la recevons tout le temps, nous le ferons.
Si ces demandes sont faites individuellement sous forme de sujets séparés, il est assez simple de les compter. Mais si dix utilisateurs, dans huit fils de discussion différents, font la même demande, nous n’avons aucun moyen simple de compter les messages qui demandent la même chose (sauf manuellement, ce qui est sujet à erreur).
Ou bien, si un fil de discussion commence par une conversation sur un sujet différent, puis qu’une demande d’action du personnel émerge soudainement.
Si nous avions un moyen de compter, d’étiqueter ou autrement d’isoler un message individuel, nous pourrions trouver un moyen de collecter ces données.
Je sais que c’est peut-être un scénario de niche, mais nous ne pouvons pas être les seuls à nous débattre avec cela. Je serais curieux de connaître vos suggestions sur la façon de compter, d’automatiser ou autrement de capturer ces données !
Merci beaucoup.
