こんにちは皆さん、
これがサポートカテゴリに完全に該当するかどうかは100%確信がありません。技術的な解決策があるかもしれませんが、少し哲学的な議論にもなります。
私たちはDiscourseをサポートフォーラムとして利用しています。投稿に回答が必要かどうか、またはその一般的なステータスを示すためにタグを使用しており、これはうまく機能しています。
現在、まだ解決策を見出せていない取り組みがあります。それは、顧客からチームに対して、自分たちでは実行できない特定のアクションを実行するよう依頼するリクエストを簡単に追跡することです。例えば、月間に5人の顧客が同じスタッフ介入を依頼し、それが平均してサポートエンジニアに10分を要するとしましょう。
私たちは、こうした種類の相互作用に関するデータを使用して、エンジニアリングチームがUIを通じてセルフサービスで改善または実装するために取り組むべき事項の重要度を評価しています。稀にしか受けられないリクエストであれば、急いで修正する必要はありません。しかし、頻繁に受けられるのであれば、優先して対応します。
これらのリクエストが個別のトピックとして作成される場合、カウントするのは比較的簡単です。しかし、8つのスレッドにまたがって10人のユーザーが同じリクエストを行った場合、同じ内容を求める投稿を簡単にカウントする方法はありません（手動ではエラーが発生しやすいです）。
あるいは、スレッドが別の話題についての会話として始まった後、突然スタッフアクションの依頼が表面化する場合もあります。
個々の投稿をカウントしたり、タグ付けしたり、あるいは特定する方法があれば、そのデータを何らかの形でカウントできるかもしれません。
これはおそらくニッチなシナリオかもしれませんが、私たちだけがこの問題に直面しているわけではありません。このデータをカウント・自動化、あるいは捕捉する方法についての提案があれば、ぜひ聞かせてください。
ありがとうございます。
