안녕하세요,
이 게시물이 지원 카테고리에 적합한지 100% 확신은 없습니다. 기술적인 해결책이 있을 수도 있지만, 동시에 다소 철학적 논의의 성격도 띠고 있어서요.
저희는 Discourse를 지원 포럼으로 활용하고 있습니다. 태그를 사용하여 게시물이 답변이 필요한지, 아니면 일반적인 상태가 무엇인지 구분하고 있습니다. 지금까지 이 방식이 잘 작동해 왔습니다.
저희가 달성하고자 하지만 아직 해결책을 찾지 못한 것이 하나 있습니다. 바로 고객이 스스로 해결할 수 없어 저희 팀에게 특정 조치를 요청하는 내용을 쉽게 추적하는 것입니다. 예를 들어, 월평균 5명의 고객이 동일한 스태프 개입을 요청하고, 이를 처리하는 데 평균적인 지원 엔지니어가 10분을 소요한다고 가정해 보겠습니다.
이러한 상호작용 데이터는 엔지니어링 팀이 UI를 통해 셀프 서비스 방식으로 개선하거나 구현하는 데 얼마나 중요한지를 평가하는 데 사용됩니다. 드물게만 접수되는 요청이라면 서둘러 수정할 필요는 없지만, 지속적으로 접수된다면 우선순위를 높여 처리할 것입니다.
이러한 요청이 개별 주제로 분리되어 이루어진다면 카운트하기가 비교적 쉽지만, 8개의 다른 스레드에서 10명의 사용자가 동일한 요청을 한다면 동일한 내용을 묻는 게시물을 카운트하는 간단한 방법이 없습니다(수동으로 해야 하는 것은 오류가 발생하기 쉽기 때문에요).
또는, 스레드가 처음에는 다른 주제에 대한 대화로 시작하다가 갑자기 스태프 조치에 대한 요청이 언급되는 경우도 있습니다.
개별 게시물을 카운트하거나, 태그를 지정하거나, 기타 방식으로 구분할 수 있는 방법이 있다면, 해당 데이터를 집계하는 방법을 찾을 수 있을 것입니다.
이것이 다소 니치한 시나리오일 수 있다는 것은 알지만, 이 문제로 고민하는 곳이 저희만은 아닐 것입니다. 이러한 데이터를 카운트하거나 자동화하거나, 기타 방식으로 수집하는 방법에 대한 제안이 있다면 매우 궁금합니다!
감사합니다.
