Olá a todos,
não tenho 100% de certeza se isso pertence à categoria de suporte — pode haver uma solução técnica para isso, mas também é um pouco uma discussão filosófica.
Usamos o Discourse como um fórum de suporte. Utilizamos tags para indicar se uma postagem precisa de resposta ou qual é seu status geral. Isso tem funcionado bem.
Uma coisa que estamos tentando realizar e ainda não encontramos solução é acompanhar facilmente solicitações (de nossos clientes) à nossa equipe para realizar uma determinada ação por eles que não conseguem fazer sozinhos. Digamos que 5 pessoas por mês solicitem a mesma intervenção da equipe, que leva em média 10 minutos para um engenheiro de suporte completar.
Usamos dados sobre esse tipo de interação para avaliar o quão importante é para a equipe de engenharia dedicar esforços para melhorar ou implementar essas ações de forma autônoma, por meio da interface. Se for uma solicitação que recebemos raramente, não teríamos pressa em corrigi-la. Se a recebêssemos o tempo todo, sim.
Se essas solicitações forem feitas individualmente como tópicos separados, é relativamente simples contá-las. Mas, se 10 usuários em 8 threads diferentes fizerem a mesma solicitação, não temos uma maneira direta de contar as postagens que pedem a mesma coisa (exceto manualmente, o que é propenso a erros).
Ou ainda, se uma thread começar como uma conversa sobre algo diferente e, de repente, surgir uma solicitação para a ação da equipe.
Se tivéssemos uma maneira de contar, marcar ou de outra forma destacar uma postagem individual, poderíamos encontrar um meio de capturar esses dados.
Sei que isso talvez seja um cenário de nicho, mas não podemos ser os únicos lutando com isso. Ficarei muito interessado em qualquer sugestão sobre como podemos contar, automatizar ou de outra forma capturar esses dados!
Muito obrigado.
