Discourse では、メタコミュニティもこの方法で使用しています。
お客様からメールが届くと、ここで説明されているようにカテゴリに送信されるのではなく[1]、チケットシステムとして使用しているグループ受信トレイにプライベートメッセージ（PM）が作成されます。時間とともに受信トレイビューに軽量な装飾を追加しましたが、ほとんどは組み込み機能を使用しています。
ワークフローの重要な点は、1) サポートチームの誰でも返信できるグループ受信トレイを使用すること、2) 最新の返信を処理したら PM をアーカイブすることです。
お客様が返信すると、アーカイブされた PM は自動的に受信トレイに戻されるため、チーム全体が再度確認できます。
チームはこれらの PM でささやき（whisper）機能を使用して互いに協力することもできます。最近では、AI ささやき（AI whisper）も試し始めており、初期の調査結果がチームに事前に共有されます。
特定の場合にはプライベートカテゴリも使用しますが、それは現在では例外であり、標準ではありません。グループ受信トレイのワークフローが私たちにとって標準となっています。 ↩︎