Я также хочу отметить, что в Discourse мы используем нашу мета-сообщество именно таким образом.
Когда клиенты пишут нам на почту, вместо того чтобы сообщение попадало в категорию, как описано здесь[1], оно создаёт личное сообщение в групповом почтовом ящике, который мы используем как систему учёта заявок. Со временем мы добавили в представление почтового ящика некоторые лёгкие дополнения для удобства, но в основном пользуемся встроенными функциями.
Ключевые элементы нашего рабочего процесса: 1) использование группового почтового ящика, где любой член команды поддержки может ответить; 2) архивация личных сообщений после того, как мы обработали последнее сообщение от клиента.
Когда клиент отвечает, архивированное личное сообщение автоматически возвращается в почтовый ящик, чтобы вся команда снова увидела его.
Команда также может использовать функцию «шёпот» в этих личных сообщениях для совместной работы, а недавно мы начали экспериментировать с «шёпотами» на базе ИИ, когда некоторые результаты предварительного исследования сразу же передаются команде.
Мы также используем приватные категории в определённых случаях, но сейчас это скорее исключение, чем правило — для нас нормой стал рабочий процесс с групповым почтовым ящиком. ↩︎